Реферат 2
ВВЕДЕНИЕ 4
1 История возникновения суши баров 6
1.1 История возникновения суши 6
1.2 Российский рынок общественного питания. Развитие суши баров 9
1.3 Усовершенствование системы сервиса в суши-баре 15
2 Общая характеристика предприятия ООО «Суши мания» 18
2.1 Характеристика деятельности «Суши мания» 18
2.2 Организационная структура суши бара «Суши мания» 26
2.3 Услуги общественного питания, предоставляемые суши баром «Суши
мания» 28
2.4 Система управления качеством в суши баре «Суши мания» 32
3 Оценка удовлетворенности потребителей «Суши мания» 35
3.1 Процесс обслуживания клиентов в «Суши мании» 35
3.2 Политика и методы удовлетворенности потребителей «Суши мания» . 36
3.2.1 Подготовка зала к обслуживанию 38
3.2.2 Встреча гостей 40
3.2 Анализ потребителей в «Суши мании» 41
3.3 Рекомендации по улучшению 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЬЕ ИСТОЧНИКОВ 54
ПРИЛОЖЕНИЕ А Матрица SWOT - анализа 57
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Анкета для оценки обслуживания покупателей 58
Качественная продукция (услуга) в современном мире должна удовлетворять мнение нашего клиента, т.е. предприятие должно ориентироваться на своих клиентов, анализировать удовлетворенность нашего потребителя.
Конкуренция на рынке заставила производителей уделять больше внимания качеству продукции и услуг, при этом, не высокие цены все в большей степени утрачивает свою роль в конкуренции.
При этом удовлетворенность нашего потребителя включает в себя как всю информацию о предпочтениях клиентов, так и их поведение. Данные, отражающие поведение нашего покупателя помогают оценить, насколько мнения клиентов совпадают с их потребительским поведением. Данные о качестве основанные на оценке наших клиентов, помогают своевременно выявить некоторые проблемы.
Таким образом, изучая и анализируя удовлетворенность нашего клиента, в системе управления организации возможны изменения по качеству, которые будут благоприятны для организации в целом, и повысят ее конкурентоспособность на рынке. Именно эти вопросы легли в основу данной выпускной квалификационной работы.
Объект исследования в данной выпускной квалификационной работе - потребитель услуг суши бара «Суши мания».
Цель выпускной квалификационной работы - оценить степень удовлетворенности потребителей качеством продукции.
Задачи, которые необходимо решить для изучения проблемы потребительской удовлетворенности:
- изучить систему управления качеством в ресторане доставки готовой еды «Суши мания»;
- проанализировать существующие модели потребительской удовлетворённости;
- анкетирование клиентов «Суши мания»:
- разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы управления предприятием.
В первой главе рассмотрены общие тенденции развития ресторанного бизнеса в России и в частности в г. Томске.
Во второй главе мы рассмотрели организационную структуру ресторана доставки суши, изучили систему управления качеством, применяемую на данном предприятии.
В третьей главе мы провели исследования удовлетворенности потребителей услуг суши бара в г. Томск «Суши мания».
Данная работа проводилась на примере суши бара «Суши мания», оказывающей населению города Томска услуги общественного питания и доставки на дом. Сегодня, во время кризиса и высокой конкуренции на рынке, многим организациям достаточно тяжело выживать и оставаться на верху, не внося изменения в систему ее управления. Поэтому данная работа является актуальной для суши-бара.
Приведенные ниже данные говорят нам об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания, в частности для ресторанного бизнеса, надо отметить, в сегодняшних условиях сильную зависимость потребительской удовлетворенности и финансовых показателей компании.
Проведя оценку степени удовлетворенности потребителей рынка, доставки готовой продукции на примере суши бара в г. Томске мы сможем сделать следующие выводы:
В данной работе была изучена деятельность суши-бара «Суши мания». В данной организации разработаны стандарты предприятия, должностные инструкции, концепция, однако нет общей системы управления предприятием, не разработаны бизнес-процессы, которые могут помочь в контроле, облегчить управляемость и снизить издержки на решение возникающих проблем.
Проанализирована деятельность суши-бара «Суши мания» с помощью SWOT-анализа. Также была составлена анкета для клиентов, было проведено анкетирование и анализ полученных результатов, разработан процесс исследования удовлетворенности потребителя с применением диаграмм.
Целевым сегментом суши-бара «Суши мания» является взрослое население г. Томска преимущественно с высшим или со средним профессиональным образованием и с доходом выше среднего или средним. С 16:00 до 23:00 - самое посещаемое время суши-бара «Суши мания». 30% клиентов приходится на время с 13:00 до 16:00, а самый маленький процент на утреннее время.
Можно выделить следующие проблемы, которые необходимо решить для более эффективной и качественной деятельности ООО «Суши мания»:
- необходимо повысить квалификацию работников суши-бара;
- улучшить рекламную компанию;
- повысить узнаваемость суши-бара;
- следует доработать ценовую политику суши-бара;
- отсутствие мотивации для персонала;
- расширение ассортимента блюд;
- наладить отношения с новыми поставщиками.
Следует отметить и положительные стороны суши-бара
- улучшение экономических показателей;
- уютная обстановка;
- наличие высокотехнологичного оборудования;
- доброжелательный персонал.
Итак, предложенные мероприятия в данной работе позволят повысить эффективность деятельности ООО «Суши мания», а также повысить качество обслуживания и конкурентоспособность суши-бара.
