Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество на рынке консалтинговых услуг (на примере ООО ЮК «Сенат»)

Рынок консалтинга можно определить как общественно-экономическое явление, регулирующее спрос и предложение для обеспечения купли- продажи консалтингового продукта в данное время и в определенном месте. По данным «РБК», на рынке консультационных услуг в РФ осуществляют свою деятельность более 3000 компаний, однако посчитать точный оборот данных компаний, как и их количество, не представляется возможным из-за отсутствия государственного регулирования и лицензирования консультационной деятельности.
Итоги 2016 г. по рынку консультационных услуг показали, что кризисные явления, которые наблюдаются не только в РФ, но и в мире, заставляют компании задуматься над своей стратегией и позиционированием себя у конкурентов, контрагентов и клиентов, поэтому консультационных услуг по разработке стратегии и маркетингу лидируют по росту доходов в 2016 г.
На основании анализа структуры рынка консультационных услуг с точки зрения его игроков, можно сделать вывод, что на рынке преобладает малый бизнес, который составляет основу рынка консультационных услуг в целом.
На на региональном рынке Уральского ФО присутствуют федеральные представители и занимают 3 и 5 места, однако, лидерами являются местные игроки.
Центрами российского консалтинга являются Москва и Санкт- Петербург. В этих регионах заказы на консультационные услуги носят глобальный характер, руководители, учитывая более высокую интенсификацию бизнеса, согласны платить больше и чаще обращаются за помощью к профессионалам.
Компании и организации стали не только осознавать важность и необходимость сотрудничества с консалтинговыми компаниями, но начали разбираться в их конкурентных преимуществах. Выросло количество и заметно улучшилось качество предоставляемых услуг.
В данной работе под клиентоориентированностью понимается концепция бизнеса, включающая комплекс мероприятий, направленных на формирование и удовлетворение потребностей клиентов, реализуемая на всех уровнях менеджмента во всех функциональных подразделениях, ориентированная на проактивное развитие с целью достижения устойчивого конкурентного преимущества за счет управления качеством, постоянного совершенствования бизнес-процессов, мотивации персонала и выстраивания долгосрочных взаимоотношений с клиентами.
В любой сфере предпринимательской деятельности актуализируется тенденция комплексной переориентации бизнеса на клиента: пересматриваются устаревшие техники рекламы и маркетинга, создаются новые маркетинговые инструменты, пересматриваются логистические системы с точки зрения ориентации на клиента («точно в срок» и др.), разрабатываются новые методы производства и совершенствуется система управления.
Исследование влияния клиентоориентированного подхода на эффективность деятельности консалтинговой фирмы показало, что выбор такого подхода влечет увеличение объема оказываемых услуг, рост числа лояльных клиентов с повторными запросами, что в конечном итоге отражается на положительной динамике производительности труда и увеличении прибыли.
Объектом настоящего исследования стала Юридическая компания «Сенат», оказывающая комплексные консалтинговые услуги по снижению кадастровой стоимости недвижимости (земли, строений, торговых центров и офисов), оценку недвижимости, бизнеса, оборудования и машин, основных средств и другие консалтинговые услуги в области экспертной оценки.
Анализ общей характеристики деятельности предприятия выявил, что компания обладает уверенным позиционированием - как лидера в области оказания консалтинговых услуг по снижению кадастровой стоимости и оценке. Отличительной особенностью ЮК «Сенат» являются узкая специализация оказываемых услуг и работа исключительно с юридическими лицами. Оказание услуг клиентам - представителям бизнес-среды требует соблюдения самых высоких стандартов обслуживания, в то время как в компании отсутствует целенаправленная деятельность по формированию единой культуры общения с клиентами, в связи с чем в работе был проведен анализ взаимоотношений с клиентами для выявления степени их удовлетворенности услугами ЮК «Сенат». В результате чего было установлено, что клиенты удовлетворены наиболее значимым, ключевым параметром консалтинговой услуги - качество и конечный результат - снижение кадастровой стоимости или произведенная оценка. Несмотря на это, компании ЮК «Сенат» необходимо заботиться о таких важных параметрах как приветливость персонала и комфорт - место для парковки. В логике исследования также осуществлялся анализ удовлетворенности персонала трудовыми условиями, который установил, что 12% сотрудников компании не удовлетворены своей работой, 44% удовлетворены частично, наибольшую силу влияния на удовлетворенность персонала своей работой имеют размер заработной платы (39%) и престижность выполняемых трудовых функций (27%).
С целью повышения качества обслуживания в ЮК «Сенат» руководству компании предложена программа повышения
клиентоориентированности персонала, в частности, были разработаны и предложены стандарты клиентоориентированного подхода персонала ЮК «Сенат». Экономический эффект от предложенных мероприятий составит увеличение выручки на 1 725 440 рублей в год.
Программа предлагаемых мероприятий позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами засчет клиентоориентированного подхода путем повышения мотивации и удовлетворенности работников условиями труда, но не за счет увеличения заработной платы, а за счет организации внутрифирменного обучения, изменения стиля руководства и введения стандартов обслуживания.


Купить