ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ
КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 8
1.1. Экономическая сущность, основные элементы и принципы
формирования клиентской политики банка 8
1.2. Клиентоориентированность как эффективность
коммерческого банка 19
1.3. Эффективность системы управления клиентской базой
банка 25
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКОЙ
ПОЛИТИКИ (НА ПРИМЕР ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ», БАНКА 32
ВТБ И АО ГАЗПРОМБАНКА)
2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика
банков 32
2.2. Анализ корпоративной клиентской политики 44
2.3. Оценка эффективности розничной клиентской политики ... 51
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ 66
3.1. Общие и частные направления совершенствования
эффективности клиентской политики коммерческого банка 66
3.2. Сегментация клиентской базы как основа разработки и
продвижения продуктов и услуг банка 73
3.3. Разработка мероприятий по удержанию и привлечению
клиентов в коммерческом банке 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 95
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 100
ПРИЛОЖЕНИЯ ОТСУТСТВУЮТ
Актуальность темы данной магистерской диссертации что в условиях конкуренции, усиливающийся в современной экономике, любой коммерческий банк должен стремиться к созданию широкого спектра безопасных и высококачественных услуг для его клиентов, анализировать их пожелания или неудовлетворенности существующей работой, чтобы постоянно улучшать механизм совершенствования клиентской политики коммерческого банка, которая будет способствовать дальнейшему повышению эффективности его деятельности.
В современных рыночных условиях деятельность всех коммерческих банков направлена на получение максимальной прибыли от осуществления банковской деятельности. Получение прибыли коммерческого банка происходит от осуществления операций с клиентами, физическими и юридическими лицами, с помощью выдачи им кредитных ресурсов и привлечения их средств в форме депозитов.
Клиентская политика - это образ действий коммерческого банка ориентирован на управление взаимоотношениями с клиентами, в том числе комплекс стратегических и тактических мер для осуществления этой деятельности.
Эффективная клиентская политика является инструментом эффективного управления собственной клиентской базой. Возрастает роль обучения, удержания и расширения собственных клиентов посредством совершенствования и развития клиентской политики с учетом современных тенденций, а именно в период неустойчивого экономического времени, когда доходы российских банковских потребителей падают, растут инфляционные ожидания, а недоверие к финансовым институтам появляется. Поэтому внедрение эффективной клиентской политики коммерческого банка становится особенно актуальным.
Согласно российской практике, успех коммерческого банка напрямую зависит от уровня организации его работы с потребителями услуг. Долгое время в системе финансового управления клиент рассматривался как часть внешней среды, не интегрированной с процессами, обслуживаемыми банковскими технологиями. Однако такой подход, который предусматривает ориентацию бизнес-процессов на оптимизацию только внутренней деятельности кредитной организации, не соответствует текущим условиям рыночной экономики. Структурные подразделения банка, которые выстраивают взаимоотношения с клиентами, не могут гарантировать качественную интеграцию полученной информации в их текущие операции, что негативно влияет на показатели рынка - способность активно наращивать объемы продаж и привлечь потенциальных потребителей услуг теряется...
В настоящее время любой коммерческий банк, желающий не только выжить в условиях современной рыночной экономики, но и развивать и наращивать свою прибыль, должен иметь в своем арсенале документ, называемый клиентской политикой коммерческого банка, определяющий основные задачи, параметры и условия изменения системы управления, координируя усилия других отделов и ведомств по развитию эффективной клиентской базы.
Эффективная клиентская политика является инструментом эффективного управления собственной клиентской базой. Возрастает роль обучения, удержания и расширения собственных клиентов посредством совершенствования и развития клиентской политики с учетом современных тенденций, а именно в период неустойчивого экономического времени, когда доходы российских банковских потребителей падают, растут инфляционные ожидания, а недоверие к финансовым институтам появляется. Поэтому внедрение эффективной клиентской политики коммерческого банка становится особенно актуальным.
Наиболее перспективным подходом к управлению клиентами является управление взаимоотношениями с клиентами CRM (от англ. Customer Relationship Management), который включает в себя непрерывное использование информации о текущих и потенциальных клиентах для прогнозирования и удовлетворения их потребностей. Благодаря эффективному использованию этих технологий компании могут предлагать своим клиентам разнообразные продукты, более низкие цены и индивидуальное обслуживание, в то же время. Чтобы более эффективно продавать продукты отдельным клиентам, банки собирают информацию как из внутренних, так и из внешних источников и используют ее для обеспечения единого представления о клиентской базе, чтобы более эффективно ориентироваться и реагировать на нее...
