РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРОВ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ ООО «МАКСИМА»
|
ВВЕДЕНИЕ 6
1 Анализ структуры организации и жизненного цикла пациента стоматологической клиники
(достоинства, недостатки) 8
1.1 Организационная структура ООО «Максима» 9
1.2 Производственный цикл в организации 13
1.3 Жизненный цикл пациента стоматологической клиники ООО «Максима» 14
1.4 Сравнительный анализ жизненных циклов клиентов 16
2 Обзор литературы по регламентным работам для администраторов стоматологических клиник. 19
2.1 Основные стандарты работы администраторов в организациях сферы услуг 19
2.2 Нормативные требования к работе администраторов медицинских организаций 20
2.3 Нормативные акты и регламенты, используемые в ООО «Максима» 22
3 Идентификация и анализ процесса административного обслуживания пациентов в
стоматологической клинике 25
3.1 Идентификация процесса обслуживание пациента администратором 25
3.2 Выявление и оценка возможных несоответствий в процессе 32
3.3 Рекомендации по минимизации негативных последствий 33
4 Разработка требований к работе администраторов стоматологических клиник (с учётом
пандемии) 35
4.1 Анализ стандартов клиники, регулирующих работу с пациентами 35
4.2 Сравнительный анализ скриптов звонков 36
4.3 Требования к работе администраторов в условиях пандемии 41
5 Разработка регламента функционирования стоматологических клиник в современных условиях. 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 51
ПРИЛОЖЕНИЕ А Стандарт работы администраторов стоматологической клиники
1 Анализ структуры организации и жизненного цикла пациента стоматологической клиники
(достоинства, недостатки) 8
1.1 Организационная структура ООО «Максима» 9
1.2 Производственный цикл в организации 13
1.3 Жизненный цикл пациента стоматологической клиники ООО «Максима» 14
1.4 Сравнительный анализ жизненных циклов клиентов 16
2 Обзор литературы по регламентным работам для администраторов стоматологических клиник. 19
2.1 Основные стандарты работы администраторов в организациях сферы услуг 19
2.2 Нормативные требования к работе администраторов медицинских организаций 20
2.3 Нормативные акты и регламенты, используемые в ООО «Максима» 22
3 Идентификация и анализ процесса административного обслуживания пациентов в
стоматологической клинике 25
3.1 Идентификация процесса обслуживание пациента администратором 25
3.2 Выявление и оценка возможных несоответствий в процессе 32
3.3 Рекомендации по минимизации негативных последствий 33
4 Разработка требований к работе администраторов стоматологических клиник (с учётом
пандемии) 35
4.1 Анализ стандартов клиники, регулирующих работу с пациентами 35
4.2 Сравнительный анализ скриптов звонков 36
4.3 Требования к работе администраторов в условиях пандемии 41
5 Разработка регламента функционирования стоматологических клиник в современных условиях. 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 51
ПРИЛОЖЕНИЕ А Стандарт работы администраторов стоматологической клиники
В современном мире потребители большое значение придают качеству товаров и услуг. Благодаря этому, руководители организаций все чаще уделяют внимание контролю качества. Для эффективного решения задачи повышения качества в организациях разрабатывается и внедряется система менеджмента качества, проводятся внутренние аудиты, сбор и анализ обратной связи от потребителей, разрабатываются стандарты работы и инструкции.
Стоматологическая клиника - это медицинская организация, которая оказывает стоматологическую помощь населению, согласно порядку оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях, утвержденному министерством здравоохранения РФ.
Стоматологическая помощь относится к одному из самых массовых видов медицинской помощи. Поэтому обеспечение ее высокого качества является одной из приоритетных задач лечебно-профилактических учреждений стоматологического профиля. [7]
На рынке появляется все больше частных стоматологических клиник, в которых оказывается очень широкий спектр услуг. Соответственно повышается конкуренция, борьба за пациентов становится жестче. В таких условиях важно развивать практический маркетинг и менеджмент, для повышения качества работы и оказания услуг.
В связи с ростом количества стоматологических клиник и оказываемых услуг гражданам предоставляется возможность выбирать врача-стоматолога и клинику по многочисленным критериям. А клиникам в свою очередь остается соответствовать этим критериям и каждый раз повышать конкурентоспособность, чтобы пациенты выбирали именно их.
Стоматология относится к той области медицины, которая развивалась и развивается очень активно. В современном мире в связи с тем, что есть из чего выбрать, пациенты большое значение придают качеству стоматологических услуг. Благодаря этому, руководители организаций все чаще уделяют внимание контролю качества.
Для качественной работы важны квалификация персонала, их навыки и способности. Мотивационные возможности раскрываются перед сотрудниками через систему обучения. Обучение и мотивация персонала - выгодная форма инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал будет работать как одна команда, повышая репутацию и конкурентоспособность организации.
Одновременно с качеством оказываемых услуг растут требования к качеству обслуживания. А чтобы уровень обслуживания соответствовал запросам потребителей, 6
необходимо все действия сотрудников регламентировать. Для этого внутри организации разрабатываются различные стандарты по обслуживанию пациентов, памятки администратора и так далее. Для того чтобы определить, какой стандарт подойдет конкретной организации, необходимо проанализировать уже имеющиеся нормативноправовые акты, изучить структуру управления, выявить несоответствия и провести мониторинг работы администраторов.
Администратор стоматологической клиники - это профессионал своего дела, в его обучение стоит вкладывать средства и время. Если качество работы администратора низкое, то организация рискует потерять пациента.
Очень часто встречаются негативные комментарии о работе администратора: грубое общение, отказ проконсультировать по телефону, очень рьяно навязывает услуги и тому подобные. Такие впечатления заставляют пациентов отказываться от качественной стоматологической помощи, даже не познакомившись с врачами.
В соответствии с утверждением Э. Деминга, организация - это сеть взаимосвязанных процессов. И процессы любой организации нуждаются в идентификации, регулировании и управлении. Общее впечатление пациента от предоставленной услуги складывается из впечатлений от отдельных этапов предоставления услуги. «Таким образом, установление этапов обслуживания, их идентификация как отдельных процессов, оценка качества этих процессов служит основой для последующего улучшения совокупного процесса обслуживания» [8]
Разработка стандарта работы администраторов стоматологической клиники положительно скажется на качестве обслуживания пациентов, что в свою очередь поможет повысить лояльность пациентов и поспособствует, чтобы пациенты продолжали долгое время пользоваться услугами клиники. Наличие стандарта даст ориентир уровня сервиса клиники, а также позволит уменьшить время адаптации новых сотрудников. Поэтому актуальна необходимость создания нормативного документа для сокращения времени адаптации новых сотрудников и избежания возможных негативных последствий при работе с клиентами.
Объектом исследования является частная стоматологическая клиника ООО «Максима». Целью данной работы является разработка и внедрение регламента работы администраторов стоматологической клиники ООО «Максима» в современных условиях.
Стоматологическая клиника - это медицинская организация, которая оказывает стоматологическую помощь населению, согласно порядку оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях, утвержденному министерством здравоохранения РФ.
Стоматологическая помощь относится к одному из самых массовых видов медицинской помощи. Поэтому обеспечение ее высокого качества является одной из приоритетных задач лечебно-профилактических учреждений стоматологического профиля. [7]
На рынке появляется все больше частных стоматологических клиник, в которых оказывается очень широкий спектр услуг. Соответственно повышается конкуренция, борьба за пациентов становится жестче. В таких условиях важно развивать практический маркетинг и менеджмент, для повышения качества работы и оказания услуг.
В связи с ростом количества стоматологических клиник и оказываемых услуг гражданам предоставляется возможность выбирать врача-стоматолога и клинику по многочисленным критериям. А клиникам в свою очередь остается соответствовать этим критериям и каждый раз повышать конкурентоспособность, чтобы пациенты выбирали именно их.
Стоматология относится к той области медицины, которая развивалась и развивается очень активно. В современном мире в связи с тем, что есть из чего выбрать, пациенты большое значение придают качеству стоматологических услуг. Благодаря этому, руководители организаций все чаще уделяют внимание контролю качества.
Для качественной работы важны квалификация персонала, их навыки и способности. Мотивационные возможности раскрываются перед сотрудниками через систему обучения. Обучение и мотивация персонала - выгодная форма инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал будет работать как одна команда, повышая репутацию и конкурентоспособность организации.
Одновременно с качеством оказываемых услуг растут требования к качеству обслуживания. А чтобы уровень обслуживания соответствовал запросам потребителей, 6
необходимо все действия сотрудников регламентировать. Для этого внутри организации разрабатываются различные стандарты по обслуживанию пациентов, памятки администратора и так далее. Для того чтобы определить, какой стандарт подойдет конкретной организации, необходимо проанализировать уже имеющиеся нормативноправовые акты, изучить структуру управления, выявить несоответствия и провести мониторинг работы администраторов.
Администратор стоматологической клиники - это профессионал своего дела, в его обучение стоит вкладывать средства и время. Если качество работы администратора низкое, то организация рискует потерять пациента.
Очень часто встречаются негативные комментарии о работе администратора: грубое общение, отказ проконсультировать по телефону, очень рьяно навязывает услуги и тому подобные. Такие впечатления заставляют пациентов отказываться от качественной стоматологической помощи, даже не познакомившись с врачами.
В соответствии с утверждением Э. Деминга, организация - это сеть взаимосвязанных процессов. И процессы любой организации нуждаются в идентификации, регулировании и управлении. Общее впечатление пациента от предоставленной услуги складывается из впечатлений от отдельных этапов предоставления услуги. «Таким образом, установление этапов обслуживания, их идентификация как отдельных процессов, оценка качества этих процессов служит основой для последующего улучшения совокупного процесса обслуживания» [8]
Разработка стандарта работы администраторов стоматологической клиники положительно скажется на качестве обслуживания пациентов, что в свою очередь поможет повысить лояльность пациентов и поспособствует, чтобы пациенты продолжали долгое время пользоваться услугами клиники. Наличие стандарта даст ориентир уровня сервиса клиники, а также позволит уменьшить время адаптации новых сотрудников. Поэтому актуальна необходимость создания нормативного документа для сокращения времени адаптации новых сотрудников и избежания возможных негативных последствий при работе с клиентами.
Объектом исследования является частная стоматологическая клиника ООО «Максима». Целью данной работы является разработка и внедрение регламента работы администраторов стоматологической клиники ООО «Максима» в современных условиях.
На рынке стоматологических услуг с каждым годом открывается все больше частных стоматологических клиник. И очень важно поддерживать конкурентоспособность. А для этого необходимо повышать качество предоставляемых услуг. Одним из способов является анализ жизненного цикла пациента. Определение стадии, на которой находится пациент, поможет правильно выбрать стратегию для удовлетворения его потребностей, сформировать привлекательное предложение и сделать все возможное для повышения его лояльности к организации.
В клинике ООО «Максима» разработана система лояльности для постоянных пациентов, растущие скидки и бонусы. Такие «фишки» как бесплатные одноразовые зубные щетки, шарики и браслеты с логотипами компании и корпоративная форма помогают клинике выделяться среди конкурентов и оставаться лидерами на рынке в городе Томск.
Качественная услуга характеризуется соответствием требованиям потребителя, стандартам и нормативным документам.
Внедрение стандартов работы администраторов в стоматологической клинике - это гарант успеха, и конкурентоспособности клиники на рынке. Правила конкуренции становятся жестче, соответственно, внедрение стандартов поможет значительно улучшить качество административных услуг. Поэтому современную стоматологическую клинику невозможно представить без внутренней нормативной документации, которая содержит общие корпоративные стандарты внешнего вида, нормы общения, работы с жалобами пациентов, а также технологии телефонных разговоров и обслуживания.
В работе была рассмотрена деятельность стоматологической клиники ООО «Максима». Были рассмотрены существующие стандарты работы администраторов в организациях сферы услуг и проведён анализ, относительно существующих нормативных правовых актов в ООО «Максима». Выявлены главные отличия и особенности.
Наличие стандарта качественной работы администратора даст ориентир уровня сервиса клиники, а также позволит: уменьшить время адаптации новых сотрудников. Поможет легко управлять процессом продаж услуг, предметно, и аргументировано отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом, свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки, упростить процедуру оценки медицинского персонала, повысить лояльность пациентов к клинике.
Работа администратора значительно облегчается, если у него есть стандартные сценарии поведения в различных ситуациях: при телефонных звонках, при личной встрече новых или постоянных пациентов. Скрипты содержат фразы для разговора с клиентами, 49
стандарты по работе с возражениями, ответы на проявление негативного поведения пациента, пример презентации услуг. Каждая ситуация требует особого реагирования, и сценарий на них должен быть составлен отдельно.
В ходе проведенного исследования мною замечено, что процесс обслуживания пациентов администратором недооценен. Много внимания уделяется работе с базой данной, работе врачей и клиник в целом. Администраторы выполняют важную роль в организациях, оказывающих услуги населению. Важно уделять больше внимания качеству их работы. А процессный подход поможет быстро выявить и исправить, а так же предотвратить ошибки.
В результате работы был создан единый стандарт работы администраторов стоматологической клиники ООО «Максима» готовый к использованию.
В клинике ООО «Максима» разработана система лояльности для постоянных пациентов, растущие скидки и бонусы. Такие «фишки» как бесплатные одноразовые зубные щетки, шарики и браслеты с логотипами компании и корпоративная форма помогают клинике выделяться среди конкурентов и оставаться лидерами на рынке в городе Томск.
Качественная услуга характеризуется соответствием требованиям потребителя, стандартам и нормативным документам.
Внедрение стандартов работы администраторов в стоматологической клинике - это гарант успеха, и конкурентоспособности клиники на рынке. Правила конкуренции становятся жестче, соответственно, внедрение стандартов поможет значительно улучшить качество административных услуг. Поэтому современную стоматологическую клинику невозможно представить без внутренней нормативной документации, которая содержит общие корпоративные стандарты внешнего вида, нормы общения, работы с жалобами пациентов, а также технологии телефонных разговоров и обслуживания.
В работе была рассмотрена деятельность стоматологической клиники ООО «Максима». Были рассмотрены существующие стандарты работы администраторов в организациях сферы услуг и проведён анализ, относительно существующих нормативных правовых актов в ООО «Максима». Выявлены главные отличия и особенности.
Наличие стандарта качественной работы администратора даст ориентир уровня сервиса клиники, а также позволит: уменьшить время адаптации новых сотрудников. Поможет легко управлять процессом продаж услуг, предметно, и аргументировано отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом, свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки, упростить процедуру оценки медицинского персонала, повысить лояльность пациентов к клинике.
Работа администратора значительно облегчается, если у него есть стандартные сценарии поведения в различных ситуациях: при телефонных звонках, при личной встрече новых или постоянных пациентов. Скрипты содержат фразы для разговора с клиентами, 49
стандарты по работе с возражениями, ответы на проявление негативного поведения пациента, пример презентации услуг. Каждая ситуация требует особого реагирования, и сценарий на них должен быть составлен отдельно.
В ходе проведенного исследования мною замечено, что процесс обслуживания пациентов администратором недооценен. Много внимания уделяется работе с базой данной, работе врачей и клиник в целом. Администраторы выполняют важную роль в организациях, оказывающих услуги населению. Важно уделять больше внимания качеству их работы. А процессный подход поможет быстро выявить и исправить, а так же предотвратить ошибки.
В результате работы был создан единый стандарт работы администраторов стоматологической клиники ООО «Максима» готовый к использованию.
