ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с
клиентами 5
1.1 Организация управления взаимоотношениями с клиентами в
коммерческой организации 5
1.2 Обзор рынка программных продуктов по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами посредством внедрения CRM-систем...З
2 Анализ системы управления взаимоотношениями с
Клиентами в ООО РК «Северное сияние» 22
2.1 Краткая характеристика деятельности ООО РК «Северное сияние» 22
2.2 Исследование управления взаимоотношениями с клиентами в ООО РК
«Северное сияние» 24
3 Внедрение CRM-системы на сайт ООО РК «Северное
Сияние» и оценка эффективности ее функционирования 31
3.1 Выбор и обоснование CRM-системы для ООО РК «Северное
сияние» 31
3.2 Этапы внедрения CRM-системы на сайт ООО РК «Северное сияние» и
ввод ее в эксплуатацию 33
3.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 52
ПРИЛОЖЕНИЕ А 57
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 59
Современный рынок предлагает нам безгранично широкие возможности для выбора товаров и услуг, конкурентная борьба в таких условиях становится особенно острой. Привлечение новых клиентов стоит денег, но после того, как они привлечены, их необходимо еще и удержать. Нужно понравиться клиенту и выстроить с ним успешные и долгосрочные отношения, либо сделать так, чтобы он, как минимум, не остался недовольным после обращения в компанию или совершения покупки. Один недовольный клиент может лишить компанию десятка потенциальных.
Актуальность данной темы заключается в том, что риэлтерская компания «Северное сияние» на сегодняшний день отстает от своих конкурентов по экономическим показателям за отчетный период времени, внедрение CRM-системы даст компании конкурентное преимущество и возможность повысить ключевые показатели за счет эффективно выстроенной организации управления коммуникациями с клиентами.
CRM (customer relationship management) - это аббревиатура, которая расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. В прямом понимание - это программное обеспечение, которое позволяет собирать, хранить и работать с информацией о клиентах, вести учет коммуникаций, планировать дела и анализировать данные.
Объектом исследования данной работы является ООО риэлтерская компания (далее - РК) «Северное сияние».
Предмет исследования - процесс взаимодействия с клиентами в ООО РК «Северное сияние».
Целью выпускной квалификационной работы является повышение ключевых показателей эффективности деятельности ООО РК «Северное сияние» за отчетный период посредством внедрения CRM-системы.
Поставленные задачи:
1) изучить теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческих организациях;
2) проанализировать существующую в компании систему управления взаимодействия с клиентами;
3) исследовать рынок программных продуктов по управлению взаимоотношениями с клиентами посредством внедрения CRM-систем;
4) обосновать выбор определенной CRM-системы для внедрения;
5) внедрить CRM-систему на сайт компании и оценить эффективность ее внедрения.
В ходе выполнения данной выпускной квалификационной работы была достигнута поставленная в работе цель - повышены ключевые показатели эффективности деятельности ООО РК «Северное сияние» посредством внедрения CRM - системы «Битрикс24» в компанию.
Для этого были решены следующие задачи:
1) изучены теоретически аспекты управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческих организациях: рассмотрены понятие и концепция CRM-системы, ее функции и задачи;
2) исследован рынок программных продуктов по управлению взаимоотношениями с клиентами посредством CRM-системы: рассмотрены наиболее популярные на данном рынке продукты, их функции, достоинства и недостатки, тарифы и стоимость (Битрикс24, amoCRM, Pipedrive, Простой бизнес, Мегаплан, Highrise, bpm’online sales);
3) проанализирована существующая в компании система управления взаимоотношениями с клиентами: изучена деятельность компании и ее структура, спроектирован посредством BPMN-диаграммы основной бизнес- процессы, протекающий в организации - продажа недвижимости до внедрения CRM-системы и после ее внедрения. Выявлены недостатки системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО РК «Северное сияние»;
4) опираясь на результаты вышеперечисленных задач, выбрана и внедрена CRM-система, удовлетворяющая выявленным ранее недостаткам, а также отвечающая особенностям деятельности компании и пожеланиям ее руководителя - облачная версия Битрикс24 с тарифным планом «Проект+»;
5) проведен анализ эффективности внедрения и функционирования CRM-системы в ООО РК «Северное сияние.
В приложении А представлены BPMN-диаграммы бизнес-процесса «Продажа недвижимости» до и после внедрения CRM-системы.
В приложении Б представлены скрипты внедрения формы обратной связи на сайт ООО РК «Северное сияние».
