Системный подход к оценке эффективности управления предприятием в сфере услуг на материалах ООО «Мелстон - Сервис»

Системный подход в управлении основывается на том, что всякая организация представляет собой систему, состоящую из частей, каждая из которых обладает своими собственными целями [29]. Руководитель должен исходить из того, что для достижения общих целей организации необходимо рассматривать ее как единую систему. При этом стремиться выявить и оценить взаимодействие всех ее частей и объединить их на такой основе, которая позволит организации в целом эффективно достичь её целей.
Системный подход - это подход к исследованию объекта (проблемы, явления, процесса) как к системе, в которой выделены элементы, внутренние и внешние связи, наиболее существенным образом влияющие на исследуемые результаты его функционирования, а цели каждого из элементов, исходя из общего предназначения объекта.
Значение системного подхода заключается в том, что менеджеры могут проще согласовывать свою конкретную работу с работой организации в целом, если они понимают систему и свою роль в ней. Это особенно важно для генерального директора, потому что системный подход стимулирует его поддерживать необходимое равновесие между потребностями отдельных подразделений и целями всей организации. Он заставляет его думать о потоках информации, проходящих через всю систему, а также акцентирует внимание на важности коммуникаций. Системный подход помогает установить причины принятия неэффективных решений, он же предоставляет средства и технические приемы для улучшения планирования и контроля.
Общество с ограниченной ответственностью «Мелстон-Сервис», именуемое в дальнейшем «Общество», создается и действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом от 08.02.1998 г. № 14 - ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».
«Мелстон-Сервис» является первой компанией в России, предложившей полный спектр услуг по обслуживанию заправочных станций и нефтебаз.
ООО «Мелстон-Сервис» является официальным дистрибьютором всемирно известного производителя оборудования для автозаправочных станций - компании «Wayne a GE Energy Business».
Компания «Открытые Технологии», российский системный интегратор, разработала и запустила для ООО «Мелстон-Сервис» новую Автоматизированную Систему Управления Сервисной службой (АСУ СС Мелстон-Сервис).
Основными клиентами ООО «Мелстон-Сервис» являются такие компании как ОАО «Красноярскнефтепродукт» и ООО «РН-
Красноярскнефтепродукт»
Анализ конкурентов показал, что основным конкурентом ООО «Мелстон- сервис» является ООО «СибАЗС Сервис», который конкурирует по нескольким позициям.
За анализируемый период выручка от реализации услуг в 2015г. выросла по сравнению с 2014г.- на 9710 тыс. руб., что вызвано ростом объемов предоставленных услуг данного предприятия и расширением сферы деятельности.
Темпы роста выручки от реализации услуг в 2015г. составили 118,19%. Темпы роста выручка от реализации услуг опережают темпы роста себестоимости услуг на 7,73%, что, несомненно, является положительным фактором в деятельности данного предприятия.
Из матрицы оценки стратегий видно, что наиболее подходящей стратегией для фирмы ООО «Мелстон-сервис» является стратегия усиления позиций на рынке (фирма делает все, чтобы с данным продуктом на данном рынке завоевать лучшие позиции). В качестве дополнения к ней также может быть использована стратегия развития рынка (поиске фирмой новых рынков для уже производимого продукта).
По данным анализа эффективности системы управления в разрезе компонентов экспертным методом можно дать некоторые рекомендации:
-Разработать положение о системе аттестации персонала,
-Для повышения активности и инициативности персонала разработать систему, учитывающую суммарный вклад работника в общие результаты труда коллектива;
-Обеспечение гибкости и последовательности принимаемых решений, а также многие другие мероприятия по совершенствованию системы управления по отдельным элементам.
При внедрении всех рекомендаций предполагается повышение эффективности системы управления.
В современных условиях для большинства предприятий целесообразно использовать комплексный программно-целевой подход к управлению организационным развитием
Для обеспечения эффективного взаимодействия организации со своими стейкхолдерами предлагаем использовать следующую методику, включающую в себя несколько этапов.
1-й этап. Идентификация заинтересованных сторон организации и их интересов.
Стейкхолдер - это лицо (юридическое или физическое), имеющее определенные интересы, права или требования. Предъявляются и направлены они по отношению к системе и ее свойствам. Таково общее значение слова "стейкхолдер". Можно сказать иными словами, что имеет место управление отношениями между заинтересованными сторонами. В современном мире стейкхолдеры - это организации или группы отдельных лиц, которые являются основой успеха любой организации.
В результате идентификации стейкхолдеров организация получает исчерпывающий список своих заинтересованных, обязательный для последующего анализа по взаимодействию с ними. Однако нами предлагается выделить дополнительные подгруппы стейкхолдеров, т. к. их характеристики могут являться очень значимыми и конкретными, помогая понять, насколько существенными являются проблемы и какие дальнейшие шаги следует предпринять для эффективного взаимодействия.
2-й этап. Классификация стейкхолдеров и определение групп для взаимодействия. Классификация заинтересованных сторон организации осуществим в соответствии с моделью Митчела, Агла и Вуда, основанной на сочетание следующих характеристик заинтересованной стороны: «власть», «срочность», «легитимность».
По завершении данного этапа менеджмент организации ООО «Мелстон- сервис» определяет список ключевых стейкхолдеров организации, для которых необходимо провести анализ характера взаимодействия и разработать варианты его возможной корректировки.
3-й этап. Определение целей и задач ООО «Мелстон-сервис» по взаимодействию со стейкхолдерами для предотвращения конфликта интересов.
После определения целей взаимодействия организации ООО «Мелстон- сервис» со стейкхолдерами и соотнесения текущего уровня взаимодействия возникает определенный разрыв во взаимоотношениях, который можно преодолеть, разрешив ряд проблем.
Таким образом, ключевая задача менеджмента на данном этапе выявит проблемы, существенные для долгосрочного развития организации.
В первую очередь должны быть реализованы задачи по устранению наиболее проблемных ситуаций взаимодействия для стейкхолдеров с высоким уровнем установившихся (или стремящихся к такому уровню) отношений, учитывая обеспеченность ресурсами организации. В результате разрешение поставленных задач позволяет избежать конфликта интересов стейкхолдеров и организации. Однако, учитывая ограниченность ресурсов организации, необходимо учитывать, что суммарная стоимость ресурсов организации ООО «Мелстон-сервис» на разрешение задач по предотвращению конфликта интересов не должна превышать стоимость устранения последствий конфликта интересов.
4- й этап. Включение показателей оценки взаимодействия организации ООО «Мелстон-сервис» со стейкхолдерами в систему сбалансированных показателей эффективности.
Наиболее оптимальным вариантом разработки показателей для всех перспектив системы сбалансированных показателей является введение целевых показателей по достижению задач организации в области взаимодействия со стейкхолдерами
Таким образом, разработанная методика позволяет не только очертить круг задач по взаимодействию организации со стейкхолдерами, но и предлагает конкретные инструменты их реализации


Купить