Введение 8
1 Анализ рынка и проблемы управления в жилищно-коммунальной сфере... 10
1.1 Исследование особенностей развития компаний жилищнокоммунальной сферы 10
1.2 Анализ отечественного и зарубежного опыта управления развитием
компаний жилищно-коммунальной сферы 18
1.3 Реинжиниринг бизнес-процессов на рынке жилищно-коммунальных
услуг 25
2 Особенности функционирования жилищно-коммунальной компании ООО
«КрасКом» 30
2.1 Организационно-управленческий анализ жилищно-коммунальной
компании 30
2.2 Анализ эффективности и результативности взаимодействия с клиентами
жилищно-коммунальной компании 38
2.3 Анализ уровня информатизации в жилищно-коммунальной компании 47
3 Совершенствование процесса взаимодействия с клиентами в жилищнокоммунальной компании 57
3.1 Разработка информационной системы по совершенствованию бизнес-процессов взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании 57
3.2 Обоснование мероприятий по реинжинирингу бизнес-процессов
взаимодействия с клиентами 62
3.3 Обоснование эффективности мероприятий по реинжинирингу бизнес-процессов в жилищно-коммунальной компании 70
Заключение 75
Список использованных источников 76
В условиях повышения требований со стороны общества и бизнеса к уровню предоставляемых жилищно-коммунальными компаниями услуг и соотношению их цены и качества, актуальной задачей управления развитием данных компаний становится автоматизация их производственно-технологических процессов. Одно из главных мест место среди данных процессов занимает взаимодействие с клиентами, так как на уровне этого процесса определяются критерии эффективности работы компании, требования к системе контроля, направления дальнейшего развития.
Услуга, и в том числе жилищно-коммунальная - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя.
Жилищно-коммунальные услуги охватывают сферу обслуживания населения, а также других потребителей по удовлетворению материально- бытовых потребностей.
Для потребителя главное значение имеет надёжность компании, предоставляющей жилищно-коммунальных услуги, экономическая доступность услуг, сокращение затрат, более полное удовлетворение потребностей потребителя. В условиях рыночной экономики качество услуги является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Актуальность выбранной темы магистерской диссертации обусловлена тем, социальная значимость предоставления качественных жилищнокоммунальных услуг предопределяет необходимость обеспечения эффективной работы данного процесса в отрасли. Само введение такого процесса достаточно сложный и трудоемкий процесс, но результат, а именно достижение нового уровня работы компании, стоит того.
Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке рекомендаций и обосновании необходимости совершенствования действующего подхода взаимодействия с клиентами, связанного с реинжинирингом бизнес-процессов путем внедрением информационных систем в жилищно-коммунальной сфере.
Целью диссертационной работы является совершенствование методов реинжиниринга бизнес-процессов управления взаимодействием с клиентами компании.
Задачи диссертационного исследования:
1 Исследовать особенности и проблем управления компаний жилищно
коммунальной сферы, проанализировать отечественный и зарубежный опыт управления развитием компаний жилищно-коммунальной сферы и
проанализировать реинжиниринг бизнес-процессов на рынке жилищно
коммунальных услуг.
2 Проанализировать и оценить эффективность управления процессом взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании.
3 Обосновать необходимость мероприятий по реинжинирингу бизнес-процесса взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании.
4 Разработать информационную систему по совершенствованию бизнес-процесса взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании.
5 Обосновать эффективность мероприятий по реинжинирингу бизнес-процессов в жилищно-коммунальной компании.
Объект исследования: жилищно-коммунальная компания ООО
«КрасКом».
При исследовании методов реинжиниринга бизнес-процессов управления взаимодействием с клиентами компании были проанализированы проблемы управления жилищно-коммунальной сферы, исследованы особенности развития компаний жилищно-коммунальных сферы, исследованы методы реинжиниринга бизнес-процессов, а также проанализирован зарубежный опыт управления развитием компаний жилищно-коммунальной сферы.
Также при исследовании компании ООО «КрасКом» произведен анализ и оценка эффективности взаимодействия абонента с компанией. И после выделения основных проблем в компании, осуществилось обоснование необходимость реинжиниринга бизнес процесса взаимодействия с клиентами. В качестве решение проблемы было принято решение ввести информационную систему в виде мобильного приложения для взаимодействия с клиентами
Оценена экономическая эффективность внедрения предложенного информационной системы - мобильного приложения. По результатам чего, был сделан вывод о том, что внедрение системы по обеспечению управления процессом взаимодействия с клиентами в ООО «КрасКом» является эффективным. Затраты на приобретения системы окупаются за счет экономии финансовых ресурсов, а компания улучшит свои экономические и хозяйственные показатели работы.
Реинжиниринг бизнес-процесса управления взаимодействием с клиентами путем введения информационной системы в жилищнокоммунальной компании ООО «КрасКом» позволит снизить время на обслуживание клиента, увеличить информативность абонента и повысить качество обслуживания, а также сэкономить финансовые ресурсы компании.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
