Введение ………………………………………………………………………
1 Организация и технология обслуживания потребителей в
предприятиях питания отеля ……………………………………………
1.1 Характеристика предприятий питания при гостиничном
комплексе …………………………………………………………….
1.2 Формы и методы обслуживания потребителей в предприятиях
питания отеля ……………………………………………………….
1.3 Обслуживание в номерах ………………………………………….
1.4 Условия (виды) питания в отелях …………………………………
1.5 Культура обслуживания в предприятиях питания гостиничного
комплекса ……………………………………………………………
Заключение …………………………………………………………………..
Список сокращений …………………………………………………………..
Список использованных источников
В настоящее время ресторанный и гостиничный бизнес являются одним
из перспективных в мире и в том числе в России. Как ни одна другая область,
это направление деятельности требует серьезного осмысления мирового опыта
и пристального внимания к перспективам его использования на российском
рынке. В связи с этим чрезвычайно важным становится определение роли и
значение данного вида бизнеса в современной экономике, определение
динамики его развития в нашей стране, сравнение региональных тенденций
становления этого бизнеса.
Рестораны, бары и иные предприятия питания отеля создаются исходя
из нужд потребителей гостиницы. Эти предприятия работают только в том
случае, если они включены в определенную систему конкретных типов
предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к
предоставляемым ими услугами.
Система предприятий общественного питания отражает степень
экономического развития той или иной страны или региона. Степень развития
экономики отражается в доходах населения, в желании потратить некоторую
часть на предлагаемые услуги, в том числе на предприятии общественного
питания.
Высокая конкурентность заставляет руководителей гостиничного
комплекса продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности
ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.
Только при формировании грамотно разработанной концепции и
последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного
бизнеса в сочетании с услугами гостиницы, гарантирован успех в развитии
деятельности гостиничного комплекса и предприятий питания частности,
решения проблемы повышения его доходности.
Главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при
выборе потребителями предприятия общественного питания является качествообслуживания. Предприятия общественного питания должно быть всегда
готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения,
замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать обслуживание. Только в
этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие
общественного питания не потеряет своих постоянных посетителей и
приобретет новых. Совершенствование процесса обслуживания является
одним из главных путей развития предприятия.
Таким образом, тема данной исследовательской работы –
Совершенствование форм обслуживания потребителей в предприятиях питания
отеля, их выбор и методы оценки является актуальной темой, поскольку
постоянное развитие предприятия в этой отрасли предопределяет рост спроса
потребителей.
Предметом исследования данной работы являются предприятия питания
гостиничного комплекса, их уровень обслуживания.
Объект работы –гостиничный комплекс HiltonGardeninnKrasnoyarsk.
Цель исследования - анализ и совершенствование существующих форм
обслуживания потребителей в предприятиях питания отеля, а так же разработка
новых, направленных на решение существующих проблем в обслуживании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- ознакомиться с характеристикой предприятий питания при
гостиничном комплексе;
- рассмотреть формы и методы обслуживания потребителей, а так же
условия питания в предприятиях питания отеля;
- провести анализ культуры обслуживания в предприятиях питания
гостиничного комплекса;
- ознакомиться с деятельностью объекта исследования, привести его
краткую характеристику;
- провести анализ предприятий питания в рассматриваемом гостиничном
комплексе, выявить основные проблемы форм обслуживания;- определить пути совершенствования форм обслуживания потребителей
в предприятии питания гостиничного комплекса и оценить их эффективность.
Решение данных задач определило структуру работы, которая состоит из
трех глав. Первая глава посвящена теоретическому рассмотрению проблемной
области. Во второй главе приводится анализ объекта исследования,
формулируются проблемные стороны форм обслуживания. Третья глава –
рекомендательная. В ней приводятся возможные пути решения существующих
проблем, путем совершенствования существующих форм обслуживания и
разрабатываются новые подходы к обслуживанию, приводится оценка их
эффективности. В заключении, делаются выводы о проведённой работе.
Практическая значимость работы состоит в том, что рекомендации по
совершенствованию форм обслуживания потребителей в предприятиях питания
отеля HiltonGardeninnKrasnoyarsk могут быть использованы в практической
деятельности организации и являться частью мероприятий по улучшению
обслуживания в предприятия питания отеля.
В настоящее время услуга в области общественного питания имеет
достаточно высокий уровень конкуренции, но не смотря на это, рестораны и
кафе постоянно развиваются, на рынке появляются новые игроки.
Несколько другие, более жесткие требования предъявляются к ресторанах
в гостиничных комплексах, поскольку создание уюта, удобства и сервиса здесь
выходит на первое место. Слово «сервис» здесь, означает систему мер, которая
обеспечит высокий уровень комфорта и удовлетворяет самые разнообразные
бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом эти
запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и качество
услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж отеля и ресторана.
Важной, ответственной задаче для предприятий питания отеля является
создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое
качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями
работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны
администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг.
В первом разделе были рассмотрены теоретические подходы к таким
определениям, как формы и методы обслуживания в предприятиях питания
отеля, качество обслуживания.
Следующий, второй раздел был направлен на анализ работы предприятий
питания в отеле HiltonGardenInnKrasnoyarsk. Перед этим, была дана краткая
характеристика самого предприятия. Как было выявлено, для анализа качества
предоставления услуг необходимо постоянно прибегать к различным способам,
в том числе анализ отзывов и анкетирование посетителей. Проведенный анализ
работы предприятий питания в отеле позволил определить проблемы
обслуживания, а именно:- недостаточный уровень профессионализма и подготовки персонала;
- отсутствие обслуживания RoomServiceв ночное время;
- низкий уровень доброжелательного подхода персонала к гостям
В результате исследования был разработан ряд мероприятий по
совершенствованию форм обслуживания в предприятиях питания отеля,
которые основывались на выявленных недостатках. Среди таких мероприятий
были выявлены следующие:
- совершенствование стандартов обслуживания;
-совершенствование режима работы Room Service;
-внедрение практики анонимных инспекций (тайный гость);
- совершенствование систем обратной связи с клиентами;
-использование внутренних приемов мерчендайзинга.
Третий раздел данной работы был направлен на формулировку данных
мероприятий, а так же на оценку их эффективности. По результатам оценки все
предложенные мероприятия способны повысить качество обслуживания, что в
итоге скажется на мнении посетителей.Кроме этого, эффективность
мероприятий позволит:
- повысить качество обслуживания гостей;
- увеличить прибыль гостиничного комплекса;
- раскрыть проблемные места в работе заведения;
- увеличить число постоянных гостей;
- снизить риски потери гостей;
- повысить эффективность работы персонала;
- скорректировать программы обучения для персонала;
- скорректировать системы мотивации сотрудников.
Таким образом, руководству отеля очень важно выбрать нужный стиль и
методы управления производством и финансами, стратегию и тактику
работы, с учетом общего состояния гостинично-ресторанного бизнеса. Это
даст возможность отелю постоянно находиться в лидерах данной отрасли.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
