Тема: Совершенствование системы премиального обслуживания в коммерческом банке (на примере ПАО «ВТБ 24»)

последние годы премиум-обслуживание клиентов стало популярной тенденцией в деятельности как иностранных, так и российских коммерческих банков. В этой связи конкуренция между банками стремительно растет, что заставляет банки улучшать свои позиции в направлении премиум - сервиса, чтобы найти новые подходы, которые позволяют учесть различные потребности клиентов, а так же внедрить новые сервисные программы.
Банковское обслуживание Premium Banking - промежуточный продукт между обслуживанием клиентов массового сегмента и услугами Private Banking. В процессе сегментации клиентской базы банки выделяют сегмент Affluent, обладающий большей доходностью в сравнении с массовым сегментом, но «не дотягивающий» до уровня Private Banking. В свою очередь банки предлагают таким клиентам особое предложение- премиум-сервис. С точки зрения истории развития банковского сектора сегмент премиум-услуг в России самый молодой, что обуславливает его наибольшую неопределенность как с точки зрения продуктового наполнения, так и с точки зрения определения его границ и места в среде других банковских сегментов.[9, c.144].
В связи с тем, что премиум-сервис у крупнейших игроков на банковском рынке уже сформирован, рынок постепенно переходит к этапу поступательной стабилизации, все больше банков перестают ставить перед собой задачу наращения клиентской базы. Основной задачей становится улучшение качества обслуживания текущих клиентов. Рыночные доли участников рынка премиум- сервиса закрепляются за определенными игроками, а для небольших банков успешное внедрение премиум-сервиса - все более сложная задача.
Актуальность данной работы обусловлена тем, что, несмотря на популярность Premium Banking среди банков и клиентов, эта проблема недостаточно раскрыта в литературе, не все авторы выделяют это направление как самостоятельное. В то же время, премиум - программы российских банков не всегда выдерживают конкуренцию по сравнению с программами иностранных банков. Все это обусловливает необходимость изучения этого вопроса, а также внесение предложений по совершенствованию программы премиального обслуживания в российских банках.
Цель работы - анализ механизма премиального банковского обслуживания и организация путей совершенствования услуг.
В соответствие с данной целью можно выделить ряд задач данной работы:
• Раскрыть понятие, виды, сущность банковских операций для физических лиц;
• Изучить понятие и основные продукты премиального банковского обслуживания;
• Дать характеристику клиентского сегмента премиального банковского обслуживания;
• Дать организационно - экономическую характеристику исследуемого объекта;
• Провести анализ премиальных банковских услуг ВТБ 24;
• Провести сравнительный анализ основных параметров премиального банковского обслуживания в крупнейших банках России;
• Вынести предложения по совершенствованию механизма премиального банковского обслуживания.
Объектом исследования является коммерческий банк ПАО «ВТБ 24», предметом - премиальное банковское обслуживание.
Структура сформулирована с учетом указанной цели и поставленных задач исследования. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы бакалаврского исследования, раскрываются цель и задачи, определяется объект и предмет исследования. В первой главе раскрыты теоретические основы премиального банковского обслуживания. Во второй главе проводится анализ и оценка работы банка «ВТБ 24» (ПАО) в области премиального обслуживания клиентов. В Главе 3 представлены мероприятия по совершенствованию механизма премиального обслуживания в банке, а также произведен расчет экономической эффективности от предлагаемых мероприятий. В заключении представлены основные выводы, сделанные в процессе написания бакалаврской работы.
Теоретической и методической основой данного исследования является различная научная литература в области банковского дела, законодательная база Российской Федерации, а так же а так же официальная отчетность крупнейших российских банков.
Информационной базой для написания бакалаврской работы послужила различная нормативно-правовая и отчетная документация ПАО «ВТБ 24».
Общий объем работы составляет 60 страниц, включая введение, заключение и список использованной литературы. В целях увеличения информационной составляющей исследования в бакалаврской работе использованы 1 рисунок и 10 таблиц.

Купить

При проведении анализа банковского премиум-обслуживания было выявлено, что эта тенденция набирает сейчас популярность среди российских банков. В ходе работы были разграничены понятия «Private» и «Premium Service», определены особенности клиентов и условий обслуживания. Также был рассмотрен российских опыт становления премиального обслуживания и были проанализированы премиальные программы ведущих российских банков, выявлены их особенности.
Премиальный сегмент является одной из наиболее перспективных областей для банков, а также очень привлекателен с точки зрения потенциального роста объема бизнеса. Банки стремятся завоевать наиболее качественного и надежного клиента, ведь даже в кризисный период их доходы хоть и снижаются, но незначительно.
Развитие и поддержание такой категории как «премиум - банкинг» необходимо, однако, данный вопрос остается мало раскрытым среди российских авторов, сохраняется множество проблем, препятствующих успешному развитию данного направления, связанных с отсутствием законодательной базы, эффективной методики сегментации клиентов.
В конкурентной среде российского рынка услуги премиум класса становятся все более сложным, банки нуждаются в большем объеме инвестиций для развития премиум-сервиса.
Выводы. В ходе анализа премиального обслуживания на исследуемом объекте было выявлено, что в период с 2015 по 2016 банк значительно потерял свое место в топе лучших банковских программ, несмотря на приличный и обширный пакет услуг «привилегия». В ходе исследования было проведено анкетирование премиальных клиентов банка.
По итогу анкетирования самый низкий балл был присвоен категории «персональный менеджер». В комментариях к анкете, в частности, были указаны замечания по работе менеджеров, а именно: некомпетентность сотрудников и незнание всех нюансов пакета «Привилегия», медлительность и зачастую дезинформирование клиентов, а в некоторых случаях - подключение пакета без согласия клиента.
Еще одна проблема, которую выделяют клиенты - зачастую невозможность обслуживаться в других премиум офисах банка. Например, если клиент переезжает в другой район города и другой город, ему нужно сначала закрыть пакет в своем офисе, а потом открыть его заново в новом, что, конечно же, очень неудобно и доставляет дискомфорт.
Отсюда можно сделать вывод, что индивидуальный подход к клиенту и внимательность со стороны сотрудников банка, а также незамедлительность и оперативность действий - определяющий фактор в выборе банка для премиального обслуживания в условиях сегодняшней конкуренции. Так как с каждым годом на рынок выходит все больше игроков с премиальными предложениями для клиентов, банки должны все тщательней совершенствовать свой продукт и до мельчайших деталей прорабатывать алгоритм обслуживания клиентов премиум-класса.
С целью совершенствования механизма премиального обслуживания и повышения лояльности клиента в работе были внесены следующие рекомендации:
• предложение по повышению уровня подготовки персонала путем введения очно - заочной формы обучения;
• предложение по созданию онлайн - площадки с рейтингами персональных менеджеров;
• предложение по оформлению бесплатной подписки на бизнес - журналы.
Несмотря на важность качества предоставляемых банковских продуктов, программы лояльности также оказывают значительное влияние на выбор клиента. В качестве новых направлений небанковских привилегий в рамках премиального обслуживания в ВТБ24 могут быть сформулированы следующие предложения:
• поздравление зарплатных клиентов с их профессиональными праздниками и предоставление им определенных бонусов;
• организация сотрудничества и выпуск кобрэндинговой карты с компанией X5 Retail Group;
• проведение дополнительной сегментации ниши Affluent на три дополнительных класса в рамках совершенствования индивидуального подхода к клиенту на перспективу.
Исследуемому банку в современных условиях необходимо действовать в двух направлениях: сохранение доходности премиального сегмента путем сохранения действующих клиентов, стремления к максимальному удовлетворению их различных потребностей, и расширение доли рынка путем привлечения новых клиентов.
Чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, банку следует продолжать совершенствовать данное направление обслуживания, улучшать условия уже существующих банковских продуктов, внедряя новые предложения, при этом расширяя клиентскую базу.

Купить