Введение 3
1 Теоретические и методические основы управления качеством услуг на
предприятии 5
1.1Качество услуг, как один из факторов успешной деятельности предприятия 5
1.2Методы оценки качества услуг на предприятии 12
2 Анализ и оценка управления качеством услуг на предприятии общественного
питания кафе «Гюмри» ИП Петросян Б.А 21
2.1. Организационно-экономическая характеристика исследуемого
объекта 21
2.2. Анализ качества услуг предприятия общественного питания кафе
«Гюмри» ИП Петросян Б.А 30
3 Мероприятия по совершенствованию системы управления качеством услуг на
исследуемом объекте 36
3.1 Результаты исследования и рекомендации по повышению качества
услуг предоставляемых кафе «Гюмри» 36
3.2 Расчет экономического эффекта, предлагаемых мероприятий 42
Заключение 52
Список использованной литературы 58
Приложение 61
Рынок услуг общественного питания сегодня – это динамично
развивающаяся сфера деятельности, основной задачей которой является не
только достижение эффективных экономических показателей, но и
удовлетворение потребностей посетителей.
В современных экономических условиях деятельность предприятий
общественного питания напрямую зависит от покупательной способности
потенциальных клиентов, то есть населения, вследствие чего повышение
качества услуг является одной из главных задач, стоящих перед
руководителями предприятий.
Конкуренция на рынке услуг общественного питания нарастает из года в
год, для того чтобы удержать свои позиции на рынке, необходимо повышать
качество услуг, изыскивать резервы снижения затрат и себестоимости,
расширять спектр услуг, а также применять инновационные формы и методы
управления качеством услуг.
Повышение качества услуг является долгосрочным и непрерывным
процессом и на каждом этапе уровень качества должен соответствовать
потребительским предпочтениям, так как именно удовлетворенность
потребителей качеством приводит к увеличению объема продаж, росту
прибыли, обеспечению формирования базы постоянных клиентов, росту
сегмента рынка.
Тема выпускной квалификационной работы «Управление качеством
услуг на предприятиях»
Актуальность темы заключается в том, что рост конкуренции на рынке
услуг общественного питания, повышение запросов посетителей к уровню
обслуживания выводит на первое место неценовые факторы
конкурентоспособности, одним из которых является качество услуг.
Объект исследования – кафе «Гюмри» ИП Петросян Б.А...
В настоящее время сфера общественного питания развивается достаточно
интенсивно, а качество услуг является приоритетным показателем
конкурентной борьбы за место на рынке услуг предприятий питания. Так же
надо отметить, что эффективность деятельности предприятий общественного
питания напрямую зависит от доходов потенциальных клиентов.
Повышение качества предоставляемых услуг сферы общественного
питания способствует росту эффективности производственно-хозяйственной
деятельности, оказывает существенное влияние на рентабельность
предприятий, а, следовательно, и их конкурентоспособность на рынке услуг
питания.
Результаты исследования кафе «Гюмри» ИП «Петросян Б.А. показали
1) По экономическим показателям
Наблюдается стабильный рост товарооборота за исследуемый период:
рост розничного товарооборота в 2018г. составляет 15820,16 тыс.
руб., по отношению к 2017г. увеличился на 2329,86 тыс. руб. или 17,27% -
основная причина повышение розничных цен.
оборот продукции собственного производства в 2018г. составляет
12430,79 тыс. руб. по отношению к 2017г. увеличился на 1899,83 тыс. руб. или
18,04% - основные причины: увеличение объема продаж и рост цен на сырье.
оборот по покупным товарам в 2018г. составляет 3389,37 тыс. руб.
по отношению к 2017г., увеличился на 430,03 тыс. руб. или 14,53%.
Рассматривая удельный вес продукции в общем объеме товарооборота,
мы видим, что продукция собственного производства составляет около 78%, а
покупная продукция около 22%, что объясняется спецификой деятельности
предприятия...
