Качество услуг коммерческого банка как фактор повышения его конкурентоспособности (на примере ПАО «Сбербанк»)

Банковское обслуживание физических и юридических лиц является одним из основных направлений деятельности финансовых учреждений в Российской Федерации, которое направлено на удовлетворение потребностей клиента на условиях соблюдения банковского законодательства и играет ведущую роль в современных социально-экономических условиях конкурентоспособности.
Для выявления оценки уровня качества обслуживания коммерческого банка ПАО «Сбербанк» было проведено анкетирование клиентов, ранжирование показателей и их оценка качества обслуживания, выявлен интегральный индекс лояльности к банку, проведен анализ «болевых точек» операций, рекомендуемых к решению оптимизаций.
Основные результаты, которые получит коммерческий банк от формирования системы совершенствования качества банковского обслуживания: удовлетворенность клиентов, увеличение объема продаж банковских услуг, усиление конкурентного преимущества банков, увеличение прибыли и укрепление положительного имиджа и репутации финансовых кредитных учреждений.
На данном этапе развития банковского сектора именно применение банками мероприятий, направленных на совершенствование качества банковского обслуживания, позволит достичь цели повышения эффективности деятельности благодаря усилению конкурентных преимуществ и более эффективному уровню организации управления.
Следует отметить, что рынок индивидуального обслуживания банками достаточно широк, и, кроме того, он обладает многообразием форм деятельности, а значит перед банковскими специалистами огромный простор для использования любых финансовых стратегий.
Успешное функционирование и стабильное развитие банковской системы в условиях рыночной экономики недостижимы без целенаправленной деятельности по формированию и повышению качества обслуживания клиентов.
В связи с этим в последнее время возникла необходимость уделять большое внимание вопросам качества банковского обслуживания. Именно этим объясняется актуальность проведенной работы.
В ходе выпускной квалификационной работы были решены следующие задачи:
- раскрыта сущность и понятия качества услуг банка, его конкурентоспособности;
- приведены факторы, влияющие на уровень конкурентоспособности;
- описана организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанка»;
- дана оценка и проведен сравнительный анализ качества обслуживания на примере банков, находящиеся в г. Карабаш и проведены опросы по качеству обслуживания в ПАО «Сбербанк» между клиентами и сотрудниками;
- проанализированы финансовые показатели банка;
- разработаны рекомендации по повышению качества услуг, на примере ВСП №8597/0401;
Таким образом, необходимым условием для разрешения, предотвращения проблем в области качества обслуживания и предупреждения появлений новых являются анализ проблем, ожидаемого и полученного опыта клиента, уровня существующего качества обслуживания в банке, разработка и внедрение единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов, осознание важности клиентоориентированного подхода.
Исследование выпускной квалификационной работы по системе контроля и мотивации исполнения стандартов качества сотрудниками на примере Челябинского отделения 8597/0401 ПАО «Сбербанк» дала возможность оценить ее эффективность и влияние на показатели качества обслуживания и, соответственно, степени удовлетворенности клиентов.
Таким образом, исследование дало возможность оценить реальный уровень удовлетворенности клиентов, определить проблемы управления качеством обслуживания, возможные его пути улучшения на современном этапе и эффективный способ контроля и мотивации сотрудников за исполнением стандартов качества банковского обслуживания.


Купить