Помощь студентам в учебе
Разработка процесса «Управление претензиями потребителей» в соответствии с требованиями ИСО 10002 на примере промышленного предприятия
|
Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ДИАГНОСТИКА ПРОБЛЕМ НА ПРЕДПРИЯТИИ 8
Цель и задачи ВКР 9
2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ВОПРОСА
2.1 Анализ изученности процесса «Управление претензиями
потребителей» 10
2.2 Анализ законодательно-нормативной базы процесса «Управление
претензиями потребителей» 21
Выводы по разделу два 25
3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕСССА «УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 25
3.1 Описание процесса «Управление претензиями потребителей» 25
3.2 Визуализация процесса «Управление претензиями потребителей» 27
3.3 Разработка оценочных показателей процесса «Управление претензиями
потребителей» 30
4 РАЗРАБОТКА СТАНДАРТА ПРОЦЕССА «УПРАВЛЕНИЕ
ПРЕТЕНЗИЯМЯИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 33
Выводы по разделу четыре 33
5 РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССА «УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 34
5.1 Идентификация рисков 34
5.2 Анализ рисков 36
5.3 Оценка рисков 42
5. 4 Меры предупреждения и уменьшения рисков 47
Выводы по разделу пять 50
6 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ 50
6.1 Затраты на выполнение ВКР 51
6.2 Расчет чистой прибыли до внедрения ВКР 54
6.3 Расчет чистой прибыли после внедрения ВКР 55
6.4 Прибыль от внедрения ВКР за первый год 56
6.5 Расчет ожидаемого экономического эффекта от внедрения ВКР 56
Вывод по разделу шесть 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 63
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. «Дерево событий» для риска низкого качества услуг
вследствие недостаточной квалификации персонала 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. «Дерево событий» для риска формального
измерения удовлетворенности 67
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ДИАГНОСТИКА ПРОБЛЕМ НА ПРЕДПРИЯТИИ 8
Цель и задачи ВКР 9
2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ВОПРОСА
2.1 Анализ изученности процесса «Управление претензиями
потребителей» 10
2.2 Анализ законодательно-нормативной базы процесса «Управление
претензиями потребителей» 21
Выводы по разделу два 25
3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕСССА «УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 25
3.1 Описание процесса «Управление претензиями потребителей» 25
3.2 Визуализация процесса «Управление претензиями потребителей» 27
3.3 Разработка оценочных показателей процесса «Управление претензиями
потребителей» 30
4 РАЗРАБОТКА СТАНДАРТА ПРОЦЕССА «УПРАВЛЕНИЕ
ПРЕТЕНЗИЯМЯИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 33
Выводы по разделу четыре 33
5 РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССА «УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 34
5.1 Идентификация рисков 34
5.2 Анализ рисков 36
5.3 Оценка рисков 42
5. 4 Меры предупреждения и уменьшения рисков 47
Выводы по разделу пять 50
6 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ 50
6.1 Затраты на выполнение ВКР 51
6.2 Расчет чистой прибыли до внедрения ВКР 54
6.3 Расчет чистой прибыли после внедрения ВКР 55
6.4 Прибыль от внедрения ВКР за первый год 56
6.5 Расчет ожидаемого экономического эффекта от внедрения ВКР 56
Вывод по разделу шесть 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 63
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. «Дерево событий» для риска низкого качества услуг
вследствие недостаточной квалификации персонала 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. «Дерево событий» для риска формального
измерения удовлетворенности 67
Деятельность предприятий в настоящее время происходит в условиях рыночной экономики, высокой конкуренции, усложнения производственных процессов, ограниченности ресурсов, и, как следствие, повышенного уровня риска и неопределенности.
Одним из важнейших факторов успеха организации становится ее ориентация на потребителя. Значимость роли потребителя в деятельности организации ярко отражена в работах Г. Нива: «Качество начинается с услаждения потребителя». Автор пишет: «Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Вот тогда ваши боссы могут быть в экстазе, совет директоров на верху блаженства, а ваша компания стать легендой на Уолл-стрит. Но если ваш потребитель не в восторге значит, вы еще не начали достигать качества» [1].
Позиция ориентации на потребителя вполне разумна: согласно опросу, привлечение новых пользователей обходится компаниям в 5-10 раз дороже, чем сохранение существующих и повышение их удовлетворенности и лояльности. Кроме того, сокращение расходов клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли бизнеса до 85% в зависимости от отрасли. Кроме того, большинство постоянных клиентов компании начинают зарабатывать через 2 года после первой покупки [2].
Многие предприятия недооценивают последствия потери потребителя, и только очень малая часть из них принимают меры, чтобы узнать, почему потребители уходят, и еще меньшее количество прилагают усилия для уменьшения их потери. Однако, индикатором качества обслуживания и построения эффективных отношений с потребителем являются учет и своевременное реагирование на претензии [3].
Игнатенко Е.Ю. указывает на то, что "анализ современных методов повышения эффективности работы промышленных предприятий показывает, что решение проблемы совершенствования управления качеством процесса рекламационной деятельности должно основываться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который включает в себя широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию. Практическое применение процессного подхода предусматривает полный анализ и описание процесса, содержание и цели процесса, его владельца и руководителя, нормативы, входы, выходы и ресурсы процесса, измеряемые параметры и показатели результативности и эффективности процесса, а также описание процессов поставщика и потребителя результатов процесса. В настоящее время существуют общие рекомендации по внедрению процессного подхода на предприятиях и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества [4].
Актуальность работы обусловлена тем, что российская промышленность стоит на пороге прорыва из-за необходимости революционного преобразования и, соответственно, выполнения программы «Цифровая экономика Российской Федерации», утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 9 мая 2017 г. № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 - 2030 годы». Данная программа на сегодняшний день является основной прерогативой стратегического развития предприятий России. ООО также озадачено и решает поставленные задачи путем повышения качества продукции и конкурентоспособности на базе вышесказанной программы.
Целью работы является повышения качества продукции и конкурентоспособности предприятия путем разработки процесса «Управление претензиями потребителей».
Для достижения цели работы должны быть решены следующие задачи:
1 Анализ состояния дел на предприятия.
2 Анализ состояния вопроса изученности и законодательно-нормативной базы процесса «Управление претензиями потребителей».
3 Разработка процесса «Управление претензиями потребителей».
4 Разработка стандарта процесса «Управление претензиями потребителей».
5 Риск-менеджмент процесса «Управление претензиями потребителей».
6 Экономическое обоснование результатов ВКР.
Объект работы - процесс «Управление претензиями потребителей».
Предмет работы - актуальные требования нормативно-законодательная база Российской Федерации.
Созданный процесс «Управление претензиями потребителей» позволит:
- предоставить заявителю свободный доступ к процессу управления претензиями;
- повысить способности организации разрешать претензии последовательно, систематично и в доброжелательной форме, ориентируясь на взаимное удовлетворение интересов заявителя и организации;
- улучшить способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации;
- создать ориентированного на потребителя подхода к урегулированию претензий и поощрение персонала к совершенствованию своих навыков при работе с потребителями;
- обеспечить основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и улучшения процесса организации по работе с претензиями [5].
Одним из важнейших факторов успеха организации становится ее ориентация на потребителя. Значимость роли потребителя в деятельности организации ярко отражена в работах Г. Нива: «Качество начинается с услаждения потребителя». Автор пишет: «Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Вот тогда ваши боссы могут быть в экстазе, совет директоров на верху блаженства, а ваша компания стать легендой на Уолл-стрит. Но если ваш потребитель не в восторге значит, вы еще не начали достигать качества» [1].
Позиция ориентации на потребителя вполне разумна: согласно опросу, привлечение новых пользователей обходится компаниям в 5-10 раз дороже, чем сохранение существующих и повышение их удовлетворенности и лояльности. Кроме того, сокращение расходов клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли бизнеса до 85% в зависимости от отрасли. Кроме того, большинство постоянных клиентов компании начинают зарабатывать через 2 года после первой покупки [2].
Многие предприятия недооценивают последствия потери потребителя, и только очень малая часть из них принимают меры, чтобы узнать, почему потребители уходят, и еще меньшее количество прилагают усилия для уменьшения их потери. Однако, индикатором качества обслуживания и построения эффективных отношений с потребителем являются учет и своевременное реагирование на претензии [3].
Игнатенко Е.Ю. указывает на то, что "анализ современных методов повышения эффективности работы промышленных предприятий показывает, что решение проблемы совершенствования управления качеством процесса рекламационной деятельности должно основываться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который включает в себя широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию. Практическое применение процессного подхода предусматривает полный анализ и описание процесса, содержание и цели процесса, его владельца и руководителя, нормативы, входы, выходы и ресурсы процесса, измеряемые параметры и показатели результативности и эффективности процесса, а также описание процессов поставщика и потребителя результатов процесса. В настоящее время существуют общие рекомендации по внедрению процессного подхода на предприятиях и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества [4].
Актуальность работы обусловлена тем, что российская промышленность стоит на пороге прорыва из-за необходимости революционного преобразования и, соответственно, выполнения программы «Цифровая экономика Российской Федерации», утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 9 мая 2017 г. № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 - 2030 годы». Данная программа на сегодняшний день является основной прерогативой стратегического развития предприятий России. ООО также озадачено и решает поставленные задачи путем повышения качества продукции и конкурентоспособности на базе вышесказанной программы.
Целью работы является повышения качества продукции и конкурентоспособности предприятия путем разработки процесса «Управление претензиями потребителей».
Для достижения цели работы должны быть решены следующие задачи:
1 Анализ состояния дел на предприятия.
2 Анализ состояния вопроса изученности и законодательно-нормативной базы процесса «Управление претензиями потребителей».
3 Разработка процесса «Управление претензиями потребителей».
4 Разработка стандарта процесса «Управление претензиями потребителей».
5 Риск-менеджмент процесса «Управление претензиями потребителей».
6 Экономическое обоснование результатов ВКР.
Объект работы - процесс «Управление претензиями потребителей».
Предмет работы - актуальные требования нормативно-законодательная база Российской Федерации.
Созданный процесс «Управление претензиями потребителей» позволит:
- предоставить заявителю свободный доступ к процессу управления претензиями;
- повысить способности организации разрешать претензии последовательно, систематично и в доброжелательной форме, ориентируясь на взаимное удовлетворение интересов заявителя и организации;
- улучшить способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации;
- создать ориентированного на потребителя подхода к урегулированию претензий и поощрение персонала к совершенствованию своих навыков при работе с потребителями;
- обеспечить основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и улучшения процесса организации по работе с претензиями [5].
В результате выполнения выпускной квалификационной работы достигнута главная цель - повышение качества продукции и конкурентоспособности предприятия разработки процесса «Управление претензиями потребителей».
В ходе работы были решены все поставленные задачи:
1 проведены анализ состояния дел на предприятии и диагностика проблем, наиболее существенной и актуальной проблемой является проблема управления претензиями потребителей;
2 проведен анализ изученности процесса «Управление претензиями потребителей» и законодательно-нормативной базы для данного процесса, а именно рассмотрены актуальные версии действующих законов и стандартов по осуществлению процесса «Управление претензиями потребителей» и приняты для руководства рекомендации ИСО в части ГОСТ ISO 10002:2018;
3 разработан процесса «Управление претензиями потребителей», а именно: описание и паспорт данного процесса, графическая схема с определением ответственных по этапам процесса, фрагмент диаграммы Ганта, ГОЕЕ0-модель и подробно описаны разработанные оценочные показатели процесса, а также их критерии; для разработанного процесса использованы возможности корпоративной информационной системы 1:С, способствующие его автоматизации и лучшей управляемости;
4 разработан стандарт на процесс «Управление претензиями потребителей», который предназначен для применения всеми структурными подразделениями, участвующим в процессе;
5 проведены идентификация рисков процесса «Управление претензиями потребителей», количественный и качественный анализ и оценка наиболее существенных рисков, разработан план мероприятий по минимизации рисков и проведена оценка результативности планируемых действий;
6 определен ожидаемый экономический эффект от результатов выпускной квалификационной работы, который достигается за счет следующих факторов:
- увеличения числа потребителей, а как следствие количества выпускаемой продукции на 3 %;
- сохранения затрат на производство из-за уменьшения количества нерентабельной продукции, т.е брака на 10%.
Освоение результатов ВКР позволит получить ожидаемый экономический эффект в объеме 2 585, 470 тыс. руб. за один год и 8 953,406 тыс. руб. за шесть лет. Срок окупаемости ВКР составляет 2 месяца.
Результаты работы имеют практическую значимость и внедрены на предприятии.
В ходе работы были решены все поставленные задачи:
1 проведены анализ состояния дел на предприятии и диагностика проблем, наиболее существенной и актуальной проблемой является проблема управления претензиями потребителей;
2 проведен анализ изученности процесса «Управление претензиями потребителей» и законодательно-нормативной базы для данного процесса, а именно рассмотрены актуальные версии действующих законов и стандартов по осуществлению процесса «Управление претензиями потребителей» и приняты для руководства рекомендации ИСО в части ГОСТ ISO 10002:2018;
3 разработан процесса «Управление претензиями потребителей», а именно: описание и паспорт данного процесса, графическая схема с определением ответственных по этапам процесса, фрагмент диаграммы Ганта, ГОЕЕ0-модель и подробно описаны разработанные оценочные показатели процесса, а также их критерии; для разработанного процесса использованы возможности корпоративной информационной системы 1:С, способствующие его автоматизации и лучшей управляемости;
4 разработан стандарт на процесс «Управление претензиями потребителей», который предназначен для применения всеми структурными подразделениями, участвующим в процессе;
5 проведены идентификация рисков процесса «Управление претензиями потребителей», количественный и качественный анализ и оценка наиболее существенных рисков, разработан план мероприятий по минимизации рисков и проведена оценка результативности планируемых действий;
6 определен ожидаемый экономический эффект от результатов выпускной квалификационной работы, который достигается за счет следующих факторов:
- увеличения числа потребителей, а как следствие количества выпускаемой продукции на 3 %;
- сохранения затрат на производство из-за уменьшения количества нерентабельной продукции, т.е брака на 10%.
Освоение результатов ВКР позволит получить ожидаемый экономический эффект в объеме 2 585, 470 тыс. руб. за один год и 8 953,406 тыс. руб. за шесть лет. Срок окупаемости ВКР составляет 2 месяца.
Результаты работы имеют практическую значимость и внедрены на предприятии.
