ВВЕДЕНИЕ 3
1 Исследование тенденций и особенностей рынка социально-бытовых
и медицинских услуг Красноярского края. 5
1.1 Анализ тенденций развития отрасли социально-бытовых и
медицинских услуг Красноярского края 5
1.2 Исследование особенностей социальной политики РФ 12
1.3 Анализ подходов к построению системы управления качеством
социально-бытовых и медицинских услуг 22
2 Исследование факторов окружающей среды и показателей
деятельности персонала Красноярского краевого дома-интерната для инвалидов 28
2.1 Исследование роли внутреннего маркетинга в работе
медицинских учреждений 28
2.2 Исследование факторов внутренней среды КГБУ СО
«Красноярский дом-интернат для инвалидов» 33
2.3 Оценка показателей эффективности работы персонала
КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» 39
3 Разработка стратегии внутреннего маркетинга КГБУ СО
«Красноярский дом-интернат для инвалидов» 47
3.1 Оценка влияния факторов на эффективность работы персонала 47
3.2 Разработка мероприятий стратегии внутреннего маркетинга
КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 63
Социальная политика является составной частью общей стратегии государства, относящейся к социальной сфере. Это целенаправленная деятельность по выработке и реализации решений, непосредственно касающихся человека, его положения в обществе, предоставления ему социальных гарантий с учетом особенностей различных групп населения страны.
Одним из элементов социальной политики Российской Федерации является содержание и обслуживание стационарных учреждений социально¬бытового обслуживания. Такие учреждения предназначены для постоянного проживания лиц пожилого возраста либо лиц, которые в силу состояния своего здоровья не могут вести самостоятельную жизнь. В настоящее время в Красноярском крае действует 34 стационарных учреждения социально¬бытового обслуживания, нацеленные на разные группы клиентов.
Красноярское краевое бюджетное учреждение социального обслуживания населения «Красноярский дом-интернат для инвалидов» создан в 1966 году. За время своего существования учреждение не раз меняло профиль своей деятельности. В настоящее время клиентами дома-интерната являются инвалиды в возрасте от 18 до 90 лет. Дом-интернат предоставляет своим клиентам услуги по проживанию, питанию, организации досуга и бытовому обслуживанию.
Осуществление социально-бытовых услуг надлежащего качества зависит в первую очередь от квалификации и личных качеств персонала, ведь клиенты учреждений социального обслуживания больше чем другие категории населения нуждаются в заботе.
С другой стороны, персонал дома-интерната подвергается определенным рискам, среди которых можно выделить профессиональное «выгорание», моральную усталость и т.д.
Таким образом, целью бакалаврской работы является разработка стратегии внутреннего маркетинга КГБУ СО «Красноярский краевой дом- интернат для инвалидов».
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- проанализировать тенденции развития социально-бытовых услуг населению;
- исследовать подходы к оценке качества социально-бытовых услуг;
- проанализировать внутреннюю среду КГБУ СО «Красноярский краевой дом-интернат для инвалидов»
- провести исследование персонала дома-интерната;
- разработать мероприятия внутреннего маркетинга.
Формирование системы внутреннего маркетинга на предприятии в настоящее время является необходимым условием успешного развития фирмы. При этом создание такой системы невозможно без координации целей, деятельности маркетинга и управления человеческими ресурсами.
Внутренний маркетинг служит для обеспечения высокого качества продукта на всех стадиях производства и реализации, потому что мотивация сотрудников повышается, если их удовлетворяют условия труда, оплата, обстановка и атмосфера в коллективе. Поэтому внутренний маркетинг также рассматривается как инструмент управления качеством.
В бакалаврской работе рассмотрены тенденции отрасли социально¬бытовых услуг. В настоящее время оказание таких услуг в РФ осуществляется либо на дому, либо в социальных учреждениях стационарного типа. Количество таких учреждений в Красноярском крае - 34. При этом количество заявок на пребывание в таких учреждениях значительно превышает количество мест для размещения.
КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» предназначен для размещения и оказания социально-бытовых услуг людям, имеющим проблемы со здоровьем. Для оказания таких услуг в доме-интернате функционируют отделения социальной реабилитации и медицинское отделение.
Исследование персонала, проведенное в ходе разработки темы бакалаврской работы, позволило выявить ряд проблем, возникающих у персонала в повседневной деятельности. Среди основных проблем - эмоциональная напряженность и синдром «профессионального сгорания».
Анализ эмоциональной атмосферы в коллективе позволил оценить ее как дружелюбную, но выявил недостаток признания заслуг сотрудников и важности профессии социального работника во внешнем окружении. Данные недостатки также нуждаются в корректировке.
Для разработки концепции внутреннего маркетинга в бакалаврской работе был разработан комплекс мероприятий, а также проведена предварительная оценка затрат на эти мероприятия.
В современных условиях важно обеспечить соответствие объема и качества социальных услуг потребностям развития экономики, что, в свою очередь, предполагает совершенствование маркетингового управления, развитие концепции маркетинга, использование эффективных инструментов маркетинга в сфере социальных услуг.
