Помощь студентам в учебе
Системный подход к управлению развитием бизнес-процессов предприятий сферы услуг на материалах ООО «Сибирская стоматология»
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ РАЗВИТИЕМ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ 5
1.1 Системный подход к управлению развитием бизнес-процессов
предприятий сферы услуг: понятие, классификация 5
1.2 Методы исследования и совершенствования бизнес-процессов
предприятий сферы услуг 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 97
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ РАЗВИТИЕМ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ 5
1.1 Системный подход к управлению развитием бизнес-процессов
предприятий сферы услуг: понятие, классификация 5
1.2 Методы исследования и совершенствования бизнес-процессов
предприятий сферы услуг 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 97
Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.
Системный подход к управлению бизнесом заключается в построении такой структуры управления, которая позволит достигнуть целей деятельности предприятия; в определении состава комплекса и функций входящих в общую систему подразделений.
Деятельность любой организации состоит из множества взаимосвязанных бизнес-процессов, состав которых определяется спецификой ее деятельности. Для применения процессно-ориентированного управления организации необходимо понимать, какие именно бизнес-процессы у нее существуют, как они протекают и каким образом оценивать их эффективность. Поэтому в организации должны быть формализованы процессы, установлены показатели их эффективности, а также определены процедуры управления процессами.
Любое предприятие представляет собой сложную систему, обусловленную многопрофильностью деятельности, большим числом связей с партнерами. При этом возрастает динамичность бизнес-процессов, связанная с постоянно изменяющимися потребностями рынка, ориентацией производства товаров и услуг на индивидуальные потребности клиентов, непрерывным совершенствованием технических возможностей и сильной конкуренцией.
В этих условиях в менеджменте предприятий происходит смещение акцентов в управления отдельными ресурсами и соответственно функциональными подразделениями на управление сквозными бизнеспроцессами, связывающими воедино деятельность подразделений предприятия.
Поэтому существует острая необходимость в новых инструментах и методах, способных помочь предприятиям функционировать эффективнее.
Целью бакалаврской работы является внедрение системного подхода к управлению развитием бизнес-процессов ООО «Сибирская стоматология».
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть концепцию системного подхода к управлению развитием бизнес-процессов на торговых предприятиях;
-проанализировать и оценить эффективность бизнес-процессов ООО «Сибирская стоматология»;
- провести внедрение системного подхода к управлению развитием бизнес-процессов ООО «Сибирская стоматология»
Объектом исследования является предприятие «Сибирская стоматология», расположенное в г. Красноярске.
Предметом исследования являются бизнес-процессы в ООО «Сибирская стоматология».
Теоретической основой данной работы являются труды отечественных и зарубежных авторов в области менеджмента, экономики, маркетинга, финансов, статистики. В процессе работы были изучены следующие авторы: Ручкин К.А., Уткин Э.А., Хостинская Г.И., Чернявский Д.И.. и другие.
Бакалаврская работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объём работы 109 стр. Список использованных источников включает в себя 50 источников
Системный подход к управлению бизнесом заключается в построении такой структуры управления, которая позволит достигнуть целей деятельности предприятия; в определении состава комплекса и функций входящих в общую систему подразделений.
Деятельность любой организации состоит из множества взаимосвязанных бизнес-процессов, состав которых определяется спецификой ее деятельности. Для применения процессно-ориентированного управления организации необходимо понимать, какие именно бизнес-процессы у нее существуют, как они протекают и каким образом оценивать их эффективность. Поэтому в организации должны быть формализованы процессы, установлены показатели их эффективности, а также определены процедуры управления процессами.
Любое предприятие представляет собой сложную систему, обусловленную многопрофильностью деятельности, большим числом связей с партнерами. При этом возрастает динамичность бизнес-процессов, связанная с постоянно изменяющимися потребностями рынка, ориентацией производства товаров и услуг на индивидуальные потребности клиентов, непрерывным совершенствованием технических возможностей и сильной конкуренцией.
В этих условиях в менеджменте предприятий происходит смещение акцентов в управления отдельными ресурсами и соответственно функциональными подразделениями на управление сквозными бизнеспроцессами, связывающими воедино деятельность подразделений предприятия.
Поэтому существует острая необходимость в новых инструментах и методах, способных помочь предприятиям функционировать эффективнее.
Целью бакалаврской работы является внедрение системного подхода к управлению развитием бизнес-процессов ООО «Сибирская стоматология».
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть концепцию системного подхода к управлению развитием бизнес-процессов на торговых предприятиях;
-проанализировать и оценить эффективность бизнес-процессов ООО «Сибирская стоматология»;
- провести внедрение системного подхода к управлению развитием бизнес-процессов ООО «Сибирская стоматология»
Объектом исследования является предприятие «Сибирская стоматология», расположенное в г. Красноярске.
Предметом исследования являются бизнес-процессы в ООО «Сибирская стоматология».
Теоретической основой данной работы являются труды отечественных и зарубежных авторов в области менеджмента, экономики, маркетинга, финансов, статистики. В процессе работы были изучены следующие авторы: Ручкин К.А., Уткин Э.А., Хостинская Г.И., Чернявский Д.И.. и другие.
Бакалаврская работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объём работы 109 стр. Список использованных источников включает в себя 50 источников
Бизнес-процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы», представляющие ценность для клиента (ИСО 9000:2000). Бизнеспроцесс - это множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного или более «входов» и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту.
Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, то есть продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, качеству и сервису.
Системный подход - это всеобъемлющий комплексный подход. Он предполагает всесторонний учет специфических характеристик соответствующего объекта, определяющих его структуру, а, следовательно, и организацию. Сущность системного подхода заключается, во-первых, в понимании объекта исследования как системы и, во-вторых, в понимании процесса исследования объекта как системного по своей логике и применяемым средствам.
Система управления бизнес-процессами является подсистемой системы управления организацией в целом. Как правило, при выделении системы управления бизнес-процессами в отдельное направление менеджмента перед системой управления бизнес-процессами ставят две основные цели:
1) обеспечить конкурентоспособность бизнес-процессов;
2) обеспечить бесперебойную работу бизнес-процессов.
Системный подход к управлению реинжинирингом бизнес-процессов дает
возможность учитывать самоорганизующиеся механизмы и понимать природу возникающих экономических эффектов. Он включает следующие этапы: разработка плана; сбор, обработка, анализ и хранение информации; построение модели основанной на принципах системного подхода; получение и анализ результатов; корректировка работы по управлению реинжинирингом бизнеспроцессов; проведение анализа полученных результатов.
ООО «Сибирская стоматология» - ведущая частная стоматологическая клиника, хорошо известная высоким качеством лечения и обслуживания. Она начала работу 15 июля 2004 года и стала одной из первых частных стоматологических организаций города Красноярск.
В клинике ООО «Сибирская стоматология» в комплексе оказываются все виды стоматологических услуг. В клинике работают врачи различных специальностей, в том числе стоматологов-терапевтов, стоматолог-ортопед, стоматолог-ортодонт, стоматолог-пародонтолог, стоматолог-хирург и детский стоматолог. Здесь в комплексе оказываются все виды стоматологических услуг: терапия; ортопедия, протезирование; ортодонтия, исправление прикуса; хирургия, имплантации; пародонтология; детская стоматология; косметическая стоматология.
Для нашего предприятия оптимальной является стратегия усиления позиций на рынке. Данная стратегия имеет следующие преимущества для предприятия: дополнительный рост объема оказания услуг и получение сверхприбыли за счет завоевания предпочтений различных групп потребителей на базе превосходства в, качестве, на основе привлекательности низких цен, разрушение стратегий конкурентов в области снижения себестоимости стандартной продукции и локализации рынка за счет разнообразия предполагаемой продукции и лояльности потребителей, ужесточение входного барьера за счет наличия сформировавшихся предпочтений потребителей, наличие больших резервов при повышении цен на стоматологические услуги, создание имиджа добросовестного и надежного партнера, заботящегося о различных потребителях и их специфических запросах. Таким образом, оценив альтернативные пути деятельности ООО «Сибирская стоматология», была выявлена стратегия усиления позиций на рынке.
В ООО «Сибирская стоматология» действующими являются все основные бизнес-процессы: заказ и закупка товаров, оказание услуг и инвентаризация; а также часть поддерживающих бизнес-процессов этой модели: управление финансами, управление персоналом, управление юридическими услугами.
Недействующими бизнес-процессами в ООО «Сибирская стоматология» являются разработка и сопровождение систем (слабо развитая информационная система предприятия), управление внешними связями (предприятие не оценивает собственную долю рынка, конкурентов и их ключевые факторы успеха) и управление инфраструктурой компании.
Повышению эффективности системного подхода к управлению развитием бизнес процессов ООО «Сибирская стоматология» будет способствовать разработка проектов расширения сфер деятельности и внедрения дополнительных услуг в компании ООО «Сибирская стоматология».
Таким образом, организационное развитие следует рассматривать как составную часть комплексного организационно-технического и социально-экономического развития системы. С учетом этого проект представляется как одна из программ, входящих в комплексную программу развития предприятия.
На наш взгляд, для исследуемой организации рациональным стало бы внедрение следующих проектов:
1 по созданию системы послепродажного обслуживания;
2 по созданию учебного центра при ООО «Сибирская стоматология» для консультирования специалистов по работе на новом оборудовании.
Данные проекты являются рациональным развитием компании ООО «Сибирская стоматология» на рынке медицинских услуг г. Красноярск. Поскольку компания ООО «Сибирская стоматология» входит в лидеры на рынке оказания стоматологических услуг, рациональным является решение создать на его базе негосударственного Центра постдипломного образования врачей для повышения квалификации.
Специализация учебного центра: повышение квалификации врачей, работающих на специализированном оборудовании, через обучение новейшим технологиям и методам лечения.
Также нами разрабатывается проект программы «Послепродажное обслуживание». Эта программа будет разработана специально для обслуживания корпоративных клиентов, она будет уникальна и не имеет аналогов в Красноярске. Главная цель программы - помочь корпоративным клиентам с оказанием услуг компаниям - партнерам.
Программа «Послепродажное обслуживание» позволяет существенно экономить денежные средства, повысить привлекательность обслуживания в данной компании и лояльность среди сотрудников компании, являющейся Корпоративным клиентом и привлечь дополнительных клиентов ООО «Сибирская стоматология», повысив уровень лояльности потребителей к данной фирме.
Стоимость одного семинара будет варьироваться от 5000 рублей до 15000 в зависимости от темы и расходов материалов. Планируется проводить 1 семинар в месяц с выдачей сертификата о повышении квалификации. Планируется, что каждый семинар будет посещать 10 врачей. Таким образом, в среднем прибыль одного семинара будет составлять 100000 рублей.
За счет внедрения программы «Послепродажное обслуживание» планируется расширить количество покупателей на 50 фирм в год. При сумме среднего чека 50000 рублей, планируется увеличить прибыль на 250000 рублей. Таким образом можно рассчитать, что данные нововведения окупят себя за 7 месяцев.
Открытие учебного центра и развитие программы «Послепродажного обслуживания», привлечение дополнительных покупателей за счет этих мероприятий позволит увеличить чистую прибыль в 2015 году на 2849,62 тыс. руб и рентабельность конечной деятельности за год на 8,10%, что свидетельствует об эффективности выбранных проектов.
Проведя оценку социально-экономической эффективности мероприятий повышения эффективности системного подхода к управлению развитием бизнес процессов, можно сделать вывод, что после внедрения проекта по расширению оказываемых услуг и привлечению дополнительных клиентов за счет внедрения проектов «Корпоративного обслуживания» и создание на базе предприятия учебного центра повышения квалификации врачей и сестринского состава, организация будет работать более эффективно, что приведет к увеличению финансовых результатов и устойчивости экономического положения. Таким образом, можно сделать вывод о том, что внедрение предлагаемых проектов целесообразно и необходимо, поскольку повышает не только эффективность процесса управления, но и системы в целом, а также способствует достижению поставленных целей.
Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, то есть продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, качеству и сервису.
Системный подход - это всеобъемлющий комплексный подход. Он предполагает всесторонний учет специфических характеристик соответствующего объекта, определяющих его структуру, а, следовательно, и организацию. Сущность системного подхода заключается, во-первых, в понимании объекта исследования как системы и, во-вторых, в понимании процесса исследования объекта как системного по своей логике и применяемым средствам.
Система управления бизнес-процессами является подсистемой системы управления организацией в целом. Как правило, при выделении системы управления бизнес-процессами в отдельное направление менеджмента перед системой управления бизнес-процессами ставят две основные цели:
1) обеспечить конкурентоспособность бизнес-процессов;
2) обеспечить бесперебойную работу бизнес-процессов.
Системный подход к управлению реинжинирингом бизнес-процессов дает
возможность учитывать самоорганизующиеся механизмы и понимать природу возникающих экономических эффектов. Он включает следующие этапы: разработка плана; сбор, обработка, анализ и хранение информации; построение модели основанной на принципах системного подхода; получение и анализ результатов; корректировка работы по управлению реинжинирингом бизнеспроцессов; проведение анализа полученных результатов.
ООО «Сибирская стоматология» - ведущая частная стоматологическая клиника, хорошо известная высоким качеством лечения и обслуживания. Она начала работу 15 июля 2004 года и стала одной из первых частных стоматологических организаций города Красноярск.
В клинике ООО «Сибирская стоматология» в комплексе оказываются все виды стоматологических услуг. В клинике работают врачи различных специальностей, в том числе стоматологов-терапевтов, стоматолог-ортопед, стоматолог-ортодонт, стоматолог-пародонтолог, стоматолог-хирург и детский стоматолог. Здесь в комплексе оказываются все виды стоматологических услуг: терапия; ортопедия, протезирование; ортодонтия, исправление прикуса; хирургия, имплантации; пародонтология; детская стоматология; косметическая стоматология.
Для нашего предприятия оптимальной является стратегия усиления позиций на рынке. Данная стратегия имеет следующие преимущества для предприятия: дополнительный рост объема оказания услуг и получение сверхприбыли за счет завоевания предпочтений различных групп потребителей на базе превосходства в, качестве, на основе привлекательности низких цен, разрушение стратегий конкурентов в области снижения себестоимости стандартной продукции и локализации рынка за счет разнообразия предполагаемой продукции и лояльности потребителей, ужесточение входного барьера за счет наличия сформировавшихся предпочтений потребителей, наличие больших резервов при повышении цен на стоматологические услуги, создание имиджа добросовестного и надежного партнера, заботящегося о различных потребителях и их специфических запросах. Таким образом, оценив альтернативные пути деятельности ООО «Сибирская стоматология», была выявлена стратегия усиления позиций на рынке.
В ООО «Сибирская стоматология» действующими являются все основные бизнес-процессы: заказ и закупка товаров, оказание услуг и инвентаризация; а также часть поддерживающих бизнес-процессов этой модели: управление финансами, управление персоналом, управление юридическими услугами.
Недействующими бизнес-процессами в ООО «Сибирская стоматология» являются разработка и сопровождение систем (слабо развитая информационная система предприятия), управление внешними связями (предприятие не оценивает собственную долю рынка, конкурентов и их ключевые факторы успеха) и управление инфраструктурой компании.
Повышению эффективности системного подхода к управлению развитием бизнес процессов ООО «Сибирская стоматология» будет способствовать разработка проектов расширения сфер деятельности и внедрения дополнительных услуг в компании ООО «Сибирская стоматология».
Таким образом, организационное развитие следует рассматривать как составную часть комплексного организационно-технического и социально-экономического развития системы. С учетом этого проект представляется как одна из программ, входящих в комплексную программу развития предприятия.
На наш взгляд, для исследуемой организации рациональным стало бы внедрение следующих проектов:
1 по созданию системы послепродажного обслуживания;
2 по созданию учебного центра при ООО «Сибирская стоматология» для консультирования специалистов по работе на новом оборудовании.
Данные проекты являются рациональным развитием компании ООО «Сибирская стоматология» на рынке медицинских услуг г. Красноярск. Поскольку компания ООО «Сибирская стоматология» входит в лидеры на рынке оказания стоматологических услуг, рациональным является решение создать на его базе негосударственного Центра постдипломного образования врачей для повышения квалификации.
Специализация учебного центра: повышение квалификации врачей, работающих на специализированном оборудовании, через обучение новейшим технологиям и методам лечения.
Также нами разрабатывается проект программы «Послепродажное обслуживание». Эта программа будет разработана специально для обслуживания корпоративных клиентов, она будет уникальна и не имеет аналогов в Красноярске. Главная цель программы - помочь корпоративным клиентам с оказанием услуг компаниям - партнерам.
Программа «Послепродажное обслуживание» позволяет существенно экономить денежные средства, повысить привлекательность обслуживания в данной компании и лояльность среди сотрудников компании, являющейся Корпоративным клиентом и привлечь дополнительных клиентов ООО «Сибирская стоматология», повысив уровень лояльности потребителей к данной фирме.
Стоимость одного семинара будет варьироваться от 5000 рублей до 15000 в зависимости от темы и расходов материалов. Планируется проводить 1 семинар в месяц с выдачей сертификата о повышении квалификации. Планируется, что каждый семинар будет посещать 10 врачей. Таким образом, в среднем прибыль одного семинара будет составлять 100000 рублей.
За счет внедрения программы «Послепродажное обслуживание» планируется расширить количество покупателей на 50 фирм в год. При сумме среднего чека 50000 рублей, планируется увеличить прибыль на 250000 рублей. Таким образом можно рассчитать, что данные нововведения окупят себя за 7 месяцев.
Открытие учебного центра и развитие программы «Послепродажного обслуживания», привлечение дополнительных покупателей за счет этих мероприятий позволит увеличить чистую прибыль в 2015 году на 2849,62 тыс. руб и рентабельность конечной деятельности за год на 8,10%, что свидетельствует об эффективности выбранных проектов.
Проведя оценку социально-экономической эффективности мероприятий повышения эффективности системного подхода к управлению развитием бизнес процессов, можно сделать вывод, что после внедрения проекта по расширению оказываемых услуг и привлечению дополнительных клиентов за счет внедрения проектов «Корпоративного обслуживания» и создание на базе предприятия учебного центра повышения квалификации врачей и сестринского состава, организация будет работать более эффективно, что приведет к увеличению финансовых результатов и устойчивости экономического положения. Таким образом, можно сделать вывод о том, что внедрение предлагаемых проектов целесообразно и необходимо, поскольку повышает не только эффективность процесса управления, но и системы в целом, а также способствует достижению поставленных целей.