📄Работа №212805
Тема: Повышение качества обслуживания клиентов с помощью информационной си- стемы на примере стоматологии «Вэладент»
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Информационные системы
Объем:
95 листов
Год:
2017
Просмотров:
35
3700
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Аннотация
ВВЕДЕНИЕ 6
1 АРХИТЕКТУРА БИЗНЕСА И ЕГО ПРОБЛЕМЫ 9
1.1. Характеристика, миссия, видение, стратегия и цели 9
1.2. Анализ внешней среды 15
1.3. Анализ внутренней среды 29
1.4. Интегральный анализ 37
2 ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ (ЕЕ
СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ, ПРОЦЕССА) 44
2.1. Анализ отечественного и зарубежного опыта решения 44
2.2. Цели и пути реализации проекта 48
2.3. Оптимизация бизнес-процесса 54
2.4. Обоснование выбора программного обеспечения ИС 60
2.5. Синтез информационной системы и техническая реализация 66
2.6. Анализ готовности предприятия и его ИТ-инфраструктуры к реализации
проекта 72
3 ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОЦЕНКА
ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 77
3.1. Календарный план проекта 77
3.2. Оценка рисков проекта, мероприятия по минимизацию рисков 78
3.3. Экономическая эффективность реализации проекта 83
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 92
ВВЕДЕНИЕ 6
1 АРХИТЕКТУРА БИЗНЕСА И ЕГО ПРОБЛЕМЫ 9
1.1. Характеристика, миссия, видение, стратегия и цели 9
1.2. Анализ внешней среды 15
1.3. Анализ внутренней среды 29
1.4. Интегральный анализ 37
2 ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ (ЕЕ
СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ, ПРОЦЕССА) 44
2.1. Анализ отечественного и зарубежного опыта решения 44
2.2. Цели и пути реализации проекта 48
2.3. Оптимизация бизнес-процесса 54
2.4. Обоснование выбора программного обеспечения ИС 60
2.5. Синтез информационной системы и техническая реализация 66
2.6. Анализ готовности предприятия и его ИТ-инфраструктуры к реализации
проекта 72
3 ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОЦЕНКА
ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 77
3.1. Календарный план проекта 77
3.2. Оценка рисков проекта, мероприятия по минимизацию рисков 78
3.3. Экономическая эффективность реализации проекта 83
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 92
📖 Аннотация
В данной выпускной квалификационной работе исследуется проблема повышения качества клиентского сервиса посредством внедрения и оптимизации информационной системы на примере стоматологической клиники «Вэладент». Актуальность исследования обусловлена усилением конкуренции на рынке медицинских услуг, где ключевым фактором успеха становится не только привлечение, но и удержание клиентов через персонализацию обслуживания и повышение лояльности. Основным результатом работы является комплексный анализ архитектуры бизнеса клиники, выявивший сильные стороны, такие как широкий спектр услуг, и слабые, в частности, неполное использование существующей автоматизированной системы «Инфодент». На основе проведенного SWOT-анализа и изучения отечественного и зарубежного опыта, включая исследования в области здоровьесберегающего поведения населения и применения ИТ в медицине, обоснована необходимость полномасштабной реализации информационной системы для оптимизации бизнес-процессов. Практическая значимость заключается в разработанном проекте, который включает оптимизацию процесса взаимодействия с клиентами, выбор программного обеспечения, синтез системы и план ее внедрения, направленный на автоматизацию учета, напоминаний о визитах и анализа истории обращений. Научная ценность работы состоит в адаптации общих принципов CRM к специфике малого бизнеса в сфере стоматологических услуг. Работа демонстрирует, что полноценное использование информационной системы является критическим инструментом для повышения эффективности, качества медицинских услуг и, как следствие, конкурентного преимущества в условиях современной рыночной среды.
📖 Введение
Изменения, произошедшие в экономике за последние десятилетия - усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции - заставляют предприятия искать новые способы увеличения конкурентного преимущества на рынке. Обостряющаяся борьба между предприятиями привела к необходимости поиска новых методов работы, изменения структур предприятий.
Предприятиям для роста требуется новый подход к работе, поскольку за счет новых клиентов уже не возможно увеличивать свою долю на рынке. Необходимо пересмотреть работу предприятия от пути активного привлечения новых клиентов к сохранению имеющихся, улучшению качества их обслуживания и повышению их ценности для предприятия. Достижение этой цели невозможно, если не уменьшить отток клиентов и не повысить их лояльность к предприятию.
Главной тенденцией является то, что медицинские услуги становятся все более персонифицированными. Развитие информационных технологий совпало с потребностью предприятий в учете множества информации о своих клиентах, ведения истории контактов, продаж. При этом с увеличением количества информации, которую необходимо учитывать, возросла нагрузка на администраторов и менеджеров, работающих с клиентами, а современные информационные системы являются теми инструментами, которые призваны упростить и повысить эффективность такой работы. При этом стоимость их внедрения постоянно снижается, и они становятся доступными для предприятий малого и среднего бизнеса.
Проблемой является то, что на фоне растущих рынков, до недавнего времени, мало кто из руководства предприятий среднего и малого масштаба задумывался о том, как улучшать качество обслуживания клиентов. В основном решалась задача выживания и роста за счет экстенсивного пути развития, то есть за счет привлечения все новых клиентов. Над потерей клиентов и улучшением качества обслуживания компании не работали. На фоне огромных темпов роста продаж эти потери считались незначительными, но конкуренция усиливается, рынок уплотняется, и сегодня уже нельзя расти за счет привлечения новых клиентов. Нужно учиться сохранять имеющихся и повышать прибыльность за счет них.
В складывающихся условиях все бизнес-процессы внутри предприятий нужно строить, исходя из главной цели - «всестороннее удовлетворение нужд и потребностей каждого из клиентов», что должно находить отражение, в первую очередь, в политике предприятий по развитию взаимоотношений с клиентами.
Отсутствие единого информационного поля является серьезным препятствием для эффективного взаимодействия сотрудников различных подразделений, а также для повышения качества обслуживания клиентов.
Корпоративный портал позволяет не только создать общее информационное пространство всего предприятия, обеспечить пользователей удобными средствами взаимодействия, поиска и обмена информацией, но и укрепить существующие корпоративные стандарты, развить корпоративную культуру, развивать клиентоориентированный подход в компании.
Целью настоящего исследования является повышение качества обслуживания Центра современной стоматологии «Вэладент» при помощи информационной системы.
Объектом исследования является Центр современной стоматологии «Вэла- дент», деятельность которой заключается в оказании полного спектра стоматологических услуг.
Предметом исследования является качество обслуживания клиентов в стоматологии «Вэладент».
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
1) проанализировать миссию, видение, стратегии и цели компании;
2) изучить внешнюю и внутреннюю среды компании;
3) осуществить интегральный анализ;
4) сформировать цели и пути реализации проекта по оптимизации бизнес- процесса;
5) обосновать выбор программного обеспечения;
6) описать техническую реализацию информационной системы и ее синтез;
7) представить календарный план проекта;
8) оценить риски внедрения проекта и предложить мероприятия по их минимизации;
9) рассчитать экономическую эффективность от реализации проекта.
Предприятиям для роста требуется новый подход к работе, поскольку за счет новых клиентов уже не возможно увеличивать свою долю на рынке. Необходимо пересмотреть работу предприятия от пути активного привлечения новых клиентов к сохранению имеющихся, улучшению качества их обслуживания и повышению их ценности для предприятия. Достижение этой цели невозможно, если не уменьшить отток клиентов и не повысить их лояльность к предприятию.
Главной тенденцией является то, что медицинские услуги становятся все более персонифицированными. Развитие информационных технологий совпало с потребностью предприятий в учете множества информации о своих клиентах, ведения истории контактов, продаж. При этом с увеличением количества информации, которую необходимо учитывать, возросла нагрузка на администраторов и менеджеров, работающих с клиентами, а современные информационные системы являются теми инструментами, которые призваны упростить и повысить эффективность такой работы. При этом стоимость их внедрения постоянно снижается, и они становятся доступными для предприятий малого и среднего бизнеса.
Проблемой является то, что на фоне растущих рынков, до недавнего времени, мало кто из руководства предприятий среднего и малого масштаба задумывался о том, как улучшать качество обслуживания клиентов. В основном решалась задача выживания и роста за счет экстенсивного пути развития, то есть за счет привлечения все новых клиентов. Над потерей клиентов и улучшением качества обслуживания компании не работали. На фоне огромных темпов роста продаж эти потери считались незначительными, но конкуренция усиливается, рынок уплотняется, и сегодня уже нельзя расти за счет привлечения новых клиентов. Нужно учиться сохранять имеющихся и повышать прибыльность за счет них.
В складывающихся условиях все бизнес-процессы внутри предприятий нужно строить, исходя из главной цели - «всестороннее удовлетворение нужд и потребностей каждого из клиентов», что должно находить отражение, в первую очередь, в политике предприятий по развитию взаимоотношений с клиентами.
Отсутствие единого информационного поля является серьезным препятствием для эффективного взаимодействия сотрудников различных подразделений, а также для повышения качества обслуживания клиентов.
Корпоративный портал позволяет не только создать общее информационное пространство всего предприятия, обеспечить пользователей удобными средствами взаимодействия, поиска и обмена информацией, но и укрепить существующие корпоративные стандарты, развить корпоративную культуру, развивать клиентоориентированный подход в компании.
Целью настоящего исследования является повышение качества обслуживания Центра современной стоматологии «Вэладент» при помощи информационной системы.
Объектом исследования является Центр современной стоматологии «Вэла- дент», деятельность которой заключается в оказании полного спектра стоматологических услуг.
Предметом исследования является качество обслуживания клиентов в стоматологии «Вэладент».
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
1) проанализировать миссию, видение, стратегии и цели компании;
2) изучить внешнюю и внутреннюю среды компании;
3) осуществить интегральный анализ;
4) сформировать цели и пути реализации проекта по оптимизации бизнес- процесса;
5) обосновать выбор программного обеспечения;
6) описать техническую реализацию информационной системы и ее синтез;
7) представить календарный план проекта;
8) оценить риски внедрения проекта и предложить мероприятия по их минимизации;
9) рассчитать экономическую эффективность от реализации проекта.
✅ Заключение
Анализ архитектуры бизнеса показал, что наибольший вес среди сильных сторон компании «Вэладент» имеет большой перечень предоставляемых услуг и самостоятельный контроль компании за технологиями и инновациями, среди слабых сторон - частичное использование автоматизированной системы. Из возможностей наибольшую оценку имеют усиление роли новых технологий в ведении внутренних бизнес-процессов и стабильные темпы экономического развития, из угроз - рост цен на импорт оборудования и нестабильность рубля. Полученные данные позволили утверждать, что в условиях возрастающей конкуренции важно наладить процесс взаимодействия с клиентами, а в частности, учитывать частоту их посещений, своевременно напоминать о необходимости проведения процедур и пр. В разрешении этой проблемы поможет внедрение автоматизированной системы по работе с клиентами. Важно заметить, что в Центре современной стоматологии уже существует информационная система «Инфодент», но она внедрена и используется частично.
Анализ опыта решения проблемы повышения качества обслуживания показал, что в медицинских учреждениях, в частности, в платных клиниках, успешно применяются информационные системы с целью повысить эффективность и качество оказания медицинской помощи за счет тех возможностей, которые обеспечивает информационная система в осуществлении сбора, обработки, хранения, представления и использования медицинской информации, необходимой для адекватного решения лечебно-диагностических задач.
Внедряемая система по работе с клиентами позволит улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их удовлетворенность от посещения стоматологии, увеличить объем оказанных услуг и, в результате, прибыль, а также сократить управленческие издержки. Так как в стоматологии уже существует информационная система по работе с документацией, то внедряемая информационная система будет являться вспомогательной.
Оптимизация этого бизнес-процесса предполагает создание единого информационного пространства, которое будет сопровождать администратора на протяжении записи и приема клиента. Этот процесс станет более оперативным и профессиональным, качество обслуживания повысится в виду решения следующих проблем.
Осуществив анализ деятельности компании, определив ее цели, проблемные бизнес-процессы было решено, что лучшим способом решения проблем, стоящих перед организацией, будет внедрение CRM-системы.
В результате проведенного анализа для улучшение работы с клиентами, качества обслуживания, совершенствования процесса формирования документов при записи рекомендуется выбрать информационную систему - Microsoft Dynamic CRM, так как она набрала наибольшую оценку.
Проанализировав все критерии, можно сделать вывод о том, что у компании ООО «Вэладент» стандартный уровень зрелости ИС. Частично присутствуют средства автоматизации для ее обслуживания. Имеется возможность перейти к рациональному уровню зрелости. Таким образом, компания готова к внедрению информационной CRM-системы для улучшения качества обслуживания клиентов.
Для внедрения информационной CRM-системы в деятельность стоматологии «Вэладент» был сформирован календарный план-график.
Анализ рисков проекта включал в себя анализ 10 рисков, 2 из которых получили наибольшую взвешенную оценку, составляющих 20% от общего числа, что предполагает низкую вероятность свершения риска. Стоматологии «Вэладент» рекомендуется систематически осуществлять анализ деятельности, тщательно подходить к выбору стратегий и мероприятий по снижению рисков.
Анализ экономической эффективности показал, что проект следует принять, так как он является рентабельным - на каждый вложенный один рубль, прибыль - 60 копеек. При ставке дисконтирования 28,6% проект окупится, начнет приносить прибыль примерно через 2 года.
Анализ опыта решения проблемы повышения качества обслуживания показал, что в медицинских учреждениях, в частности, в платных клиниках, успешно применяются информационные системы с целью повысить эффективность и качество оказания медицинской помощи за счет тех возможностей, которые обеспечивает информационная система в осуществлении сбора, обработки, хранения, представления и использования медицинской информации, необходимой для адекватного решения лечебно-диагностических задач.
Внедряемая система по работе с клиентами позволит улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их удовлетворенность от посещения стоматологии, увеличить объем оказанных услуг и, в результате, прибыль, а также сократить управленческие издержки. Так как в стоматологии уже существует информационная система по работе с документацией, то внедряемая информационная система будет являться вспомогательной.
Оптимизация этого бизнес-процесса предполагает создание единого информационного пространства, которое будет сопровождать администратора на протяжении записи и приема клиента. Этот процесс станет более оперативным и профессиональным, качество обслуживания повысится в виду решения следующих проблем.
Осуществив анализ деятельности компании, определив ее цели, проблемные бизнес-процессы было решено, что лучшим способом решения проблем, стоящих перед организацией, будет внедрение CRM-системы.
В результате проведенного анализа для улучшение работы с клиентами, качества обслуживания, совершенствования процесса формирования документов при записи рекомендуется выбрать информационную систему - Microsoft Dynamic CRM, так как она набрала наибольшую оценку.
Проанализировав все критерии, можно сделать вывод о том, что у компании ООО «Вэладент» стандартный уровень зрелости ИС. Частично присутствуют средства автоматизации для ее обслуживания. Имеется возможность перейти к рациональному уровню зрелости. Таким образом, компания готова к внедрению информационной CRM-системы для улучшения качества обслуживания клиентов.
Для внедрения информационной CRM-системы в деятельность стоматологии «Вэладент» был сформирован календарный план-график.
Анализ рисков проекта включал в себя анализ 10 рисков, 2 из которых получили наибольшую взвешенную оценку, составляющих 20% от общего числа, что предполагает низкую вероятность свершения риска. Стоматологии «Вэладент» рекомендуется систематически осуществлять анализ деятельности, тщательно подходить к выбору стратегий и мероприятий по снижению рисков.
Анализ экономической эффективности показал, что проект следует принять, так как он является рентабельным - на каждый вложенный один рубль, прибыль - 60 копеек. При ставке дисконтирования 28,6% проект окупится, начнет приносить прибыль примерно через 2 года.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.