Развитие технологий кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии (Российский Университет Дружбы Народов)
|
Объект исследования - Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val (г. Москва).
Основной вид деятельности - торговля розничная прочая в неспециализированных магазинах
Проведен анализ данных за 2022-2024 годы.
Есть приложения.
Введение…………………………………………………………………….. 3
Глава 1 Теоретические основы кросс-культурного менеджмента в гостиничной сфере………6
1.1 Понятие и сущность кросс-культурного менеджмента……………… 6
1.2 Подходы к формированию кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии…10
1.3 Особенности использования кросс-культурного менеджмента гостиничными предприятиями..................15
Выводы по главе 1……………………………………………… 19
Глава 2 Практические аспекты управления кросс-культурным менеджментом в Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val….………..20
2.1 Общая характеристика Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val… 20
2.2 Анализ кросс-культурных стратегий в управлении Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val27
2.3 Барьеры в кросс-культурном менеджменте Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val……33
Выводы по главе 2………………………………………………39
Глава 3. Рекомендации по развитию технологий кросс-культурного менеджмента Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val……40
3.1 Развитие кросс-культурных компетенций коллектива Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val…………………………………………….40
3.2 Эффективность предложенных мероприятий...44
Выводы по главе 3………………………… 50
Заключение…………………………………………………………………. 51
Список источников и литературы……………54
Приложения………………………………………………………………… 59
Основной вид деятельности - торговля розничная прочая в неспециализированных магазинах
Проведен анализ данных за 2022-2024 годы.
Есть приложения.
Введение…………………………………………………………………….. 3
Глава 1 Теоретические основы кросс-культурного менеджмента в гостиничной сфере………6
1.1 Понятие и сущность кросс-культурного менеджмента……………… 6
1.2 Подходы к формированию кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии…10
1.3 Особенности использования кросс-культурного менеджмента гостиничными предприятиями..................15
Выводы по главе 1……………………………………………… 19
Глава 2 Практические аспекты управления кросс-культурным менеджментом в Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val….………..20
2.1 Общая характеристика Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val… 20
2.2 Анализ кросс-культурных стратегий в управлении Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val27
2.3 Барьеры в кросс-культурном менеджменте Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val……33
Выводы по главе 2………………………………………………39
Глава 3. Рекомендации по развитию технологий кросс-культурного менеджмента Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val……40
3.1 Развитие кросс-культурных компетенций коллектива Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val…………………………………………….40
3.2 Эффективность предложенных мероприятий...44
Выводы по главе 3………………………… 50
Заключение…………………………………………………………………. 51
Список источников и литературы……………54
Приложения………………………………………………………………… 59
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что во второй половине ХХ века, под влиянием процессов глобализации и интернационализации стала формироваться новая дисциплина – кросс-менеджмент. Под ней понимается подход к управлению, подразумевающих формирование эффективного взаимодействия сотрудников из самых разных культурных сред. Тем самым цель кросс-менеджмента заключается в создании благоприятной среды, призванной учесть различия в традициях, нормах поведения, мышлении и стиле.
Важным направлением в развитии современных систем управления персонала организаций разного профиля, масштабов экономической деятельности и форм собственности выступает регулирование между сотрудниками кросс-культурных коммуникаций. Последние в себя включают как внешние, так и внутренние взаимодействия, которые отличны принадлежностью к разным этносам, социальным и культурным группам. Поэтому качество кросс-менеджмента в организациях признается в качестве одного из важных объектов современной теории и практики управления персоналом организаций. Подобное управление должно реализовываться на основе комплексного научного обоснования, внедрения современных управленческих механизмов и моделей на системной основе.
Современные условия хозяйствования характеризуются изменчивостью, вариативностью и ускорением технологического процесса. Поэтому успешность и эффективность любой организации определено ее способностью применять свои знания и их трансформировать в ценность посредством инновационной активности. В таких условиях формирование эффективных кросс-функциональных команд и использование их возможностей в условиях гостиничных предприятий позволяет получать дополнительные конкурентные преимущества, быть более гибкими в своей работе, иметь адаптивность и инновационную нацеленность.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в рассмотрении особенностей развития технологий кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии.
В соответствии с поставленной целью в выпускной квалификационной работе были сформированы следующие задачи:
1) рассмотреть понятие и сущность кросс-культурного менеджмента;
2) определить подходы к формированию кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии;
3) выявить особенности использования кросс-культурного менеджмента гостиничными предприятиями;
4) провести анализ кросс-культурных стратегий в управлении на примере Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val;
5) исследовать барьеры в кросс-культурном менеджменте Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val;
6) разработать рекомендации по созданию эффективной системы управленческих кросс-культурных коммуникаций Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val;
7) оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является современное гостиничное предприятие, осуществляющее внедрение кросс-культурной модели управления персоналом.
Предметом исследования являются технологии кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии.
Теоретическая основа исследования базируется на анализе научной литературы и научных статей в области общей теории менеджмента и коммуникаций, кросс-культурного менеджмента.
В процессе исследования использовались теоретические и эмпирические методы. К теоретическим методам относятся метод причинно-следственного анализа, классификация используемых явлений. Эмпирические методы: наблюдение, описание, сравнение. Также использовались общенаучные методы, включающие анализ, синтез, дедукцию и индукцию. Совокупность используемых методов позволило комплексно изучить объект, рассмотреть развитие компонентов предмета исследования, достигнуть цели и выполнить поставленные задачи.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в ходе анализа научной и периодической литературы, дополненного логически эмпирическим исследованием, были определены особенности кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии. Проведенный анализ позволил определить возможные направления создания эффективной системы управленческих кросс-культурных коммуникаций Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val.
Практическая значимость исследования состоит в интересе полученных результатов для специалистов в гостиничной индустрии, обеспечивающих использование кросс-культурных технологий менеджмента. Также результаты исследования могут использоваться для дальнейшей теоретической разработки вопросов кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии.
Поставленные задачи и цели исследования определили логику изложения и структуру работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка источников и литературы, приложений.
Важным направлением в развитии современных систем управления персонала организаций разного профиля, масштабов экономической деятельности и форм собственности выступает регулирование между сотрудниками кросс-культурных коммуникаций. Последние в себя включают как внешние, так и внутренние взаимодействия, которые отличны принадлежностью к разным этносам, социальным и культурным группам. Поэтому качество кросс-менеджмента в организациях признается в качестве одного из важных объектов современной теории и практики управления персоналом организаций. Подобное управление должно реализовываться на основе комплексного научного обоснования, внедрения современных управленческих механизмов и моделей на системной основе.
Современные условия хозяйствования характеризуются изменчивостью, вариативностью и ускорением технологического процесса. Поэтому успешность и эффективность любой организации определено ее способностью применять свои знания и их трансформировать в ценность посредством инновационной активности. В таких условиях формирование эффективных кросс-функциональных команд и использование их возможностей в условиях гостиничных предприятий позволяет получать дополнительные конкурентные преимущества, быть более гибкими в своей работе, иметь адаптивность и инновационную нацеленность.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в рассмотрении особенностей развития технологий кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии.
В соответствии с поставленной целью в выпускной квалификационной работе были сформированы следующие задачи:
1) рассмотреть понятие и сущность кросс-культурного менеджмента;
2) определить подходы к формированию кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии;
3) выявить особенности использования кросс-культурного менеджмента гостиничными предприятиями;
4) провести анализ кросс-культурных стратегий в управлении на примере Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val;
5) исследовать барьеры в кросс-культурном менеджменте Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val;
6) разработать рекомендации по созданию эффективной системы управленческих кросс-культурных коммуникаций Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val;
7) оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является современное гостиничное предприятие, осуществляющее внедрение кросс-культурной модели управления персоналом.
Предметом исследования являются технологии кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии.
Теоретическая основа исследования базируется на анализе научной литературы и научных статей в области общей теории менеджмента и коммуникаций, кросс-культурного менеджмента.
В процессе исследования использовались теоретические и эмпирические методы. К теоретическим методам относятся метод причинно-следственного анализа, классификация используемых явлений. Эмпирические методы: наблюдение, описание, сравнение. Также использовались общенаучные методы, включающие анализ, синтез, дедукцию и индукцию. Совокупность используемых методов позволило комплексно изучить объект, рассмотреть развитие компонентов предмета исследования, достигнуть цели и выполнить поставленные задачи.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в ходе анализа научной и периодической литературы, дополненного логически эмпирическим исследованием, были определены особенности кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии. Проведенный анализ позволил определить возможные направления создания эффективной системы управленческих кросс-культурных коммуникаций Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val.
Практическая значимость исследования состоит в интересе полученных результатов для специалистов в гостиничной индустрии, обеспечивающих использование кросс-культурных технологий менеджмента. Также результаты исследования могут использоваться для дальнейшей теоретической разработки вопросов кросс-культурного менеджмента в гостиничном предприятии.
Поставленные задачи и цели исследования определили логику изложения и структуру работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка источников и литературы, приложений.
На основании проведенного исследования представляется сформулировать следующие выводы.
Кросс-культурный менеджмент понимается как один из элементов системы управления персоналом в мультикультурной команде. Его цель заключается в эффективном управлении сотрудниками, которые связаны с разными культурами, а также работы с такими клиентами, что поможет уйти от межкультурных конфликтов и повысить эффективность деятельности организации.
В выпускной квалификационной работе был проведен анализ деятельности и функционирования Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val, категории 4*. Такое исследование показало, что Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val предоставляет комфортный отдых для таких категорий туристов, как семейные с детьми и деловые туристы. Номерной фонд насчитывает 147 номеров четырех категорий, оснащенные всем необходимым оборудованием. Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val представляется успешным гостиничным предприятием. Численный состав гостиничного персонала в 2024 году составил 159 человек.
Анализ организационной структуры отеля показал, что в 2024 году 84 сотрудник (52,8%) являются российскими гражданами, 75 человек (47,2%) являются гражданами других стран. Почти половина гостей Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val – 48,0% являются иностранными туристами (5 931 человек). Были определены такие сложности, как отсутствие у большей части персонала языковых знаний на должном уровне, документы, регламентирующие корпоративную политику отеля, имеются только на русском языке, а в совместных предприятиях, направленных на формирование благожелательной атмосферы в коллективе, не принимают участие все сотрудники. Это порождает проблемы в кросс-культурном менеджменте Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val, которые требуется также рассмотреть и проанализировать.
В Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val были выявлены случаи недоразумений с гостями – носителями другой культуры и национальностей. Причем их частота заставляет задуматься над тем, чтобы руководство чаще организовывала тренинги и лекции по тематике особенностей носителей конкретной науке, способствовало развитию языковых навыков, особенно контактной категории гостиничного персонала, развивала его кросс-культурные компетенции.
Следовательно, в условиях такой мультикультурной организации, как Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val, требуется введение новых технологий кросс-культурного менеджмента, что означает внедрение новых документов в практику управления персоналом, таких как:
1) дополнение к Положению о корпоративной культуре, где отдельно обозначаются обязанности гостиничного персонала уважительно и с пониманием относиться к другой культуре, не нарушать ее границы;
2) в должностной инструкции должно указываться, что сотрудник отеля осуществляет деятельность в условиях мультикультурной среды, что требует от него соответствующего поведения.
Для Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val была разработана программа по развитию кросс-культурных компетенций его коллектива. В этой связи были определены подразделения гостиничного предприятия, которые должны пройти такое обучение и направления обучения – внутри рабочего коллектива и во вне при взаимодействии с иностранными гостями. Такие компетенции помогут осуществлять более эффективно и продуктивно непосредственные обязанности в отеле, адаптироваться своевременно к новым реалиям, а также повышать имидж и репутацию самого гостиничного предприятия. Результатами такого обучения должны стать следующие: развитие у персонала Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val кросс-культурных компетенций; сокращение периода адаптации иностранного персонала в работе коллектива Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val.
Для определения эффективности были рассчитаны затраты Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val, которые в общем составят сумму 571 500 руб. Затраты на обучение кросс-культурным компетенциям персонала Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val составят 0,14% от выручки и 0,5% от чистой прибыли, полученных гостиничным предприятием в 2024 году. Тем самым данные затраты для отеля представляются как несущественные, но при этом они позволят сократить на 1 218 тыс. руб. убытки, полученные от недопонимания персонала с гостями отеля, а также уменьшить сроки адаптации нанимаемых и переводимых по сети отелей Hilton иностранных сотрудников.
Кросс-культурный менеджмент понимается как один из элементов системы управления персоналом в мультикультурной команде. Его цель заключается в эффективном управлении сотрудниками, которые связаны с разными культурами, а также работы с такими клиентами, что поможет уйти от межкультурных конфликтов и повысить эффективность деятельности организации.
В выпускной квалификационной работе был проведен анализ деятельности и функционирования Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val, категории 4*. Такое исследование показало, что Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val предоставляет комфортный отдых для таких категорий туристов, как семейные с детьми и деловые туристы. Номерной фонд насчитывает 147 номеров четырех категорий, оснащенные всем необходимым оборудованием. Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val представляется успешным гостиничным предприятием. Численный состав гостиничного персонала в 2024 году составил 159 человек.
Анализ организационной структуры отеля показал, что в 2024 году 84 сотрудник (52,8%) являются российскими гражданами, 75 человек (47,2%) являются гражданами других стран. Почти половина гостей Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val – 48,0% являются иностранными туристами (5 931 человек). Были определены такие сложности, как отсутствие у большей части персонала языковых знаний на должном уровне, документы, регламентирующие корпоративную политику отеля, имеются только на русском языке, а в совместных предприятиях, направленных на формирование благожелательной атмосферы в коллективе, не принимают участие все сотрудники. Это порождает проблемы в кросс-культурном менеджменте Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val, которые требуется также рассмотреть и проанализировать.
В Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val были выявлены случаи недоразумений с гостями – носителями другой культуры и национальностей. Причем их частота заставляет задуматься над тем, чтобы руководство чаще организовывала тренинги и лекции по тематике особенностей носителей конкретной науке, способствовало развитию языковых навыков, особенно контактной категории гостиничного персонала, развивала его кросс-культурные компетенции.
Следовательно, в условиях такой мультикультурной организации, как Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val, требуется введение новых технологий кросс-культурного менеджмента, что означает внедрение новых документов в практику управления персоналом, таких как:
1) дополнение к Положению о корпоративной культуре, где отдельно обозначаются обязанности гостиничного персонала уважительно и с пониманием относиться к другой культуре, не нарушать ее границы;
2) в должностной инструкции должно указываться, что сотрудник отеля осуществляет деятельность в условиях мультикультурной среды, что требует от него соответствующего поведения.
Для Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val была разработана программа по развитию кросс-культурных компетенций его коллектива. В этой связи были определены подразделения гостиничного предприятия, которые должны пройти такое обучение и направления обучения – внутри рабочего коллектива и во вне при взаимодействии с иностранными гостями. Такие компетенции помогут осуществлять более эффективно и продуктивно непосредственные обязанности в отеле, адаптироваться своевременно к новым реалиям, а также повышать имидж и репутацию самого гостиничного предприятия. Результатами такого обучения должны стать следующие: развитие у персонала Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val кросс-культурных компетенций; сокращение периода адаптации иностранного персонала в работе коллектива Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val.
Для определения эффективности были рассчитаны затраты Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val, которые в общем составят сумму 571 500 руб. Затраты на обучение кросс-культурным компетенциям персонала Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val составят 0,14% от выручки и 0,5% от чистой прибыли, полученных гостиничным предприятием в 2024 году. Тем самым данные затраты для отеля представляются как несущественные, но при этом они позволят сократить на 1 218 тыс. руб. убытки, полученные от недопонимания персонала с гостями отеля, а также уменьшить сроки адаптации нанимаемых и переводимых по сети отелей Hilton иностранных сотрудников.