Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ (НА ПРИМЕРЕ АО «РОССЕЛЬХОЗБАНК»)

Работа №190632

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

экономика

Объем работы88
Год сдачи2019
Стоимость4880 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
3
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


АННОТАЦИЯ 3
Введение 3
1 Основы банковского обслуживания физических лиц
1.1 Организация банковского обслуживания физических лиц: содержание, каналы продвижения
Е2 Услуги банков для физических лиц 13
1.3 Особенности управления и обслуживания физических лиц в банках.
19
2 Состояние банковского обслуживания физических лиц в России 25
2.1 Тенденции на российском рынке банковского обслуживания физических лиц 25
2.2 Тенденции на зарубежном рынке банковского обслуживания физических лиц 36
2.3 Проблемы банковского обслуживания физических лиц в России 42
3 Анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «Россельхозбанк», проблемы
46 и перспективы развития
3.1 Анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «Россельхозбанк» 46
3.2 Проблемы и перспективы развития банковского обслуживания физических лиц в
58 АО «Россельхозбанк»
3.3 Мероприятия по совершенствованию облуживания физических лиц в АО «Россельхозбанк»
Заключение 68
Список использованных источников и литературы 71
ПРИЛОЖЕНИЕ А 77
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 79
ПРИЛОЖЕНИЕ В 80

Актуальность темы исследования. В современных экономических условиях развитие банковского обслуживания физических лиц реализовывается за счет увеличения доли услуг банком.
В настоящее время стремительный рост новых банковских услуг обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банка все большей ориентации на клиентов - физических лиц.
Кризисные явления экономики и санкции в отношении России требуют поиск внутренних источников финансирования. Для банка главным из таких источников является привлечение сбережений физических лиц. Расширение банковского обслуживания физических лиц снижает банковские риски и наращивает капитал. Поэтому, исследование проблем банковского обслуживания физических лиц и перспектив развития являются значимыми для банковской деятельности.
Степень разработанности проблемы. Длительное время банковское обслуживание физических лиц не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, в научной среде практически не рассматривались вопросы формирования розничных услуг и каналов продвижения. Сегодня, обострение конкуренции на рынке банковских услуг вынуждает банки более продуманно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами, способов продвижения услуг и продуктов, что предполагает внедрение новых подходов к организации работы, каналов сбыта, разработки продуктов и услуг, привлекательных для физических лиц.
Ц,ель выпускной квалификационной работы бакалавра состоит в исследовании особенностей банковского обслуживания физических лиц, состояния банковского обслуживания в России и в разработке перспективных направлений обслуживания физических лиц.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- исследовать основы банковского обслуживания, особенности банковского управления и обслуживания физических лиц в банке;
- определить современное состояние банковского обслуживания физических лиц в России и за рубежом;
- провести анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «Россельхозбанк»;
- выявить проблемы и перспективы развития банковского обслуживания физических лиц;
- разработать рекомендации по совершенствованию облуживания физических лиц в АО «Россельхозбанк» и оценить эффективность разработанных рекомендаций.
Объектом исследования является деятельность банка АО «Россельхозбанк» по обслуживанию физических лиц.
Предмет исследования составляет совокупность экономических и организационных отношений банка и розничных клиентов.
Методологическая база: синтез и анализ литературы, метод сравнения, метод абсолютных и относительных разниц, графический.
Теоретическая база представлена научной и учебной литературой современных авторов в области банковского дела, как: Т.Н. Белоглазова, Ю.В. Головин, В.В. Иванов, Е.А. Исаев, Г.Г. Коробова, Е.И. Костюкова, О.И. Лаврушин, О.С. Рудаков, Д.А. Шевчук и др.
При написании работы использовались статьи и публикации, выражающие мнения ученых и практических специалистов в области банковского обслуживания.
Информационной базой исследования являются данные отчетности АО «Россельхозбанк».
Поставленная цель, сформулированные задачи, предмет и объект исследования определили структуру выпускной квалификационной работы бакалавра, которая состоит из введения; трех основных глав, разделенных на десять параграфов; заключения, отражающего основные выводы бакалаврской работы; списка литературы из 64 источников и 3 приложений.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы бакалавра заключается в том, что рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в АО «Россельхозбанк» будут способствовать в выборе конкретных мер, направленных на повышение совершенствования банковского обслуживания физических лиц и могут быть применимы другими банками.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!


Проведенное исследование в выпускной квалификационной работе бакалавра на тему «Банковское обслуживание физических лиц, пути совершенстввания (на примере АО «Россельхозбанк»), позволяет сделать следующие выводы.
Организация банковского обслуживания физических лиц направлена на решение основных задач - это качественное обслуживание физических лиц, предоставление широкой линейки продуктов и услуг по доступным ценам, надежное и добросовестное взаимодействие с клиентами.
Основные виды банковских операций для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные и операции с пластиковыми картами, прочие операции.
Современные каналы продвижения банковских продуктов и услуг: реклама, личные коммуникации, Интернет, SMM, директ-маркетинг (через социальные сети), статусные каналы, специальные и промомероприятия, кросс-брендовые мероприятия, имиджевые, бонусные.
Потребности физических лиц в финансовых услугах не отображают большого разнообразия, скорее банки, как регуляторы денежного обращения стремятся внедрить новые инструменты привлечения средств населения.
Основные виды банковских услуг для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные, расчетные и операции с пластиковыми картами, прочие операции и др.
Нормативно - правовое обеспечение банковского обслуживания физических лиц регулируется вместе нормами гражданского и специального банковского законодательства.
Основными особенностями банковского управления и обслуживания физических лиц в банках являются: в управлении доходностью операций, в значении обслуживания, в повышения конкурентоспособности; в специализированных услуг кредитно-кассовым офисом; в банковском менеджменте и маркетинге; в банковском кредитовании; в управлении платежным оборотом пластиковых карт; в качестве обслуживания.
Большинство банков России предлагает большой спектр банковских продуктов и способны осуществлять комплексное банковское обслуживание физических лиц, но это сопровождается сильной конкуренцией в области продвижения услуг, ценовыми условиями, уровнем качества предлагаемых услуг.
Особое влияние развития ДБО в зарубежной практике банковского обслуживания частных клиентов оказывают следующие факторы: растущая конкуренция, фактор времени, развивающиеся средства коммуникации. Распространение инноваций в банковской среде тесно связано с инновациями в глобальном и мировом финансовом секторе, что делает этот процесс неизбежным для всех банков в различных странах. Банки, как и компании и организации других отраслей и секторов экономики, начинают все активнее использовать новейшие информационные технологии. Зарубежное законодательство в сфере банковской деятельности регулирует банковское обслуживание частных клиентов банками стран.
Основные проблемы банковского обслуживания физических лиц в России:
1 .Привлечение средств физических лиц.
2. Недоверие к банкам.
3. Проблема развития и рынка пластиковых карт.
4. Высокий уровень тарифов по обслуживанию банковских карт.
5. Недостаточная разветвленная сеть банкоматов.
6. Мошенничество с использованием пластиковых карт.
На основании проведённого анализа обслуживания физических лиц в АО «Россельхозбанк» за 2015-2017 гг. отразим следующие выводы:
1. Розничный бизнес Банка в 2017 г. был направлен на рост комиссионного и сохранение процентного дохода Банка с учётом рисковой составляющей. Для достижения поставленных задач в розничном направлении активно внедрялись новые продукты и процессы, в первую очередь в самых массовых операциях - платежах и переводах физлиц, а также при выдаче потребительских кредитов.
2. Активное привлечение в Банк новых клиентов и маркетинговая поддержка в сочетании с увеличением продуктовых предложений, позволили Банку сохранить свое место на рынке.
3. Для удобства вкладчиков Банк оптимизировал линейку депозитов за счёт оптимального подбора ставок, сроков и иных опций вкладов, их валютной структуры, оставив самые востребованные и многофункциональные продукты. Общий депозитный портфель физических лиц за 2017 г. вырос на 4407 млн. руб. (8,18%) и составил 58267 млн. руб.
4. Продажи кредитных продуктов снизились на 24,75% без потери качества кредитования. На 01.01.2017 г. размер кредитного портфеля физических лиц составил 93488 млн руб. (сокращение на 30741 млн. руб.).
В 2017 г. Банк усовершенствовал объединённую систему управления рисками в целях её соответствия современным международным требованиям и требованиям органов банковского регулирования для обеспечения финансовой устойчивости Банка.
5. Активы розничного сегмента снизились на 24754 млн. руб. Обязательства имеют снижающую отрицательную динамику на 14177 млн. руб. Финансовый результат по обслуживанию физических лиц имеет динамику снижения.
Проблемы банковского обслуживания физических лиц в АО «Россельхозбанк» следующие:
1. Управлением качеством обслуживания.
2. В принципах взаимодействия Банка и клиентов - физических лиц, а именно по работе с жалобами клиентов.
3. В тактике привлечения клиентов - физических лиц.
Основной вывод работы: снижение доходности АО «Россельхозбанк» в 2017 г. вызвано недостаточно эффективным банковским обслуживанием физических лиц.
Решение задачи по достижению и поддержанию качества банковского обслуживания клиентов - физических лиц в высоком уровне, возможно, достичь путём внедрения единой стратегии управления качеством банковского обслуживания физических лиц.
Для измерения критериев качества банковского обслуживания применилась методика «SERVQUAL» (качество услуги).
Суть подхода к исследованию критериев качества банковского обслуживания состоит в определении уровня качества банковского обслуживания.
Задачами исследования стали:
1. Исследовать факторы ожидания клиентов относительно взаимодействия с банком.
2. Исследовать восприятие клиентов характеристик взаимодействия с банком.
3. Исследовать внутренние факторы банка, влияющие на качество взаимодействия с клиентом.
Коэффициент качества банковского обслуживания составил -1,1 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.
Эффективность взаимодействия Банка с Аудитором (качество обслуживания) =80%
Эффективность мероприятия: чистый доход по розничному сегменту за счет внедренного мероприятия можно увеличить на 2824,64 млн. руб.
Предложенная единая стратегия управления качеством банковского обслуживания физических лиц в АО «Россельхозбанк» и его Томском филиале должна стать одной из наиболее актуальных направлений эффективного управления банковским обслуживание физических лиц в условиях высокого конкурентного рынка.



1. Конституция Российской Федерации: принята всенар. Голосованием 12 декЛ993г. [Электронный ресурс]//Консультант Плюс: справочная правовая система URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 29.12.2018).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 30.11.1994 № 51 -ФЗ (ред. от 03.08.2018) // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 29.12.2018).
3. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 27.12.2018) // Консультант Плюс: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 29.12.2018).
4. О кредитных историях [Электронный ресурс]: федер. закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ (ред. от 23.12.2018) // Консультант Плюс: справочная правовая система URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 29.12.2018).
5. О потребительском кредите (займе) [Электронный ресурс]: федер. закон от 21.12.2013 г. № 353-ФЗ (ред. от 27.12.2018 г.) //Консультант Плюс: справ. Правовая система URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 29.12.2018).
6. О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма [Электронный ресурс]: федер. закон от 07.08.2001№ 115 - ФЗ (ред. от 27.12.2018) // Консультант Плюс: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 29.12.2018).
7. О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 23.12.2003 № 177- ФЗ, (ред. от 23.12.2018)// Консультант Плюс: справ, правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения:
29.12.2018) .
8. О Центральном банке Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ (ред. от 07.12.2018) // Консультант Плюс: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 29.12.2018).
9. Об информации, информационных технологиях и о защите информации [Электронный ресурс]: федер. закон от 27.07.2006 № 149- ФЗ (ред. от 18.12.2018 г.) // Консультант Плюс: справ, правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения:
29.12.2018) .
10. Совершенствование законодательной базы в сфере защиты прав инвесторов. Снижение нерыночного инвестиционного риска [Электронный ресурс]: распоряжение Правительства РФ от 01.06.2006 № 793-р (в ред. 2016 г.) //Консультант Плюс: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 29.12.2018).
11. О методических рекомендациях по организации кредитными организациями
внутренних процедур [Электронный ресурс]: письмо Банка России от 29.06.2011 № 96-Т //Консультант Плюс: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата
обращения: 29.12.2018).
12. О рекомендациях про организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет банкинга [Электронный ресурс]: письмо Банка России от 31.03.2008. -№ З6-Т//Консультант Плюс: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения:
29.12.2018) .
13. О типичных банковских рисках [Электронный ресурс]: письмо Банка России от23.06.2004№70-Т//Консультант Плюс: справочная правовая система URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 29.12.2018).
14. Аналитическое агентство «Markswebb Rank & Report» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Аналитического агентства «Markswebb Rank & Report».- Электронные дан. - Москва [2016] - URL: http://markswebb.ru/e-fmance/mobile-banking-rank-2016/ (дата обращения 25.11.2018 г.).
15. БанкРоссии.2016 [Электронный ресурс]/Банк России: официальный интернет сайт - Электрон, дан -Москва [2016] -URL: http://www.cbr.ru/(flaTa обращения 16.11.2018).
..64

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ