АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1 ПРЕДПРОЕКТНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ БИЗНЕСА 8
1.1 Сведения об организации 8
1.2 Миссия и стратегические цели 14
1.3 Анализ внешней среды 17
1.3.1 Анализ дальнего окружения 17
1.3.2 Анализ ближнего окружения 21
1.4 Анализ внутренней среды 24
1.5 Интегральный анализ 30
1.5.1 SNW- анализ 30
1.5.2 SWOT-анализ 32
1.5.3 Ранжирование проблем организации 34
1.6 Выводы по главе 1 36
ГЛАВА 2 ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 37
2.1 Описание проблемы 37
2.2 Цели и пути реализации проекта 39
2.3 Характеристики информационной системы 43
2.4 Модель процессов «TO BE» 44
2.5 Общие требование к внедрению функционала 47
2.6 Тип информационной системы 47
2.7 Техническое описание информационной системы 51
2.8 Графический интерфейс приложения «Lock Manager» 54
2.9 Преобразование «Lock Manager» в программный код 60
2.10 Выводы по главе 2 77
ГЛАВА 3 ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ОЦЕНКА
ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 78
3.1 Календарный план проекта 78
3.1.1 Составление перечня работ 78
3.1.2 Составление перечня необходимых ресурсов 79
3.2 Анализ рисков проекта 81
3.2.1 Качественный анализ рисков 83
3.2.2 Количественный анализ рисков 84
3.3 Экономическая эффективность реализации проекта 87
3.4 Выводы по главе 3 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 93
Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами, для эффективного обслуживания своих клиентов предоставляемые ими услуг. Компания АО «МЦ НТТ» является лидером по обслуживанию клиентов компаний ПАО Ростелеком и государственных заказов. В данной работе описание внутренней и внешней среды, преимущество перед конкурентами, а также недостатки. В дипломной работе рассмотрена информационная система CRM Amdocs для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Предложено решение улучшения эффективности обслуживания, путем доработки CRM системы «Amdocs» - за счет автоматизации некоторых процессов. Реализация проекта позволит сократить время на обработку обращений, увеличит эффективность выполняемых работ, а также повысит уровень доверия клиентов к компании.
Актуальность темы - Повышение эффективности обслуживания абонентов, путем модернизации, действующей CRM системы.
Цель проекта - анализ деятельности компании с выявлением существующих проблем и модернизация существующей информационной системы как один из способов решения выявленной проблемы.
Объект проекта - Ростелеком Контакт-центр Урал
Задачи проекта:
• Изучить деятельность организации;
• Провести анализ внешней и внутренней среды организации;
• Определить способ решения выявленных проблем;
• Разработать проект внедрения информационной системы с целью решения выявленных в ходе анализа проблем;
• Оценка эффективности проекта разработки и внедрения информационной системы.
По результатам проведенных анализов компании, был сделан вывод, что главная проблема компаний АО «МЦ НТТ» - это быстрое и эффективное решение запросов абонентов ПАО «Ростелеком» при обращении абонента по установке добровольной блокировки в «Ростелеком Контакт-центр Урал». Когда абонент проходит идентификацию и вынужден ожидать ответа старшего специалиста, он рискует получить отказ в обслуживании, если старший специалист будет занят, и после возникнет необходимость обратиться в техническую поддержку повторно.
Данная процедура негативно сказывается на эффективности обслуживания абонентов АО «МЦ НТТ» в «Ростелеком Контакт-центра Урала», так и на отношении клиента к компании.
Исследование основных бизнес-процессов компаний состояния AS IS в нотации BPMN подтвердило вышеупомянутые недостатки. Было решено устранить данную проблему за счет внедрения дополнительного функционала в виде веб приложения, разработанного к основной CRM системе Amdocs. Проведенное моделирование бизнес-процессов компаний состояния TO BE в нотации BPMN доказало положительный результат после внедрения данных изменений.
Данное приложение «Lock Manager» было разработано в Веб интерфейсе на языке PHP. Оно осуществляет подключение к БД CRM системы AMDOCS в процессе запрос-ответ от системы, получает данные о клиенте, и позволяет вносить данные по блокировке услуг, формированнию дат блокировки и стоимости которая CRM система выставит в билинге пользователя по факту подключения блокировки.
Был разработан календарный план внедрения, распределены человеческие ресурсы. В ходе финансового анализа проекта были получены показатели эффективности (NPV = 233783,81 руб. руб., PI > 1, T№ ~ 1 год, IRR = 153%) доказывающие экономическую эффективность проекта внедрения дополнительного модуля. Внедрение разработанного приложения помогло достигнуть главной цели компаний - повышение эффективности обслуживания абонента за счет существующей CRM системы, что так же позволило сократить расходы на человеческие ресурсы, за счет сокращения времени обслуживания абонентов.
