📄Работа №195643
Тема: Повышение эффективности обслуживания абонентов АО "МЦ НТТ" в "Ростелеком Контакт-центр Урал" с помощью информационной системы
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Информатика и вычислительная техника
Объем:
89 листов
Год:
2018
Просмотров:
52
4890
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1 ПРЕДПРОЕКТНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БИЗНЕСА 8
1.1 Сведения об организации 8
1.2 Миссия и стратегические цели 14
1.3 Анализ внешней среды 17
1.3.1 Анализ дальнего окружения 17
1.3.2 Анализ ближнего окружения 21
1.4 Анализ внутренней среды 24
1.5 Интегральный анализ 30
1.5.1 SNW- анализ 30
1.5.2 SWOT-анализ 32
1.5.3 Ранжирование проблем организации 34
1.6 Выводы по главе 1 36
ГЛАВА 2 ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 37
2.1 Описание проблемы 37
2.2 Цели и пути реализации проекта 39
2.3 Характеристики информационной системы 43
2.4 Модель процессов «TO BE» 44
2.5 Общие требование к внедрению функционала 47
2.6 Тип информационной системы 47
2.7 Техническое описание информационной системы 51
2.8 Графический интерфейс приложения «Lock Manager» 54
2.9 Преобразование «Lock Manager» в программный код 60
2.10 Выводы по главе 2 77
ГЛАВА 3 ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОЦЕНКА
ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 78
3.1 Календарный план проекта 78
3.1.1 Составление перечня работ 78
3.1.2 Составление перечня необходимых ресурсов 79
3.2 Анализ рисков проекта 81
3.2.1 Качественный анализ рисков 83
3.2.2 Количественный анализ рисков 84
3.3 Экономическая эффективность реализации проекта 87
3.4 Выводы по главе 3 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 93
ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1 ПРЕДПРОЕКТНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БИЗНЕСА 8
1.1 Сведения об организации 8
1.2 Миссия и стратегические цели 14
1.3 Анализ внешней среды 17
1.3.1 Анализ дальнего окружения 17
1.3.2 Анализ ближнего окружения 21
1.4 Анализ внутренней среды 24
1.5 Интегральный анализ 30
1.5.1 SNW- анализ 30
1.5.2 SWOT-анализ 32
1.5.3 Ранжирование проблем организации 34
1.6 Выводы по главе 1 36
ГЛАВА 2 ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 37
2.1 Описание проблемы 37
2.2 Цели и пути реализации проекта 39
2.3 Характеристики информационной системы 43
2.4 Модель процессов «TO BE» 44
2.5 Общие требование к внедрению функционала 47
2.6 Тип информационной системы 47
2.7 Техническое описание информационной системы 51
2.8 Графический интерфейс приложения «Lock Manager» 54
2.9 Преобразование «Lock Manager» в программный код 60
2.10 Выводы по главе 2 77
ГЛАВА 3 ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОЦЕНКА
ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 78
3.1 Календарный план проекта 78
3.1.1 Составление перечня работ 78
3.1.2 Составление перечня необходимых ресурсов 79
3.2 Анализ рисков проекта 81
3.2.1 Качественный анализ рисков 83
3.2.2 Количественный анализ рисков 84
3.3 Экономическая эффективность реализации проекта 87
3.4 Выводы по главе 3 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 93
📖 Аннотация
В данной выпускной квалификационной работе представлен проект повышения эффективности обслуживания абонентов АО «МЦ НТТ» в «Ростелеком Контакт-центр Урал» за счет модернизации существующей информационной системы. Актуальность исследования обусловлена необходимостью оптимизации ключевых бизнес-процессов в условиях высокой конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг, где скорость и качество обработки клиентских обращений напрямую влияют на лояльность потребителей. Основным результатом работы является разработка и обоснование внедрения дополнительного веб-приложения «Lock Manager», интегрируемого с основной CRM-системой Amdocs для автоматизации процедуры установки добровольной блокировки услуг, что устраняет узкое место, связанное с ожиданием абонентом ответа старшего специалиста. Практическая значимость заключается в сокращении времени обработки запросов, повышении производительности труда операторов и улучшении клиентского опыта, а научная — в демонстрации подхода к оптимизации бизнес-процессов через целевое расширение функционала корпоративных информационных систем. Теоретической основой послужили исследования в области моделирования бизнес-процессов (В. Репин, М. Рыбаков), проектирования информационных систем (С.А. Тимаева) и управления IT-проектами (Г.А. Шепталин).
📖 Введение
Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами, для эффективного обслуживания своих клиентов предоставляемые ими услуг. Компания АО «МЦ НТТ» является лидером по обслуживанию клиентов компаний ПАО Ростелеком и государственных заказов. В данной работе описание внутренней и внешней среды, преимущество перед конкурентами, а также недостатки. В дипломной работе рассмотрена информационная система CRM Amdocs для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Предложено решение улучшения эффективности обслуживания, путем доработки CRM системы «Amdocs» - за счет автоматизации некоторых процессов. Реализация проекта позволит сократить время на обработку обращений, увеличит эффективность выполняемых работ, а также повысит уровень доверия клиентов к компании.
Актуальность темы - Повышение эффективности обслуживания абонентов, путем модернизации, действующей CRM системы.
Цель проекта - анализ деятельности компании с выявлением существующих проблем и модернизация существующей информационной системы как один из способов решения выявленной проблемы.
Объект проекта - Ростелеком Контакт-центр Урал
Задачи проекта:
• Изучить деятельность организации;
• Провести анализ внешней и внутренней среды организации;
• Определить способ решения выявленных проблем;
• Разработать проект внедрения информационной системы с целью решения выявленных в ходе анализа проблем;
• Оценка эффективности проекта разработки и внедрения информационной системы.
Актуальность темы - Повышение эффективности обслуживания абонентов, путем модернизации, действующей CRM системы.
Цель проекта - анализ деятельности компании с выявлением существующих проблем и модернизация существующей информационной системы как один из способов решения выявленной проблемы.
Объект проекта - Ростелеком Контакт-центр Урал
Задачи проекта:
• Изучить деятельность организации;
• Провести анализ внешней и внутренней среды организации;
• Определить способ решения выявленных проблем;
• Разработать проект внедрения информационной системы с целью решения выявленных в ходе анализа проблем;
• Оценка эффективности проекта разработки и внедрения информационной системы.
✅ Заключение
По результатам проведенных анализов компании, был сделан вывод, что главная проблема компаний АО «МЦ НТТ» - это быстрое и эффективное решение запросов абонентов ПАО «Ростелеком» при обращении абонента по установке добровольной блокировки в «Ростелеком Контакт-центр Урал». Когда абонент проходит идентификацию и вынужден ожидать ответа старшего специалиста, он рискует получить отказ в обслуживании, если старший специалист будет занят, и после возникнет необходимость обратиться в техническую поддержку повторно.
Данная процедура негативно сказывается на эффективности обслуживания абонентов АО «МЦ НТТ» в «Ростелеком Контакт-центра Урала», так и на отношении клиента к компании.
Исследование основных бизнес-процессов компаний состояния AS IS в нотации BPMN подтвердило вышеупомянутые недостатки. Было решено устранить данную проблему за счет внедрения дополнительного функционала в виде веб приложения, разработанного к основной CRM системе Amdocs. Проведенное моделирование бизнес-процессов компаний состояния TO BE в нотации BPMN доказало положительный результат после внедрения данных изменений.
Данное приложение «Lock Manager» было разработано в Веб интерфейсе на языке PHP. Оно осуществляет подключение к БД CRM системы AMDOCS в процессе запрос-ответ от системы, получает данные о клиенте, и позволяет вносить данные по блокировке услуг, формированнию дат блокировки и стоимости которая CRM система выставит в билинге пользователя по факту подключения блокировки.
Был разработан календарный план внедрения, распределены человеческие ресурсы. В ходе финансового анализа проекта были получены показатели эффективности (NPV = 233783,81 руб. руб., PI > 1, T№ ~ 1 год, IRR = 153%) доказывающие экономическую эффективность проекта внедрения дополнительного модуля. Внедрение разработанного приложения помогло достигнуть главной цели компаний - повышение эффективности обслуживания абонента за счет существующей CRM системы, что так же позволило сократить расходы на человеческие ресурсы, за счет сокращения времени обслуживания абонентов.
Данная процедура негативно сказывается на эффективности обслуживания абонентов АО «МЦ НТТ» в «Ростелеком Контакт-центра Урала», так и на отношении клиента к компании.
Исследование основных бизнес-процессов компаний состояния AS IS в нотации BPMN подтвердило вышеупомянутые недостатки. Было решено устранить данную проблему за счет внедрения дополнительного функционала в виде веб приложения, разработанного к основной CRM системе Amdocs. Проведенное моделирование бизнес-процессов компаний состояния TO BE в нотации BPMN доказало положительный результат после внедрения данных изменений.
Данное приложение «Lock Manager» было разработано в Веб интерфейсе на языке PHP. Оно осуществляет подключение к БД CRM системы AMDOCS в процессе запрос-ответ от системы, получает данные о клиенте, и позволяет вносить данные по блокировке услуг, формированнию дат блокировки и стоимости которая CRM система выставит в билинге пользователя по факту подключения блокировки.
Был разработан календарный план внедрения, распределены человеческие ресурсы. В ходе финансового анализа проекта были получены показатели эффективности (NPV = 233783,81 руб. руб., PI > 1, T№ ~ 1 год, IRR = 153%) доказывающие экономическую эффективность проекта внедрения дополнительного модуля. Внедрение разработанного приложения помогло достигнуть главной цели компаний - повышение эффективности обслуживания абонента за счет существующей CRM системы, что так же позволило сократить расходы на человеческие ресурсы, за счет сокращения времени обслуживания абонентов.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.