📄Работа №18755
Тема: Разработка информационно-программного обеспечения управления взаимодействием с клиентами с использованием мобильных устройств (на примере ООО «Интермедиа»)
Характеристики работы
Тип работы
Бакалаврская работа
Предмет
Информатика и вычислительная техника
Объем:
88 листов
Год:
2017
Просмотров:
880
5750
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 2
1. Исследование тенденций и особенностей развития рынка Интернет-услуг 5
1.1 Исследование тенденций развития рынка услуг предоставления
доступа к сети Интернет в Красноярском крае 5
1.2 Особенности и проблемы взаимодействия с клиентами на рынке
Интернет-услуг 13
1.3 Мобильные технологии как фактор эффективного взаимодействия с
клиентами 20
2. Моделирование бизнес-процессов обслуживания клиентов с учетом
обратной связи 30
2.1 Краткая характеристика и анализ деятельности организации ООО
«Интермедиа» 30
2.2 Моделирование бизнес-процессов абонентского отдела 38
2.3 Разработка функционала мобильного приложения для клиентов 46
3. Реализация информационно-программного обеспечения для управления
взаимодействием с клиентами 53
3.1 Анализ и выбор системы программных средств для разработки
программного обеспечения 53
3.2 Программная реализация информационно-программного обеспечения 61
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения информационно -
программного обеспечения 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82
1. Исследование тенденций и особенностей развития рынка Интернет-услуг 5
1.1 Исследование тенденций развития рынка услуг предоставления
доступа к сети Интернет в Красноярском крае 5
1.2 Особенности и проблемы взаимодействия с клиентами на рынке
Интернет-услуг 13
1.3 Мобильные технологии как фактор эффективного взаимодействия с
клиентами 20
2. Моделирование бизнес-процессов обслуживания клиентов с учетом
обратной связи 30
2.1 Краткая характеристика и анализ деятельности организации ООО
«Интермедиа» 30
2.2 Моделирование бизнес-процессов абонентского отдела 38
2.3 Разработка функционала мобильного приложения для клиентов 46
3. Реализация информационно-программного обеспечения для управления
взаимодействием с клиентами 53
3.1 Анализ и выбор системы программных средств для разработки
программного обеспечения 53
3.2 Программная реализация информационно-программного обеспечения 61
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения информационно -
программного обеспечения 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82
📖 Введение
В нынешнем развитии экономики, такие процессы как развитие конкуренции, возрастание сложности рыночных отношений и интеграции российских предприятий в мировую финансово-экономическую систему, поставили перед российскими компаниями ряд новых требований. Существенными из этих требований являются необходимость принятия качественных, точных и своевременных маркетинговых управленческих решений, как для удержания существующих клиентов, так и для привлечения новых, что в конечном итоге окажет положительное влияние на эффективное функционирование предприятия, создание дополнительных доходов и увеличение рентабельности бизнеса.
Эти моменты обусловлено увеличивают практический интерес к повышению эффективности работы с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимый фактор успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса непосредственно приводит к повышению лояльности клиентов и формирует благоприятный имидж предприятия, что впоследствии, приводит к росту финансовых показателей. Процесс построения взаимоотношений с клиентами приобретает все более значимое место для развития бизнеса.
Количество владельцев мобильных устройств ежегодно увеличивается на треть, а доля мобильного трафика постоянно растет. Это закономерно мотивирует владельцев крупных компаний задуматься о возможности получить дополнительное преимущество за счет этого сегмента. Активная конкуренция во всех сегментах электронной торговли делает очевидным один факт: для удержания и наращивания аудитории клиентов владельцу бизнеса необходимо искать новые пути коммуникации с клиентами и экспериментировать с самыми разными инструментами продаж.
Использование такого инструмента как специализированное мобильное приложение является тем инструментом, который позволяет войти и закрепиться на мобильном рынке. А он, даже с учетом замедления темпов роста экономики, является одним из наиболее быстрорастущих. Основной критерий определения необходимости мобильного приложения - это ответ на вопрос: «Какую дополнительную ценность для клиентов оно создаст?». Мобильное приложение - это выход на новый канал общения с клиентом. Ценность для организации в том, что она начинает общаться со своим клиентом на его территории - становится ближе к нему. Ценность для клиента в том, что он получает для себя новые возможности.
Отсутствие у Интернет-провайдера «Интермедия» системы взаимодействия с клиентами не позволяет своевременно реагировать на их пожелания и оперативно решать возникающие проблемы. Следствиями являются невысокая лояльность клиентов, низкая конкурентоспособность компании на рынке и сокращение клиентской базы ООО «Интермедиа».
Предметом исследования данной работы является процесс управления взаимодействием с клиентами компании «Интермедиа», посредством использования мобильных устройств.
В роли объекта исследования выступает общество с ограниченной ответственностью «Интермедиа» (ООО «Интермедиа»)
Целью данной работы является повышение лояльности клиентов, увеличение объема продаж, а также создание возможности оперативного решения проблем клиентов компании «Интермедиа», за счет разработки информационно-программного обеспечения управления взаимодействием с клиентами с использованием мобильных устройств.
Задачи данной выпускной квалификационной работы:
- исследовать тенденции и особенности развития рынка Интернет¬услуг;
- исследовать современные способы взаимодействия с клиентами и провести их сравнительный анализ;
- провести моделирование бизнес-процессов ООО «Интермедиа» при обслуживании клиентов;
- разработать информационно-программное обеспечения управления взаимодействием с клиентами;
- провести оценку экономического эффекта от внедрения разработанного информационно-программного обеспечения.
Эти моменты обусловлено увеличивают практический интерес к повышению эффективности работы с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимый фактор успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса непосредственно приводит к повышению лояльности клиентов и формирует благоприятный имидж предприятия, что впоследствии, приводит к росту финансовых показателей. Процесс построения взаимоотношений с клиентами приобретает все более значимое место для развития бизнеса.
Количество владельцев мобильных устройств ежегодно увеличивается на треть, а доля мобильного трафика постоянно растет. Это закономерно мотивирует владельцев крупных компаний задуматься о возможности получить дополнительное преимущество за счет этого сегмента. Активная конкуренция во всех сегментах электронной торговли делает очевидным один факт: для удержания и наращивания аудитории клиентов владельцу бизнеса необходимо искать новые пути коммуникации с клиентами и экспериментировать с самыми разными инструментами продаж.
Использование такого инструмента как специализированное мобильное приложение является тем инструментом, который позволяет войти и закрепиться на мобильном рынке. А он, даже с учетом замедления темпов роста экономики, является одним из наиболее быстрорастущих. Основной критерий определения необходимости мобильного приложения - это ответ на вопрос: «Какую дополнительную ценность для клиентов оно создаст?». Мобильное приложение - это выход на новый канал общения с клиентом. Ценность для организации в том, что она начинает общаться со своим клиентом на его территории - становится ближе к нему. Ценность для клиента в том, что он получает для себя новые возможности.
Отсутствие у Интернет-провайдера «Интермедия» системы взаимодействия с клиентами не позволяет своевременно реагировать на их пожелания и оперативно решать возникающие проблемы. Следствиями являются невысокая лояльность клиентов, низкая конкурентоспособность компании на рынке и сокращение клиентской базы ООО «Интермедиа».
Предметом исследования данной работы является процесс управления взаимодействием с клиентами компании «Интермедиа», посредством использования мобильных устройств.
В роли объекта исследования выступает общество с ограниченной ответственностью «Интермедиа» (ООО «Интермедиа»)
Целью данной работы является повышение лояльности клиентов, увеличение объема продаж, а также создание возможности оперативного решения проблем клиентов компании «Интермедиа», за счет разработки информационно-программного обеспечения управления взаимодействием с клиентами с использованием мобильных устройств.
Задачи данной выпускной квалификационной работы:
- исследовать тенденции и особенности развития рынка Интернет¬услуг;
- исследовать современные способы взаимодействия с клиентами и провести их сравнительный анализ;
- провести моделирование бизнес-процессов ООО «Интермедиа» при обслуживании клиентов;
- разработать информационно-программное обеспечения управления взаимодействием с клиентами;
- провести оценку экономического эффекта от внедрения разработанного информационно-программного обеспечения.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.