📄Работа №210359
Тема: АНАЛИЗ РЕГИОНАЛЬНОГО РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СОВКОМБАНК»
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Менеджмент
Объем:
104 листов
Год:
2021
Просмотров:
41
4900
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЫНКА
БАНКОВСКИХ УСЛУГ 9
1.1 Понятие и сущность банковских услуг 9
1.2 Классификация банковских услуг 13
1.3 Зарубежный и российский опыт функционирования рынка
потребительского кредитования 20
1.4 Специфика поведения потребителя на рынке банковских услуг 31
2 АНАЛИЗ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ПАО
«СОВКОМБАНК» 42
2.1 Общая характеристика организации (в т.ч. виды банковских продуктов и
услуг, предоставляемых банком) 42
2.2 Анализ финансовых результатов деятельности организации 47
2.3 Анализ рынка банковских услуг и маркетинговой деятельности ПАО
«Совкомбанк» 51
2.3.1 Оценка конкурентоспособности ПАО «Совкомбанк» на региональном
рынке потребительского кредитования 51
2.3.2 Анализ движущих сил рынка 58
2.3.3 Pest-анализ макросреды 60
2.3.4 Swot-анализ 62
2.3.5 Анкетирование. Выявление частоты пользования финансовыми услугами и определение характеристик, влияющих на выбор банка.... 65
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО
«СОВКОМБАНК» 70
3.1 Разработка маркетинговых мероприятий по повышению эффективности
банковских продуктов и услуг 70
3.2 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий по повышению
эффективности банковских продуктов и услуг 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 98
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А 102
ПРИЛОЖЕНИЕ В 105
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЫНКА
БАНКОВСКИХ УСЛУГ 9
1.1 Понятие и сущность банковских услуг 9
1.2 Классификация банковских услуг 13
1.3 Зарубежный и российский опыт функционирования рынка
потребительского кредитования 20
1.4 Специфика поведения потребителя на рынке банковских услуг 31
2 АНАЛИЗ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ПАО
«СОВКОМБАНК» 42
2.1 Общая характеристика организации (в т.ч. виды банковских продуктов и
услуг, предоставляемых банком) 42
2.2 Анализ финансовых результатов деятельности организации 47
2.3 Анализ рынка банковских услуг и маркетинговой деятельности ПАО
«Совкомбанк» 51
2.3.1 Оценка конкурентоспособности ПАО «Совкомбанк» на региональном
рынке потребительского кредитования 51
2.3.2 Анализ движущих сил рынка 58
2.3.3 Pest-анализ макросреды 60
2.3.4 Swot-анализ 62
2.3.5 Анкетирование. Выявление частоты пользования финансовыми услугами и определение характеристик, влияющих на выбор банка.... 65
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО
«СОВКОМБАНК» 70
3.1 Разработка маркетинговых мероприятий по повышению эффективности
банковских продуктов и услуг 70
3.2 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий по повышению
эффективности банковских продуктов и услуг 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 98
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А 102
ПРИЛОЖЕНИЕ В 105
📖 Аннотация
В данной выпускной квалификационной работе проводится комплексный анализ регионального рынка банковских услуг и разрабатываются рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности ПАО «Совкомбанк». Актуальность исследования обусловлена усилением конкуренции на финансовом рынке, цифровизацией банковских услуг и необходимостью для кредитных организаций адаптировать свои маркетинговые стратегии к меняющимся потребительским предпочтениям и экономическим условиям, включая снижение доходов населения и растущие требования к качеству обслуживания. В результате проведенного анализа выявлены ключевые факторы, влияющие на выбор банка клиентами: конкурентные условия по продуктам, надежность, технологичность обслуживания и уровень доверия. На основе оценки конкурентоспособности «Совкомбанка» и анализа движущих сил рынка предложен комплекс мер по оптимизации маркетинговой политики, направленный на укрепление рыночных позиций и повышение лояльности клиентов через совершенствование продуктового ряда, цифровых каналов коммуникации и клиентского сервиса. Научная значимость работы заключается в систематизации теоретических подходов к исследованию рынка банковских услуг и потребительского поведения, а практическая – в прикладном характере разработанных рекомендаций, которые могут быть использованы менеджментом банка для повышения эффективности его маркетинговой деятельности. Теоретической основой исследования послужили работы таких авторов, как И.В. Алешина (в области поведения потребителей), О.И. Лаврушин (по вопросам банковского дела), О.А. Артемьева (в сфере финансового маркетинга) и Ф.М. Бокова (в части исследования качества банковских услуг).
📖 Введение
Современный рынок банковских услуг - это область рыночных отношений, осуществляющая контроль над спросом и предложением на банковские услуги в целом, которые, в свою очередь, оказывают положительное влияние на банковские продукты и качество обслуживания с целью удовлетворения потребностей клиентов, а также с целью расширения рыночных отношений и получения максимальной прибыли. Одну из главенствующих ролей на рынке банковских услуг по праву занимают вопросы продвижения, а также развитие отношений между банком и потенциальными клиентами, модернизация маркетинговой деятельности. Сегодня сложно представить эффективное управление финансовой компанией без детального анализа внешней и внутренней среды предприятия; без выявления и классификации основных характеристик потребителей финансовых продуктов и услуг и выделения сегментов целевого рынка; без организации функционального маркетингового отдела; без формирования результативных инструментов для отстройки от конкурентов; без определения конкретных задач и организации мероприятий по созданию и продвижению на финансовый рынок продуктов и услуг, в которых у потребителей имеется потребность.
В век технологий, а тем более в год, когда если не весь мир, то его значительная часть ушла в Интернет, происходит снижение прибыльности стандартных банковских операций, усиление конкуренции на региональном рынке финансовых услуг (как на межбанковском, так и на других, связанных с ним: страховом, инвестиционном, торговом), появление инновационных услуг (мобильный перевод денежных средств в любую точку мира, дистанционное открытие вклада, конвертация валюты), слияние мирового экономического пространства. Результатом всех этих изменений стало: сокращение финансовыми организациями себестоимости продаваемые продуктов и внедрение инновационных решений, соответствующих требованиям современного мира, которые во-первых, увеличивают количество возможностей для получения прибыли для банков и их экономическую устойчивость на рынке, во-вторых, способствуют универсализации банков в целом, что превращает финансовые компании в так называемые «супермаркеты финансовых услуг». На сегодняшний день вовсе необязательно иметь широкую филиальную сеть, сейчас важно иметь удобный интерфейс мобильного приложения или развитые инструменты дистанционного обслуживания. Изменения такого характера, которые совершаются во внешней среде деятельности банков, требуют от управленческого состава компании абсолютного понимания специфики рынка, анализа поведения клиентов и конкурентов на постоянной основе, организации и проведения детальных маркетинговых исследований, создания и продвижения на рынок новых банковских продуктов, аккумулирования положительного опыта, взаимодействия финансовых организаций, создания высокотехнологичных платформ путем объединения лучших практик.
Сегодня даже самые успешные банки, входящие в ТОП, интересует главный вопрос - как эффективно влиять на поведение потребителей и монтировать их на приобретение тех или иных товаров и услуг. Поведение потребителя взаимосвязано как с самим принятием решения о приобретении банковского продукта, так и с огромным количеством дополнительной информации, оказывающей влияние на итог. Оно распространяется весь процесс с момента, как мы узнаем о том, что мы именно хотим до момента, что делать с тем, что нам больше не требуется. Поэтому важно таким образом сформировать у потребителя представление о нашем товаре/услуге, чтобы он мог воспользоваться при возникновении у него того или иного вопроса, связанного с потребностью, именной нашим товаром.
Так, финансовые организации, банки в частности, часто демонстрируют посредством различных медиа картинки красивой и счастливой жизни с новым автомобилем, дорогими серьгами, шубой и новым моющем пылесосом. Этот аспект и тот, что уровень жизни у большинства жителей РФ низкий, а давление от СМИ высокое, несомненно, формирует потребность у людей в приобретении дорогостоящих, а зачастую не нужных, вещей. Т.к. собственного дохода недостаточно, людям приходится приобретать товары /услуги в кредит в самом магазине, либо оформлять кредит непосредственно в финансовой компании. К тому же сами финансовые структуры стараются брать количеством, оформлять как можно больше кредитных продуктов, упуская при этом качество оказанной услуги. Также наряду с лицензированные крупными банками с гос. участием существует множество региональных банков и микрозаймов, которые также способны удовлетворить потребность в приобретении крупной покупки.
Сегодня, чтобы быть успешным на рынке финансовых услуг, необходимо слышать своего потенциального клиента, но еще лучше предвидеть его желаний и ожидания от взаимодействия с компанией. Невозможно игнорировать необходимость постоянного мониторинга состояния рынка посредством маркетинговых исследований для достижения и поддержания высокого качества предоставляемых услуг, результатом которого становятся высокие достижения в бизнесе. Основными причинами, которые влияют на успешность компании, являются поиск и применение полученной информации относительно потенциальных потребителей для предстоящей маркетинговой деятельности компании, а также рациональная обратная связь между клиентами и сотрудниками компании. Маркетинговые исследования помогают установить различные модификации, которые были бы способны удовлетворить потребность потребителя товара или услуги и за счет этого спланировать маркетинговую стратегию для достижения конкурентоспособного преимущества.
При написании данной работы были изучены теоретические и практические материалы специалистов по банковской деятельности: Е.Ф. Жуков,
В.И. Колесников, О.И. Лаврушин, Ю.В. Головин, а также по управлению и банковскому маркетингу, таких как Э.А. Уткин, Н.В. Кошель, С.А. Гурьянов, Д.Д. Костоглодов, Н.Б. Куршакова. Были также проанализированы материалы, содержащиеся в периодических научных и научно-популярных изданиях, таких как «Проблемы современной экономики», «Экономика и предпринимательство».
Объектом исследования данной работы выступает региональный рынок банковских услуг Челябинской области.
Предмет исследования - маркетинговая деятельность ПАО «Совкомбанк» на региональном рынке Челябинской области.
Цель - анализ регионального рынка банковских услуг в условиях текущей рыночной ситуации и рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности для привлечения новых клиентов и удержания действующих.
В соответствии с целью и объектом исследования в выпускной квалификационной работе ставятся и решаются следующие задачи:
1. Рассмотрение теоретических основ функционирования рынка банковских услуг;
2. Анализ финансовых результатов деятельности организации;
3. Анализ внешней и внутренней среды компании;
4. Разработка маркетинговых мероприятий по повышению эффективности банковских продуктов и услуг;
5. Оценка экономической эффективности мероприятий.
Для достижения поставленной цели и решения сформулированных задач использовались следующие методы: анализ движущих сил рынка; PEST-анализ макросреды; SWOT-анализ микросреды; анкетирование потребителей банковских услуг.
Квалификационная новизна. Исследование регионального рынка финансовых услуг, анализ предпочтений потребителей банковских услуг.
Ряд положений, представленных в данной работе, были отражены в статье в рамках международной научно-практической конференции.
Практическая значимость данной работы заключается в предложенных инструментах по усовершенствованию маркетинговой деятельности, а также в разработанных дополнительных функциях продукта для увеличения его рентабельности. Один из инструментов продвижения бренда принят к внедрению и масштабированию на весь банк.
В век технологий, а тем более в год, когда если не весь мир, то его значительная часть ушла в Интернет, происходит снижение прибыльности стандартных банковских операций, усиление конкуренции на региональном рынке финансовых услуг (как на межбанковском, так и на других, связанных с ним: страховом, инвестиционном, торговом), появление инновационных услуг (мобильный перевод денежных средств в любую точку мира, дистанционное открытие вклада, конвертация валюты), слияние мирового экономического пространства. Результатом всех этих изменений стало: сокращение финансовыми организациями себестоимости продаваемые продуктов и внедрение инновационных решений, соответствующих требованиям современного мира, которые во-первых, увеличивают количество возможностей для получения прибыли для банков и их экономическую устойчивость на рынке, во-вторых, способствуют универсализации банков в целом, что превращает финансовые компании в так называемые «супермаркеты финансовых услуг». На сегодняшний день вовсе необязательно иметь широкую филиальную сеть, сейчас важно иметь удобный интерфейс мобильного приложения или развитые инструменты дистанционного обслуживания. Изменения такого характера, которые совершаются во внешней среде деятельности банков, требуют от управленческого состава компании абсолютного понимания специфики рынка, анализа поведения клиентов и конкурентов на постоянной основе, организации и проведения детальных маркетинговых исследований, создания и продвижения на рынок новых банковских продуктов, аккумулирования положительного опыта, взаимодействия финансовых организаций, создания высокотехнологичных платформ путем объединения лучших практик.
Сегодня даже самые успешные банки, входящие в ТОП, интересует главный вопрос - как эффективно влиять на поведение потребителей и монтировать их на приобретение тех или иных товаров и услуг. Поведение потребителя взаимосвязано как с самим принятием решения о приобретении банковского продукта, так и с огромным количеством дополнительной информации, оказывающей влияние на итог. Оно распространяется весь процесс с момента, как мы узнаем о том, что мы именно хотим до момента, что делать с тем, что нам больше не требуется. Поэтому важно таким образом сформировать у потребителя представление о нашем товаре/услуге, чтобы он мог воспользоваться при возникновении у него того или иного вопроса, связанного с потребностью, именной нашим товаром.
Так, финансовые организации, банки в частности, часто демонстрируют посредством различных медиа картинки красивой и счастливой жизни с новым автомобилем, дорогими серьгами, шубой и новым моющем пылесосом. Этот аспект и тот, что уровень жизни у большинства жителей РФ низкий, а давление от СМИ высокое, несомненно, формирует потребность у людей в приобретении дорогостоящих, а зачастую не нужных, вещей. Т.к. собственного дохода недостаточно, людям приходится приобретать товары /услуги в кредит в самом магазине, либо оформлять кредит непосредственно в финансовой компании. К тому же сами финансовые структуры стараются брать количеством, оформлять как можно больше кредитных продуктов, упуская при этом качество оказанной услуги. Также наряду с лицензированные крупными банками с гос. участием существует множество региональных банков и микрозаймов, которые также способны удовлетворить потребность в приобретении крупной покупки.
Сегодня, чтобы быть успешным на рынке финансовых услуг, необходимо слышать своего потенциального клиента, но еще лучше предвидеть его желаний и ожидания от взаимодействия с компанией. Невозможно игнорировать необходимость постоянного мониторинга состояния рынка посредством маркетинговых исследований для достижения и поддержания высокого качества предоставляемых услуг, результатом которого становятся высокие достижения в бизнесе. Основными причинами, которые влияют на успешность компании, являются поиск и применение полученной информации относительно потенциальных потребителей для предстоящей маркетинговой деятельности компании, а также рациональная обратная связь между клиентами и сотрудниками компании. Маркетинговые исследования помогают установить различные модификации, которые были бы способны удовлетворить потребность потребителя товара или услуги и за счет этого спланировать маркетинговую стратегию для достижения конкурентоспособного преимущества.
При написании данной работы были изучены теоретические и практические материалы специалистов по банковской деятельности: Е.Ф. Жуков,
В.И. Колесников, О.И. Лаврушин, Ю.В. Головин, а также по управлению и банковскому маркетингу, таких как Э.А. Уткин, Н.В. Кошель, С.А. Гурьянов, Д.Д. Костоглодов, Н.Б. Куршакова. Были также проанализированы материалы, содержащиеся в периодических научных и научно-популярных изданиях, таких как «Проблемы современной экономики», «Экономика и предпринимательство».
Объектом исследования данной работы выступает региональный рынок банковских услуг Челябинской области.
Предмет исследования - маркетинговая деятельность ПАО «Совкомбанк» на региональном рынке Челябинской области.
Цель - анализ регионального рынка банковских услуг в условиях текущей рыночной ситуации и рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности для привлечения новых клиентов и удержания действующих.
В соответствии с целью и объектом исследования в выпускной квалификационной работе ставятся и решаются следующие задачи:
1. Рассмотрение теоретических основ функционирования рынка банковских услуг;
2. Анализ финансовых результатов деятельности организации;
3. Анализ внешней и внутренней среды компании;
4. Разработка маркетинговых мероприятий по повышению эффективности банковских продуктов и услуг;
5. Оценка экономической эффективности мероприятий.
Для достижения поставленной цели и решения сформулированных задач использовались следующие методы: анализ движущих сил рынка; PEST-анализ макросреды; SWOT-анализ микросреды; анкетирование потребителей банковских услуг.
Квалификационная новизна. Исследование регионального рынка финансовых услуг, анализ предпочтений потребителей банковских услуг.
Ряд положений, представленных в данной работе, были отражены в статье в рамках международной научно-практической конференции.
Практическая значимость данной работы заключается в предложенных инструментах по усовершенствованию маркетинговой деятельности, а также в разработанных дополнительных функциях продукта для увеличения его рентабельности. Один из инструментов продвижения бренда принят к внедрению и масштабированию на весь банк.
✅ Заключение
Сегодня финансовым структурам, как и многим другим рынкам, приходится перестраивать свою стратегию. Связано это, в первую очередь, с внешними факторами, такими как: рост безработицы, сокращение доходов граждан, низкий уровень доверия жителей страны к банкам в целом.
Очень важно установить доверительные отношения, которые будут способствовать формированию лояльного отношения потребителя к финансовой компании. Для поиска, сбора и анализа информации, которая требуется с целью оценки конкурентных преимуществ коммерческого банка, необходимо обладать большим количеством времени, определенным уровнем финансовой грамотности. В связи с тем, что потребителю зачастую тяжело переработать и интерпретировать полученную информацию, он принимает решение продолжить взаимодействие с тем банком, с которым у него уже заключены договорные отношения и есть некий опыт взаимодействия.
На розничном рынке финансовых услуг определяющими факторами для потребителя, как правило, являются, доверие, репутация финансовой организации, а также уровень лояльности к ней. Однако для современного потребителя большое значение имеют и такие характеристики: как надежность финансовой организации, ее масштабы, локация и состояние офисов банка, расположение структурных подразделений, удобство и технологичность в обслуживании, высокий уровень компетенции сотрудников. Но самым главным условием, которым должен сегодня обладать банк - это конкурентные условия по банковским продуктам. Эта самая приоритетная характеристика, и будь она на чаше весов, то обязательно бы перевесила такие характеристики, как доброжелательное отношение сотрудников, высокотехнологичность банковских продуктов, быстрота в обслуживании. Потребителю сегодня мало просто приобрести услугу, ему важно, что эта услуга удовлетворила все его мотивы, которые он преследовал перед тем, как принял решение о покупке. А это фактор напрямую зависит от уровня обслуживания клиента наемным персоналом. Именно поэтому многие компании делают большой акцент на внутреннее обучение своих сотрудников, приглашение внешних тренеров, организацию корпоративного обучения. Все это, по их мнению, способствует уровню знаний и росту качества обслуживания клиентов, а соответственно, увеличению лояльности со стороны потребителя финансовых услуг.
Для юридических лиц такие вопросы, как оценка предлагаемых услуг, не имеют особого значения, однако у корпоративных клиентов существует сложность в принятии одной из характеристик банковских услуг - неосязаемости. Таким образом, маркетинговая стратегия финансовых компаний, услуги которых направлены на юридических лиц, должна сосредоточить весь комплекс своего инструментария на решение проблем, с которыми сталкиваются клиенты при принятии решения о приобретении финансовой услуги/продукта.
Основные ключевые характеристики финансовых услуг, которые были рассмотрены в ходе написания данной работы — это неосязаемость, сложность, неоднородность, неотделимости. Нельзя исключать данные аспекты при планировании маркетинговой кампании.
Эффективные маркетинговые стратегии всегда должны подчеркивать выгоду от продукта, чем саму финансовую услугу. Во многих товарах (автомобиле, одежде, недвижимости) кроме выгод, которые они сами по себе представляют (быстрое передвижение, защита от холода и т.д.), можно выявить наличие некоторой внутренней ценности (например, социальный статус владельца, желание самовыражения. Это один из эффективных инструментов как визуализировать финансовую услугу. Также стоит отметить, что основные маркетинговые мероприятия финансовых услуг должны быть направлены на создание взаимосвязанного образа организации и финансового продукта, с акцентом на высокий профессионализм специалистов банка.
SWOT анализ позволил выделить следующие важные моменты:
Результаты анализа показали, что для повышения прибыльности деятельности Совкомбанка особенно важным представляется разработка и совершенствование стратегии развития маркетинга в части разработки программ лояльности для действующих клиентов, работы над узнаваемостью бренда и формированием лояльного отношения потенциального потребителя к компании. Крайне важна постоянная работа с сотрудниками компании, существует необходимость внедрения нематериальной мотивации для обслуживающего персонала с бонусной системой для удержания работника в компании.
Важно способствовать внедрению банковских инноваций и расширение номенклатуры предлагаемых услуг с целью ослабления влияния ближайших конкурентов, т.к. лидеры рынка на сегодняшний день все являются универсальными банками с предоставлением полного перечня услуг клиентам.
Очень важно следовать одной из главных тенденций сегодняшнего дня - развитие Интернет-банкинга. Для коммерческих банков освоение современных высокотехнологичных инструментов дает возможность конкурировать на рынке. Прежде всего, за счет экономии расходов. Дистанционное обслуживание позволяет значительно сократить затраты на содержание сети - арендная плата, обслуживание офиса, существенно уменьшить количество персонала и соответственно расходы на зарплату. Благодаря экономичному онлайн- обслуживанию банк может предлагать более выгодные условия на финансовые продукты, при этом ускоряя процесс обработки банковской информации, что способствует привлечению новых клиентов и освоению новых рынков, причем без открытия дополнительных офисов продаж.
Итоги проведенного PEST-анализа макросреды показали, что основными факторами, оказывающими наибольшее влияние на деятельность Совкомбанка являются:
- политические - ужесточение государственного контроля в лице ЦБ за деятельностью банка - сокращается количество банков в связи с отзывом лицензии от регулятора, следовательно конкуренция в банковской сфере становится менее острой, что дает право занять лидирующие позиции на финансовом рынке;
- экономические - снижение уровня средней заработной платы даст возможность дополнительного развития для такого продукта как карта рассрочки «Халва», а также создания кредитного продукта на небольшую сумму с коротким сроком кредитования. Мировой финансовый кризис закроет доступ многих российских банков к зарубежным капиталам, в связи с этим необходимо наращивать заемные средства внутри страны посредством повышения уровня доверия и лояльности со стороны потребителя;
- социокультурные - значительное влияние оказывает недостаточный уровень финансовой грамотности. Как инструмент, который может повлиять на данный фактор - создание курсов финансовой грамотности посредством Учебного центра ПАО «Совкомбанк», проведение онлайн среди всех желающих;
- и в технологических факторах наибольшее влияние на компанию может оказывать разработки в digital. Необходим акцент на мобильное приложение, расширение функции в личном кабинете на сайте (чтобы у клиента была возможность осуществлять операции со своим счетом удаленно). Все эти действия крайне важны, чтобы соответствовать спросу на рынке и быть на уровне с основными конкурентами.
Как и во многих других странах с развивающейся экономикой, общество меняет с каждым годом свои предпочтения и покупательское поведение. Несмотря на не высокий уровень жизни, граждане РФ превращаются из общества рационалистов в общество гедонистов.
Для рынка это значит, что потребитель хочет не только приобрести товар, чтобы использовать его технические характеристики, но и получить эмоции, статусность, повысить свой имидж благодаря этой покупке. Базовые потребности перестают преобладать над потребностями в самовыражении, признании.
Общество все больше воспринимает бренд как исчерпывающую информацию о самом продукте. Потребитель обращает внимание на класс товара, кто является лицом бренда, кто его приверженцы, тем самым, пытаясь провести аналогии между собой и маркой.
Все эти изменения в поведении потребителей приводят к изменению информационного поля, способам продвижения товара или услуги.
Сегодня потребитель не желает быть частью массы, он хочет быть индивидуальностью. Именно поэтому многие бренды уже сегодня проецируют тему персонализации на свой товар.
При этом для планирования маркетинговой стратегии требуется постоянный анализ рынка, как своего сегмента, так и смежных, анализ потребительских предпочтений, анализа конкурентов и их ассортиментной политики. А выбор инструментов продвижения товаров и услуг компании должен быть нетривиальным, персонализированным. Многие сегодня устали от навязчивых звонков из колл-центров компаний с заученным текстом.
Отечественный рынок банковских услуг характеризуется в настоящий момент качественно новым состоянием, являющимся, в значительной степени, следствием многолетней интенсивности отраслевого развития. Отмечается тенденция к поиску субъектами рынка новых путей активизации деятельности: сотрудничество с розничным бизнесом, региональная экспансия крупнейших финансовых структур, внедрение новых форматов и форм обслуживания клиентов. На рынке потребления банковских услуг в условиях общего роста благосостояния граждан и активизации кредитной политики банков формируется новая культура потребления, ориентированная на принцип «жить в долг». Среди факторов, оказывающих мотивирующее влияние на поведение потребителей розничных банковских услуг, выделяются характеристики социальнодемографической ситуации: депопуляция населения, снижение рождаемости и сокращение доли детей в общей численности населения. Наблюдается конкуренция потребностей: хорошие жилищные условия и нынешний материальный достаток становятся важнее, чем наличие нескольких детей, что приводит к увеличению объема текущего потребления банковских услуг населением и, одновременно, в долгосрочной перспективе может стать причиной сокращения клиентской базы кредитных организаций.
Значительным конкурентным преимуществом для кредитных организаций становится использование применение различных форм предоставления банковских услуг розничным потребителям, возможностей дистанционного обслуживания клиентов: интернет-банкинга, мобильного банкинга, электронных терминалов. Высокая конкуренция на рынке розничных финансовых услуг и падение прибыльности профильных сегментов повлекли за собой консолидацию усилий субъектов рынка для образования «финансовых супермаркетов», предоставляющих розничному клиенту ассортимент банковских и страховых услуг, инвестиционные продукты, с целью получить синергетический эффект от объединения.
Очень важно установить доверительные отношения, которые будут способствовать формированию лояльного отношения потребителя к финансовой компании. Для поиска, сбора и анализа информации, которая требуется с целью оценки конкурентных преимуществ коммерческого банка, необходимо обладать большим количеством времени, определенным уровнем финансовой грамотности. В связи с тем, что потребителю зачастую тяжело переработать и интерпретировать полученную информацию, он принимает решение продолжить взаимодействие с тем банком, с которым у него уже заключены договорные отношения и есть некий опыт взаимодействия.
На розничном рынке финансовых услуг определяющими факторами для потребителя, как правило, являются, доверие, репутация финансовой организации, а также уровень лояльности к ней. Однако для современного потребителя большое значение имеют и такие характеристики: как надежность финансовой организации, ее масштабы, локация и состояние офисов банка, расположение структурных подразделений, удобство и технологичность в обслуживании, высокий уровень компетенции сотрудников. Но самым главным условием, которым должен сегодня обладать банк - это конкурентные условия по банковским продуктам. Эта самая приоритетная характеристика, и будь она на чаше весов, то обязательно бы перевесила такие характеристики, как доброжелательное отношение сотрудников, высокотехнологичность банковских продуктов, быстрота в обслуживании. Потребителю сегодня мало просто приобрести услугу, ему важно, что эта услуга удовлетворила все его мотивы, которые он преследовал перед тем, как принял решение о покупке. А это фактор напрямую зависит от уровня обслуживания клиента наемным персоналом. Именно поэтому многие компании делают большой акцент на внутреннее обучение своих сотрудников, приглашение внешних тренеров, организацию корпоративного обучения. Все это, по их мнению, способствует уровню знаний и росту качества обслуживания клиентов, а соответственно, увеличению лояльности со стороны потребителя финансовых услуг.
Для юридических лиц такие вопросы, как оценка предлагаемых услуг, не имеют особого значения, однако у корпоративных клиентов существует сложность в принятии одной из характеристик банковских услуг - неосязаемости. Таким образом, маркетинговая стратегия финансовых компаний, услуги которых направлены на юридических лиц, должна сосредоточить весь комплекс своего инструментария на решение проблем, с которыми сталкиваются клиенты при принятии решения о приобретении финансовой услуги/продукта.
Основные ключевые характеристики финансовых услуг, которые были рассмотрены в ходе написания данной работы — это неосязаемость, сложность, неоднородность, неотделимости. Нельзя исключать данные аспекты при планировании маркетинговой кампании.
Эффективные маркетинговые стратегии всегда должны подчеркивать выгоду от продукта, чем саму финансовую услугу. Во многих товарах (автомобиле, одежде, недвижимости) кроме выгод, которые они сами по себе представляют (быстрое передвижение, защита от холода и т.д.), можно выявить наличие некоторой внутренней ценности (например, социальный статус владельца, желание самовыражения. Это один из эффективных инструментов как визуализировать финансовую услугу. Также стоит отметить, что основные маркетинговые мероприятия финансовых услуг должны быть направлены на создание взаимосвязанного образа организации и финансового продукта, с акцентом на высокий профессионализм специалистов банка.
SWOT анализ позволил выделить следующие важные моменты:
Результаты анализа показали, что для повышения прибыльности деятельности Совкомбанка особенно важным представляется разработка и совершенствование стратегии развития маркетинга в части разработки программ лояльности для действующих клиентов, работы над узнаваемостью бренда и формированием лояльного отношения потенциального потребителя к компании. Крайне важна постоянная работа с сотрудниками компании, существует необходимость внедрения нематериальной мотивации для обслуживающего персонала с бонусной системой для удержания работника в компании.
Важно способствовать внедрению банковских инноваций и расширение номенклатуры предлагаемых услуг с целью ослабления влияния ближайших конкурентов, т.к. лидеры рынка на сегодняшний день все являются универсальными банками с предоставлением полного перечня услуг клиентам.
Очень важно следовать одной из главных тенденций сегодняшнего дня - развитие Интернет-банкинга. Для коммерческих банков освоение современных высокотехнологичных инструментов дает возможность конкурировать на рынке. Прежде всего, за счет экономии расходов. Дистанционное обслуживание позволяет значительно сократить затраты на содержание сети - арендная плата, обслуживание офиса, существенно уменьшить количество персонала и соответственно расходы на зарплату. Благодаря экономичному онлайн- обслуживанию банк может предлагать более выгодные условия на финансовые продукты, при этом ускоряя процесс обработки банковской информации, что способствует привлечению новых клиентов и освоению новых рынков, причем без открытия дополнительных офисов продаж.
Итоги проведенного PEST-анализа макросреды показали, что основными факторами, оказывающими наибольшее влияние на деятельность Совкомбанка являются:
- политические - ужесточение государственного контроля в лице ЦБ за деятельностью банка - сокращается количество банков в связи с отзывом лицензии от регулятора, следовательно конкуренция в банковской сфере становится менее острой, что дает право занять лидирующие позиции на финансовом рынке;
- экономические - снижение уровня средней заработной платы даст возможность дополнительного развития для такого продукта как карта рассрочки «Халва», а также создания кредитного продукта на небольшую сумму с коротким сроком кредитования. Мировой финансовый кризис закроет доступ многих российских банков к зарубежным капиталам, в связи с этим необходимо наращивать заемные средства внутри страны посредством повышения уровня доверия и лояльности со стороны потребителя;
- социокультурные - значительное влияние оказывает недостаточный уровень финансовой грамотности. Как инструмент, который может повлиять на данный фактор - создание курсов финансовой грамотности посредством Учебного центра ПАО «Совкомбанк», проведение онлайн среди всех желающих;
- и в технологических факторах наибольшее влияние на компанию может оказывать разработки в digital. Необходим акцент на мобильное приложение, расширение функции в личном кабинете на сайте (чтобы у клиента была возможность осуществлять операции со своим счетом удаленно). Все эти действия крайне важны, чтобы соответствовать спросу на рынке и быть на уровне с основными конкурентами.
Как и во многих других странах с развивающейся экономикой, общество меняет с каждым годом свои предпочтения и покупательское поведение. Несмотря на не высокий уровень жизни, граждане РФ превращаются из общества рационалистов в общество гедонистов.
Для рынка это значит, что потребитель хочет не только приобрести товар, чтобы использовать его технические характеристики, но и получить эмоции, статусность, повысить свой имидж благодаря этой покупке. Базовые потребности перестают преобладать над потребностями в самовыражении, признании.
Общество все больше воспринимает бренд как исчерпывающую информацию о самом продукте. Потребитель обращает внимание на класс товара, кто является лицом бренда, кто его приверженцы, тем самым, пытаясь провести аналогии между собой и маркой.
Все эти изменения в поведении потребителей приводят к изменению информационного поля, способам продвижения товара или услуги.
Сегодня потребитель не желает быть частью массы, он хочет быть индивидуальностью. Именно поэтому многие бренды уже сегодня проецируют тему персонализации на свой товар.
При этом для планирования маркетинговой стратегии требуется постоянный анализ рынка, как своего сегмента, так и смежных, анализ потребительских предпочтений, анализа конкурентов и их ассортиментной политики. А выбор инструментов продвижения товаров и услуг компании должен быть нетривиальным, персонализированным. Многие сегодня устали от навязчивых звонков из колл-центров компаний с заученным текстом.
Отечественный рынок банковских услуг характеризуется в настоящий момент качественно новым состоянием, являющимся, в значительной степени, следствием многолетней интенсивности отраслевого развития. Отмечается тенденция к поиску субъектами рынка новых путей активизации деятельности: сотрудничество с розничным бизнесом, региональная экспансия крупнейших финансовых структур, внедрение новых форматов и форм обслуживания клиентов. На рынке потребления банковских услуг в условиях общего роста благосостояния граждан и активизации кредитной политики банков формируется новая культура потребления, ориентированная на принцип «жить в долг». Среди факторов, оказывающих мотивирующее влияние на поведение потребителей розничных банковских услуг, выделяются характеристики социальнодемографической ситуации: депопуляция населения, снижение рождаемости и сокращение доли детей в общей численности населения. Наблюдается конкуренция потребностей: хорошие жилищные условия и нынешний материальный достаток становятся важнее, чем наличие нескольких детей, что приводит к увеличению объема текущего потребления банковских услуг населением и, одновременно, в долгосрочной перспективе может стать причиной сокращения клиентской базы кредитных организаций.
Значительным конкурентным преимуществом для кредитных организаций становится использование применение различных форм предоставления банковских услуг розничным потребителям, возможностей дистанционного обслуживания клиентов: интернет-банкинга, мобильного банкинга, электронных терминалов. Высокая конкуренция на рынке розничных финансовых услуг и падение прибыльности профильных сегментов повлекли за собой консолидацию усилий субъектов рынка для образования «финансовых супермаркетов», предоставляющих розничному клиенту ассортимент банковских и страховых услуг, инвестиционные продукты, с целью получить синергетический эффект от объединения.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.