Финансовые инновации в банковской деятельности

В данной выпускной квалификационное работе было рассмотрено дистанционное банковское обслуживание, как инновационная банковская услуга, и тенденции его развития на примере ПАО ВТБ, на протяжении последних нескольких лет входящего в первую десятку среди российских банков по эффективности ДБО, в частности интернет-банкинга и мобильного банкинга для физических и юридических лиц, по версии аналитического агентства Markswebb Rank & Report.
В ходе выполнения работы, целью которой являлось выявление возможности для совершенствования ДБО в исследуемом банке и обоснование предложенных рекомендаций, были решены следующие задачи:
- рассмотрены теоретические аспекты дистанционного банковского
обслуживания;
- проанализированы особенности организации ДБО в ПАО ВТБ;
- разработаны рекомендации по совершенствованию направления ДБО в банке.
Дистанционное банковское обслуживание - это удаленное обслуживание клиентов банка посредством различных каналов предоставления услуг (телефонная связь, сеть Интернет, устройства самообслуживания), которое не требует физического присутствия клиента в банковском офисе.
В зависимости от используемой информационной системы выделяют пять типов ДБО: телефонный банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг, РС- банкинг и обслуживание при помощи банковских устройств.
Со второй четверти ХХ века крупными зарубежными банками и ассоциациями стало внедряться ДБО, начало которым положили выпуск пластиковых платежных карт и установка банкоматов и терминалов для работы с ними. Во второй половине ХХ века было положено начало теле-банкингу. С распространением интернет-технологий и мобильный устройств возникли интернет- и мобильные банки.
В России начало ДБО было положено в 1994 году, когда московский банк «Мост-Банк» установил первые банкоматы, первый системы теле-банкинга были внедрены в 1997 году, интренет-банкинга - в 1998 году. В настоящее время практический каждый российский банк имеет возможность предоставить своим клиентам доступ к удаленному управлению своим счетам.
На сегодняшний день законодательная база, служащая основой для регулирования ДБО в Российской Федерации, не дает четкого определения данному понятию, но опирается на другое - «безналичные расчеты». Содержание безналичных расчетов описывается в Гражданском Кодексе РФ в главе 46, а также Федеральным Законом от 10.07.2002 года №86 - ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)», где фиксируется, что «Банк России устанавливает правила, формы и стандарты безналичных расчетов» (глава 12, стать 82.3).
Кроме того, существует ряд других нормативно-правовых актов, регулирующих дистанционную банковскую деятельность.
1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149 - ФЗ «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации».
2. Письмо Банка России от 07.12.2007 года № 197 - Т «О рисках при
дистанционном банковском обслуживании».
3. Письмо Банка России от 31.03.2008 года № 36 - Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет- банкинга».
4. Письмо Банка России от 30.01.2009 года № 11 - Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем Интернет-банкинга».
5. Письмо Банка России от 23.10.2009 года № 128 - Т «О Рекомендациях по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» и др.
В ходе анализа особенностей систем ДБО в ПАО ВТБ было выявлено, что банк, сохраняя традиционные каналы предоставления ДБО и развивая их, внедряет нововведения, одними из которых являются интернет-банкинг и мобильный-банкинг, а также запуск информационных мессенджеров, не требующих прямой связи с сотрудником банка. Рост популярности интернет- банкинга очевиден, поэтому «ВТБ» уделяет особое внимание привлечению клиентов и их онлайн-обслуживанию, предлагая новые оригинальные услуги, что делает их конкурентоспособными на рынке.
Для более комфортной работы создан интернет-банк для юридических лиц. Эта система работает отдельно, требует установки специального ПО и подтверждения сертификата электронного ключа (подписи), но привлекает клиентов своей многофункциональностью и безопасностью использования.
Помимо этого, существует мобильная версия банка для юридических лиц.
После проведения сравнения ДБО ПАО ВТБ и ряда других российских банков (ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк») по трем направлениям (теле-банкинг для физических и юридических лиц; использование банковских устройств; интернет- и мобильный банкинг для малого и среднего бизнеса) были определены некоторые аспекты, требующие внимания банка и относительно которых были разработаны рекомендации, которые позволили бы банку расширить клиентскую базу и сохранить конкурентоспособность.
Применение разработанных рекомендаций позволит банку привлечь новых клиентов, заинтересовать в использовании новых сервисов уже имеющихся клиентов, повысить уровень их удовлетворенности и лояльности путем сокращения времени и упрощения осуществления операций, повышения уровня безопасности и качества выполнения тех или иных операций посредством голосовой верификации, тем самым повысив комиссионные доходы банка при снижении нагрузки сотрудников банка и сокращении издержек на содержание более дорогих в обслуживании систем ДБО (например, теле-банков, требующих наличия колл-центров).
Данные направления развития и совершенствования систем ДБО в ПАО ВТБ, ориентированного на обеспечение высокого качества обслуживания клиентов и учитывающего высокую конкуренцию, сложившуюся на современном этапе экономического развития страны, являются перспективными, применимыми в банковской сфере и востребованными среди клиентов.


Купить