Совершенствование системы премиального обслуживания в коммерческом банке (на примере ПАО «ВТБ 24»)

При проведении анализа банковского премиум-обслуживания было выявлено, что эта тенденция набирает сейчас популярность среди российских банков. В ходе работы были разграничены понятия «Private» и «Premium Service», определены особенности клиентов и условий обслуживания. Также был рассмотрен российских опыт становления премиального обслуживания и были проанализированы премиальные программы ведущих российских банков, выявлены их особенности.
Премиальный сегмент является одной из наиболее перспективных областей для банков, а также очень привлекателен с точки зрения потенциального роста объема бизнеса. Банки стремятся завоевать наиболее качественного и надежного клиента, ведь даже в кризисный период их доходы хоть и снижаются, но незначительно.
Развитие и поддержание такой категории как «премиум - банкинг» необходимо, однако, данный вопрос остается мало раскрытым среди российских авторов, сохраняется множество проблем, препятствующих успешному развитию данного направления, связанных с отсутствием законодательной базы, эффективной методики сегментации клиентов.
В конкурентной среде российского рынка услуги премиум класса становятся все более сложным, банки нуждаются в большем объеме инвестиций для развития премиум-сервиса.
Выводы. В ходе анализа премиального обслуживания на исследуемом объекте было выявлено, что в период с 2015 по 2016 банк значительно потерял свое место в топе лучших банковских программ, несмотря на приличный и обширный пакет услуг «привилегия». В ходе исследования было проведено анкетирование премиальных клиентов банка.
По итогу анкетирования самый низкий балл был присвоен категории «персональный менеджер». В комментариях к анкете, в частности, были указаны замечания по работе менеджеров, а именно: некомпетентность сотрудников и незнание всех нюансов пакета «Привилегия», медлительность и зачастую дезинформирование клиентов, а в некоторых случаях - подключение пакета без согласия клиента.
Еще одна проблема, которую выделяют клиенты - зачастую невозможность обслуживаться в других премиум офисах банка. Например, если клиент переезжает в другой район города и другой город, ему нужно сначала закрыть пакет в своем офисе, а потом открыть его заново в новом, что, конечно же, очень неудобно и доставляет дискомфорт.
Отсюда можно сделать вывод, что индивидуальный подход к клиенту и внимательность со стороны сотрудников банка, а также незамедлительность и оперативность действий - определяющий фактор в выборе банка для премиального обслуживания в условиях сегодняшней конкуренции. Так как с каждым годом на рынок выходит все больше игроков с премиальными предложениями для клиентов, банки должны все тщательней совершенствовать свой продукт и до мельчайших деталей прорабатывать алгоритм обслуживания клиентов премиум-класса.
С целью совершенствования механизма премиального обслуживания и повышения лояльности клиента в работе были внесены следующие рекомендации:
• предложение по повышению уровня подготовки персонала путем введения очно - заочной формы обучения;
• предложение по созданию онлайн - площадки с рейтингами персональных менеджеров;
• предложение по оформлению бесплатной подписки на бизнес - журналы.
Несмотря на важность качества предоставляемых банковских продуктов, программы лояльности также оказывают значительное влияние на выбор клиента. В качестве новых направлений небанковских привилегий в рамках премиального обслуживания в ВТБ24 могут быть сформулированы следующие предложения:
• поздравление зарплатных клиентов с их профессиональными праздниками и предоставление им определенных бонусов;
• организация сотрудничества и выпуск кобрэндинговой карты с компанией X5 Retail Group;
• проведение дополнительной сегментации ниши Affluent на три дополнительных класса в рамках совершенствования индивидуального подхода к клиенту на перспективу.
Исследуемому банку в современных условиях необходимо действовать в двух направлениях: сохранение доходности премиального сегмента путем сохранения действующих клиентов, стремления к максимальному удовлетворению их различных потребностей, и расширение доли рынка путем привлечения новых клиентов.
Чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, банку следует продолжать совершенствовать данное направление обслуживания, улучшать условия уже существующих банковских продуктов, внедряя новые предложения, при этом расширяя клиентскую базу.


Купить