ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты формирования системы обслуживания покупателей на предприятиях торговли 5
1.1 Понятие, сущность, функции коммерческой деятельности 5
1.2 Основные элементы системы обслуживания, формирующие уровень
обслуживания покупателей 21
1.3 Показатели, характеризующие уровень обслуживания покупателей в
магазине 42
Заключение 125
Список использованных источников 128
Торговля - это деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли - продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена. Торговый бизнес как опорная составляющая развитых экономических отношений во многом способствует решению главной задачи общественного производства - удовлетворению разносторонних потребностей людей. Именно торговля, реализуя произведенную потребительную стоимость, связывает производство с потреблением и поддерживает баланс между спросом и предложением.
В настоящее время, когда появляются новые типы розничных торговых предприятий и усиливается конкуренция в борьбе за покупателя, суть коммерческой работы в розничной торговле заключается в том, чтобы посредством наиболее полного удовлетворения потребностей населения получать необходимую прибыль. Основной способ достижения этой задачи - предложение покупателям товара определенного качества, в нужном ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем конкуренты. Особая роль в розничной торговле принадлежит организации обслуживания покупателей, так как именно от его уровня во многом зависит эффективность торговли. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствует повышению его имиджа и оказывает непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности.
Именно поэтому проблема совершенствования системы обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли является актуальной.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий для совершенствования системы обслуживания покупателей.
В соответствии с поставленной целью в работе были решены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты анализа системы обслуживания покупателей на предприятиях торговли.
2. Проанализировать организационно-экономическую характеристику розничного магазина.
3. Провести анализ системы обслуживания покупателей:
4. Разработать мероприятия по совершенствованию системы обслуживания покупателей.
Объектом исследования в дипломной работе является ООО «Элита-98» супермаркет «Командор».
Предметом исследования является система обслуживания покупателей в данном магазине.
Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных экономистов по проведению анализа системы обслуживания покупателей на предприятиях торговли, законодательство Российской Федерации, публикации в периодической печати.
Методической основой написания дипломной работы является использование совокупности различных методов анализа: метод сравнения, балансовый, индексный, цепных подстановок, группировки, использование абсолютных и относительных величин.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложений. Общий объем работы 134 стр. Выпускная квалификационная работа содержит 21 рисунок, 39 таблиц, 5 приложения. Список используемых источников включает в себя 41 источников.
Анализ коммерческой деятельности и качества обслуживания супермаркета «Командор» за 2014 и 2015 год показал, что в общем, магазин функционирует не достаточно эффективно.
По результатам анализа в целом финансово-хозяйственную деятельность «Командор» за 2014-2015 г.г. нельзя охарактеризовать как положительно, были выявлены негативные тенденции.
В отчетном году произошло увеличение объёма оборота розничной торговли на 30,4 %, причём данное увеличение в большей степени состоялось за счет увеличения физического объёма и в меньшей степени за счет роста цен. Также произошло увеличение себестоимости проданных товаров 29,9 %. Увеличение оборота розничной состоялось в результате расширения рынка сбыта за счет увеличения покупательских потоков в результате застройки вокруг магазина жилого сектора.
Наблюдается также и увеличение суммы валовой прибыли на . (33,0 %). А вот увеличение коммерческих расходов более быстрыми темпами, чем оборот розничной торговли на (44,4 %), привели к снижению прибыли от продажи товаров в отчетном году на по сравнению с 2014 годом.
На размер чистой прибыли, наряду с изменением прибыли до налогообложения, повлияли такие факторы, как текущий налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи (налоговые санкции). В результате в 2015 году произошло снижение размера чистой прибыли более чем в 2 раза.
Уровень рентабельности конечной деятельности в отчетном году снизился 0,15 % и составил всего лишь 0,07%, что свидетельствует об ухудшении финансово-хозяйственной деятельности предприятия в 2015 году.
Из анализа коммерческой деятельности по совершенствованию обслуживания супермаркета можно выделить следующие основные негативные стороны, с целью минимизации их отрицательного влияния на деятельность супермаркета.
1. При анализе экономической деятельности организации наблюдается негативная динамика чистой прибыли, которая значительно сокращается и обусловливает снижение рентабельности, что негативно влияет на финансовое обеспечение коммерческой деятельности, то есть снижается собственный капитал предприятия.
2. При исследовании трудового обеспечения коммерческой деятельности был выявлен необоснованный рост вспомогательного персонала. К тому на предприятии не оптимально используются средства на оплату труда, так как производительность труда выросла значительно меньше, чем оплата труда, что влечет относительный перерасход средств на оплату труда.
3. При анализе коммерческой деятельности по совершенствованию обслуживания в области продаж товаров выявлено, что в супермаркете недостаточно продавцов в час - пик, что создает очереди и недовольство покупателей уровнем их обслуживания.
Таким образом, выделив негативные моменты в организации коммерческой деятельности, разработаем мероприятия по снижению их отрицательного влияния.
Для улучшения системы снабжения предприятия, увеличения оборота розничной торговли необходимо заключить договор поставки с компанией ООО «Аттика», что увеличит чистую прибыль на (83382+5,1).
Оптимизируем функцию продаж и определим влияние мероприятия на эффективность коммерческой деятельности по совершенствованию обслуживания. Из расчетов видно, что наличие еще одного продавца способствует уменьшению очередей и сокращению времени на ожидание покупки.
Результаты проводимых мероприятий по промоушену увеличат товарооборот
Внедрение касс самообслуживания в данном супермаркете позволит экономить на расходах на оплату труда в год. Система окупится за 6,8 месяцев.
Предприятию необходимо расширить ряд дополнительных услуг, что поможет привлечь большее количество покупателей (например, ввести систему смс-оповещений и подарочных сувениров).
Для привлечения большего числа покупателей также необходимо внедрить систему смс-оповещений, которая будет работать на основе данных покупателей, устанавливаемых в систему путем заполнения анкет при получении дисконтных карт.
Для оценки лояльности клиентов предлагается использовать кнопочные пульты, устанавливаемые непосредственно в точках продаж (точках обслуживания). Клиентам задаётся вопрос: «Рекомендовали бы Вы нашу компанию своим знакомым?» и предлагается три варианта ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить. Если клиент отвечает положительно, мы относим его к категории промоутеров. Если клиент отвечает отрицательно, мы относим его к детракторам. Если клиент затрудняется ответить, мы считаем клиента пассивным.
Оценка качества обслуживания с использованием кнопочных пультов.
Показатель качества обслуживания покупателей в магазине «Командор» составит 0,915, что говорит о высоком уровне качестве обслуживания покупателей, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
В заключении можно сделать вывод о том, что необходимо предложить проводить исследования интенсивности покупательского потока и с его учетом корректировать работу обслуживающего персонала, что будет способствовать снижению времени на обслуживание покупателей, а соответственно повышению обслуживания в гипермаркете «Командор».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
