Введение 3
1 Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 7
1.1 Понятие и показатели качества гостиничных услуг 7
1.2 Методы оценки качества обслуживания 16
1.3 Современные подходы управления качеством в гостинице 31
... 2 и 3 главы, ЗАКЛЮЧЕНИЕ, СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ, ПРИЛОЖЕНИЕ - изъяты
В настоящее время в гостиничной индустрии все больше внимания уделяется повышению качества обслуживания. Однако существует проблема в объективной оценке уровня предоставляемых услуг. Так, оценка качества товаров имеет более объективную основу, так как недостатки в их качестве имеют видимое проявление. Оценить качество услуги удается с трудом из-за сложности определения показателей, разнообразия компонентов оценки качества и психологического уровня развития потребителя. А главной проблемой оценки качества обслуживания является то, что каждый имеет о качестве услуг свое представление, что лишь подтверждает тот факт, что это понятие всегда трактуется субъективно.
Постоянный анализ и регулярное повышение качества обслуживания стали острой необходимостью и актуальной задачей для всех российских отельеров за последнее время.
Во-первых, в связи с повышением культурного самосознания гостей и уровня жизни (нежелание мириться с низким качеством обслуживания), возникает диссонанс между ожиданиями гостей от уровня предоставленной услуги и фактическим ее оказанием. Это объясняется еще и доступностью внешнего туризма: потребители услуг, привыкшие к высокому уровню обслуживания за рубежом, ожидают и требуют такого же уровня от отечественных отелей.
Во-вторых, на гостиничные предприятия оказывают большое воздействие внешние факторы, принуждающие к постоянному улучшению качества - стремительное развитие индустрии гостеприимства, обязательная классификация средств размещения и, как следствие, повышенное внимание к конкурентоспособности гостиницы, качеству ее услуг, удовлетворенности гостей предлагаемыми услугами.
В-третьих, бурное развитие научно-технологической сферы и коммуникаций стимулирует отельеров следить и предпринимать действия по 3
приобретению инноваций для повышения качества обслуживания и, впоследствии, оставаться в конкурентной борьбе на гостиничном рынке. Как утверждает Робин Хатсон, директор Soho House, благодаря возможности оставлять отзывы об отелях и свободно их читать, вскоре плохих отелей не останется совсем. Просто отельеры будут вынуждены улучшать качество услуг отеля во избежание негативных отзывов и рейтингов [18].
Желание оставаться в конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг мотивирует отели постоянно развиваться и повышать качество обслуживания. По словам японского профессора Каору Исикава невозможно экономить на качестве, так как «качество само является экономией» [13].
Серьезным толчком к повышению качества обслуживания стали требования к гостиницам во время пандемии коронавируса. Отельеры были обязаны обеспечивать санитарную безопасность не только гостей отеля, но и его сотрудников. Гостиницы, в которых проводились необходимые мероприятия, выходили на новый уровень качества обслуживания, включая в свою работы новые технологии (бесконтактное заселение, мобильные приложения и виртуальные услуги), тем самым оставались в конкурентной борьбе [6].
Политико-экономическая нестабильность в мире, также повлияла на необходимость усовершенствование качества услуг. Ориентация сотрудничества с восточными странами подтолкнула отельеров к пересмотру устоявшегося понимания качества обслуживания. Возможно, вскоре будут внедряться новые концепции и подходы в обеспечении качества гостиничных услуг, что, несомненно, повысит их уровень вследствие расширения географии потребителей.
Таким образом, обеспечение высокого качества оказываемых отелем услуг определяет ее конкурентоспособность, что является важным условием для успешного существования и развития предприятия на рынке услуг. А поддержание и повышение конкурентоспособности требует от гостиницы постоянного анализа и контроля качества уровня обслуживания.
...
