Введение 5
1 Проблемы и перспективы развития рынка медицинских услуг 7
1.1 Факторы развития частных медицинских центров 7
1.2 Анализ тенденций развития рынка частных медицинских услуг 15
1.3 Инструменты совершенствования бизнес-процессов медицинской
организации 20
2 Анализ проблематики развития частного медицинского центра 29
2.1 Анализ деятельности медико-диагностического центра 29
2.2 Оценка финансовой устойчивости медицинского центра 36
2.3 Обоснование необходимости выполнения оптимизации 47
3 Совершенствование бизнес-процессов отдела по работе с клиентами 53
3.1 Совершенствование бизнес-процессов организации первичного приема
в медицинском центре 56
3.2 Применение RFM-анализа в сегментировании клиентской базы 65
3.3 Оценка эффективности совершенствования бизнес - процессов 69
Заключение 81
Список использованных источников 83
В настоящее время компании практически всегда рассматриваются с позиции бизнес-процессов, которые они охватывают. Ключевым фактором эффективной деятельности компании является грамотное управление бизнеспроцессами, что предполагает их постоянную оптимизацию, поэтому совершенствование бизнес-процессов является наиболее важными элементом управления.
На данный момент в России большое внимание уделяется здравоохранению, а именно медицинской сфере. В связи с чем, актуальным вопросом становится совершенствования бизнес-процессов в медицинской отрасли.
Целью диссертационного исследования является развитие управленческого инструментария, совершенствование и повышение эффективности бизнеспроцессов частного медицинского центра.
Для достижения цели исследования поставлены следующие задачи:
- систематизировать типы частных медицинских центров;
- проанализировать проблематику деятельности медицинских центров;
- выполнить совершенствование бизнес-процессов отдела по работе с клиентами;
- оценить эффективность предложенных решений.
Рассмотрение сферы здравоохранения в целом и подробный анализ деятельности объекта исследования, позволит выявить несовершенства функционирования системы.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что совершенствование бизнес-процессов медицинских услуг позволит в условиях нынешнего рынка оставаться конкурентоспособными, выходя на новый более высокий уровень управления.
Научная новизна диссертационной работы заключается в анализе организационных особенностей функционирования частных медицинских
центров и разработке управленческого инструментария их развития на основе совершенствования бизнес-процессов.
Объектом исследования в данной работе выступают бизнес-процессы медицинской организации.
Предметом исследования являются способы, инструменты и методы совершенствования бизнес-процессов.
Методология и методы диссертационного исследования. В качестве информационной базы исследования были использованы данные
консалтинговых компаний РБК, BusinesStat, РосБизнесКонсалтинг, «КПМГ», нормативно-правовые акты в сфере регулирования деятельности медицинских учреждений.
Для обоснования основных положений диссертационного исследования использовался системный подход комплекс общенаучных методов:
- сравнительный анализ для определения типа частного
медицинского центра, применение управленческого подхода к
совершенствованию бизнес-процессов;
- экспертные опросы: для осуществления выбора критериев
классификации частных медицинских центров, при оценке факторов риска и идентификации факторов развития частных медицинских центров;
- опрос потребителей для осуществления оценки факторов
привлекательности оказываемой услуги.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Актуальность работы объясняется тем, что падение платежеспособного спроса населения и сокращение корпоративных программ ДМС влечет за собой уменьшение числа пациентов в сегменте платной медицины.
В рамках написания магистерской работы были выполнены задачи, поставленные в диссертации изначально.
В рамках первой задачи было выполнено обоснование типов частных медицинских центров, а также определены ключевые направления для оптимизации бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами. Также проведена оптимизация математической модели и разработана методика оценки качества реализации ключевых бизнес-процессов функционирования частных медицинских центров различных типов.
Непосредственно показано, что одно из основных направлений стратегического развития компаний на рынке медицинских услуг - это совершенствование ключевых бизнес-процессов, таких как организация первичного приема клиентов, разработка льготных программ для постоянных клиентов. Конкурентоспособность частных медицинских центров зависит от их способности оценить свое реальное положение на рынке, за счет анализа объективных и субъективных характеристик своих услуг, изучения поведения конкурентов и потребителей, а также способности своих ключевых бизнеспроцессов адаптироваться в условиях изменяющейся внешней среды и предпочтений целевой аудитории, используя имеющиеся ресурсы.
На основе анализа рынка частных медицинских услуг в работе установлено, что в данной отрасли многие компании сталкиваются с необходимостью организационной трансформации. Это обусловлено причинами усиления конкуренции, вовлечением государственных медицинских учреждений на рынок частных медицинских услуг и процессами консолидации отрасли.
Обоснована необходимость совершенствования бизнес-процессов, применение RFM-анализа для сегментирования клиентов с целью разработки оптимальных скидочных программ, что позволяет повысить лояльность клиентов медицинского центра ООО «Бьюти Лайф».
Проведена реализации комплекса организационных мероприятий, направленных на повышение эффективности.
Выполнена оценка использования информационной системы АИС «Поликлиника», для автоматизации бизнес-процессов работы с клиентами медицинского центра ООО «Бьюти Лайф»
Был проведен анализ объекта исследования: выявлены особенности функционирования объекта, проведен анализ эффективности и
результативности его деятельности, а также выявлен недостаточный уровень автоматизации. Обоснованы преимущества автоматизации бизнес-процесса связанного с организацией приема клиентов с целью достижения главной цели деятельности медицинской организации ООО «Бьюти Лайф» предоставление качественных медицинских услуг.
Проведена оценка эффективности предложенных и введенных совершенствований в работу медицинского центра.
В ходе работы был сформирован управленческий инструментарий, совершенствование и повышение эффективности бизнес-процессов частного медицинского центра.
Подводя итог проделанной работы можно сделать следующий вывод. Проект по совершенствованию бизнес-процессов введен в работу и реализован на практике, по средствам оптимизации бизнес-процессов и внедрении информационной системы АИС. После проведения оценки эффективности деятельности значения показателей выручки, среднего чека и загруженности специалистов увеличились, что позволяет судить о правильном внедрении произведенных изменений в работе медицинского центра.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
