Особенности конфликтов при предоставлении социальных услуг (Российский государственный социальный университет)
|
Проведено исследовании, в котором участвовало 60 получателей социальных услуг и 35 социальных работников.
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами в социальных услугах 6
1.1 Понятие социального конфликта 6
1.2 Социальные услуги: понятие и особенности оказания в рамках социальной работы….18
1.3 Стратегии и методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций при предоставлении социальных услуг 30
Глава 2. Анализ методов регулирования конфликтов между социальным работником и получателем социальных услуг 40
2.1 Исследование процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия 40
2.2 Анализ результатов исследования процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия 62
2.3 Практические рекомендации по улучшению процесса управления конфликтами в процессе оказания социальных услуг 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 82
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами в социальных услугах 6
1.1 Понятие социального конфликта 6
1.2 Социальные услуги: понятие и особенности оказания в рамках социальной работы….18
1.3 Стратегии и методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций при предоставлении социальных услуг 30
Глава 2. Анализ методов регулирования конфликтов между социальным работником и получателем социальных услуг 40
2.1 Исследование процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия 40
2.2 Анализ результатов исследования процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия 62
2.3 Практические рекомендации по улучшению процесса управления конфликтами в процессе оказания социальных услуг 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 82
Современный мир характеризуется высоким темпом жизни и активными взаимодействиями между людьми, что часто приводит к возникновению конфликтов. Наша повседневная жизнь наполнена общением с различными людьми — от незнакомцев до членов семьи. Мы обсуждаем, обмениваемся информацией и решаем проблемы.
Очевидно, что социальная среда и неповторимый жизненный опыт определяют наши взгляды, ценности и убеждения. Несовпадение этих индивидуальных признаков при межличностном взаимодействии может приводить к разногласиям.
Политика в сфере предоставления государственных услуг ставит перед собой задачу проводит мониторинг объема и качества оказания помощи населению (социальный, медицинской и пр.). Важным инструментом здесь выступает организация взаимодействия с населением, в правовой основе которого лежит Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ (последняя редакция).
По данным ДСЗН в 2023 году выросло число жалоб граждан на непредставление гарантированного объема социальной помощи, ее низкое качество и доступность. Общее число обращений в профильные органы, связанных с нарушением прав получателей социальных услуг, увеличилось по сравнению с предыдущим годом на треть.
Потребность в социальных услугах постоянно растет, во многом это связано с резким увеличением числа клиентов центров социальной защиты населения. Это произошло за счет появления новых категорий, таких как участники СВО, в т.ч. пострадавшие в зоне боевых действий, ветераны СВО, семьи участников СВО, испытывающих большую психологическую нагрузку. А также за счет граждан новоприсоединенных регионов в количестве 6 млн. человек, имеющих право на социальную помощь и защиту. Одновременно с этим усугубились социальные потребности населения, что привело к увеличению перечня предоставляемых социальных услуг, а трудовая нагрузка на отдельно взятого социального работника возросла кратно.
Было зафиксировано, что большое количество обращений, связанных с низким качеством оказание социальной помощи связано с возникновением конфликтных ситуаций и недопонимания между социальным работником и получателем услуги, в процессе получения услуг, а не с фактом ее оказания или не оказания.
Конфликты представляют серьезную проблему из-за своих негативных последствий на развитие социальной сферы, в частности влияют на оценку гражданами эффективности государственной деятельности в социальной сфере, поэтому важно изучать стратегии их разрешения, уметь адекватно реагировать и предупреждать их возникновение.
Для эффективного урегулирования конфликтов и выбора правильных стратегий поведения необходимо понимать причины, структуру и особенности конфликта, а также уметь эффективно решать подобные ситуации. Все это определяет актуальность изучения особенностей конфликтов при предоставлении социальных услуг.
Тема конфликтов не нова, в прошлом многие видные исследователи, такие как К. Маркс, Г. Зиммель, Л. Козер, Р. Дарендорф, З. Фрейд занимались изучением конфликтов. В свою очередь изучение конфликтов в рамках предоставления государственных услуг населению довольно новая тема, которая, однако, уже изучалась такими видными российскими социологами как Белинская, А. Б. , Иванова О.А., Суртаева Н.Н. , Зодорожникова Е.Ю., Захаров М.Л. в своих работах на тему конфликтологии в социальной работе.
Цель исследования - изучить особенности конфликтов при предоставлении социальных услуг.
Объектом исследования являются конфликты в сфере социальных услуг.
Предметом исследования – стратегии поведения социальных работников и клиентов, в конфликтных ситуациях, возникающих в процессе оказания и получения социальных услуг.
Гипотеза данного исследования заключается в том, что при возникновении конфликтной ситуации социальные работники будут использовать более эффективные стратегии управления конфликтами по сравнению с получателями социальных услуг в виду наличия профессиональной подготовки.
Задачи:
1. Дать определение понятиям, социальный конфликт и социальная работа.
2. Определить особенности оказания социальных услуг в рамках социальной работы.
3. Проанализировать стратегии и методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций при предоставлении социальных услуг.
4. Провести анализ методов регулирования конфликтов между социальным работником и получателем социальных услуг на примере процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия.
5. Разработать практические рекомендации по улучшению процесса управления конфликтами в процессе оказания социальных услуг.
Для выполнения вышеуказанных задач используются следующие материалы и методы: анализ литературы, диагностический опросник социально-психологического климата группы, тест В.Ф. Ряховского «Самооценка конфликтности», тест Томаса-Килманна: Тип поведения в конфликте.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что сформулированные по результатам исследования практические рекомендации по улучшению процесса управления конфликтами можно использовать для разработки и реализации государственных и часных программ по повышению качества оказания социальных услуг.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений.
Очевидно, что социальная среда и неповторимый жизненный опыт определяют наши взгляды, ценности и убеждения. Несовпадение этих индивидуальных признаков при межличностном взаимодействии может приводить к разногласиям.
Политика в сфере предоставления государственных услуг ставит перед собой задачу проводит мониторинг объема и качества оказания помощи населению (социальный, медицинской и пр.). Важным инструментом здесь выступает организация взаимодействия с населением, в правовой основе которого лежит Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ (последняя редакция).
По данным ДСЗН в 2023 году выросло число жалоб граждан на непредставление гарантированного объема социальной помощи, ее низкое качество и доступность. Общее число обращений в профильные органы, связанных с нарушением прав получателей социальных услуг, увеличилось по сравнению с предыдущим годом на треть.
Потребность в социальных услугах постоянно растет, во многом это связано с резким увеличением числа клиентов центров социальной защиты населения. Это произошло за счет появления новых категорий, таких как участники СВО, в т.ч. пострадавшие в зоне боевых действий, ветераны СВО, семьи участников СВО, испытывающих большую психологическую нагрузку. А также за счет граждан новоприсоединенных регионов в количестве 6 млн. человек, имеющих право на социальную помощь и защиту. Одновременно с этим усугубились социальные потребности населения, что привело к увеличению перечня предоставляемых социальных услуг, а трудовая нагрузка на отдельно взятого социального работника возросла кратно.
Было зафиксировано, что большое количество обращений, связанных с низким качеством оказание социальной помощи связано с возникновением конфликтных ситуаций и недопонимания между социальным работником и получателем услуги, в процессе получения услуг, а не с фактом ее оказания или не оказания.
Конфликты представляют серьезную проблему из-за своих негативных последствий на развитие социальной сферы, в частности влияют на оценку гражданами эффективности государственной деятельности в социальной сфере, поэтому важно изучать стратегии их разрешения, уметь адекватно реагировать и предупреждать их возникновение.
Для эффективного урегулирования конфликтов и выбора правильных стратегий поведения необходимо понимать причины, структуру и особенности конфликта, а также уметь эффективно решать подобные ситуации. Все это определяет актуальность изучения особенностей конфликтов при предоставлении социальных услуг.
Тема конфликтов не нова, в прошлом многие видные исследователи, такие как К. Маркс, Г. Зиммель, Л. Козер, Р. Дарендорф, З. Фрейд занимались изучением конфликтов. В свою очередь изучение конфликтов в рамках предоставления государственных услуг населению довольно новая тема, которая, однако, уже изучалась такими видными российскими социологами как Белинская, А. Б. , Иванова О.А., Суртаева Н.Н. , Зодорожникова Е.Ю., Захаров М.Л. в своих работах на тему конфликтологии в социальной работе.
Цель исследования - изучить особенности конфликтов при предоставлении социальных услуг.
Объектом исследования являются конфликты в сфере социальных услуг.
Предметом исследования – стратегии поведения социальных работников и клиентов, в конфликтных ситуациях, возникающих в процессе оказания и получения социальных услуг.
Гипотеза данного исследования заключается в том, что при возникновении конфликтной ситуации социальные работники будут использовать более эффективные стратегии управления конфликтами по сравнению с получателями социальных услуг в виду наличия профессиональной подготовки.
Задачи:
1. Дать определение понятиям, социальный конфликт и социальная работа.
2. Определить особенности оказания социальных услуг в рамках социальной работы.
3. Проанализировать стратегии и методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций при предоставлении социальных услуг.
4. Провести анализ методов регулирования конфликтов между социальным работником и получателем социальных услуг на примере процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия.
5. Разработать практические рекомендации по улучшению процесса управления конфликтами в процессе оказания социальных услуг.
Для выполнения вышеуказанных задач используются следующие материалы и методы: анализ литературы, диагностический опросник социально-психологического климата группы, тест В.Ф. Ряховского «Самооценка конфликтности», тест Томаса-Килманна: Тип поведения в конфликте.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что сформулированные по результатам исследования практические рекомендации по улучшению процесса управления конфликтами можно использовать для разработки и реализации государственных и часных программ по повышению качества оказания социальных услуг.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений.
Социальные услуги призваны улучшить жизнь человека, расширить его возможности и обеспечить благополучие, однако конфликт, несомненно, является неотъемлемой частью любой сферы деятельности.
Конфликтов избежать нельзя, важной задачей остается активно работать над его разрешением и смягчением последствий, особенно в области предоставления социальных услуг, чтобы обеспечить эффективность этого процесса и удовлетворение потребностей граждан.
В данной работе уделено особое внимание этическим принципам социальной работы, выделяя следующие: уважение к правам и достоинству человека, конфиденциальность и защита личной информации, независимость и объективность в принятии решений, самоопределение и автономия личности, профессионализм и высокая компетентность, справедливость и равенство в отношении к каждому индивидууму.
На основании проведенного исследования нами были сделаны следующие выводы:
1. Социальный конфликт представляет собой ситуацию, где встречаются несовпадающие интересы двух или более людей, а социальная работа — это профессиональное участие в помощи людям в решении социальных проблем и улучшении их жизни. Основы этой деятельности укоренены в принципах справедливости, равенства и уважения к каждому человеку.
2. Главной особенностью социальной работы выступает то, что в рамках этой деятельности реализуется широкий спектр действий, включая консультации, поддержку, координацию и организацию разнообразных социальных услуг и программ для людей разных возрастов и социальных групп. Она призвана людям преодолеть сложности, с которыми они сталкиваются в очень широком спектре, начиная от обеспечение доступа к самим социальным услугам до разрешение семейных конфликтов, помощь в поиске работы и консультирование по здоровью и другим вопросам.
3. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций при реализации социальных услуг социальный работник и клиент могут использовать различные модели поведения и стратегии разрешения конфликтов, основные из которых: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.
4. При анализе методов регулирования конфликтов между социальным работником и получателем социальных услуг на примере процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия была отмечена четкая взаимосвязь между уровнем конфликта и типом поведения в нем. В целом, преобладающими моделями поведения конфликта у клиентов и социальных работников были стратегии компромисса или сотрудничества. Это самые распространенные методы разрешения конфликтов в сфере социального обслуживания.
Исследование также однозначно подтвердило сформулированную гипотезу, что социальные работники более эффективно управляют конфликтами по сравнению с получателями услуг. Они чаще прибегают к стратегиям компромисса и сотрудничества в разрешении конфликтных ситуаций. Это связано с приобретением ими навыков управления конфликтами в процессе профессиональной подготовки.
Эти наблюдения позволяют понять динамику конфликтов в контексте социальной работы, выделить эффективные методы их урегулирования, а также отметить ответственность социальных работников за организацию процесса разрешения конфликта в виду наличия соответствующих компетенций.
Социальные работники обязаны уметь предотвращать конфликтные ситуации, руководствуясь профессиональными знаниями, умениями, навыками, а также этическими нормами профессии, которые помогают избегать столкновений с клиентами, их семьями, коллегами или руководством.
Конфликтов избежать нельзя, важной задачей остается активно работать над его разрешением и смягчением последствий, особенно в области предоставления социальных услуг, чтобы обеспечить эффективность этого процесса и удовлетворение потребностей граждан.
В данной работе уделено особое внимание этическим принципам социальной работы, выделяя следующие: уважение к правам и достоинству человека, конфиденциальность и защита личной информации, независимость и объективность в принятии решений, самоопределение и автономия личности, профессионализм и высокая компетентность, справедливость и равенство в отношении к каждому индивидууму.
На основании проведенного исследования нами были сделаны следующие выводы:
1. Социальный конфликт представляет собой ситуацию, где встречаются несовпадающие интересы двух или более людей, а социальная работа — это профессиональное участие в помощи людям в решении социальных проблем и улучшении их жизни. Основы этой деятельности укоренены в принципах справедливости, равенства и уважения к каждому человеку.
2. Главной особенностью социальной работы выступает то, что в рамках этой деятельности реализуется широкий спектр действий, включая консультации, поддержку, координацию и организацию разнообразных социальных услуг и программ для людей разных возрастов и социальных групп. Она призвана людям преодолеть сложности, с которыми они сталкиваются в очень широком спектре, начиная от обеспечение доступа к самим социальным услугам до разрешение семейных конфликтов, помощь в поиске работы и консультирование по здоровью и другим вопросам.
3. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций при реализации социальных услуг социальный работник и клиент могут использовать различные модели поведения и стратегии разрешения конфликтов, основные из которых: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.
4. При анализе методов регулирования конфликтов между социальным работником и получателем социальных услуг на примере процесса управления конфликтами при осуществлении деятельности Центра Московского долголетия была отмечена четкая взаимосвязь между уровнем конфликта и типом поведения в нем. В целом, преобладающими моделями поведения конфликта у клиентов и социальных работников были стратегии компромисса или сотрудничества. Это самые распространенные методы разрешения конфликтов в сфере социального обслуживания.
Исследование также однозначно подтвердило сформулированную гипотезу, что социальные работники более эффективно управляют конфликтами по сравнению с получателями услуг. Они чаще прибегают к стратегиям компромисса и сотрудничества в разрешении конфликтных ситуаций. Это связано с приобретением ими навыков управления конфликтами в процессе профессиональной подготовки.
Эти наблюдения позволяют понять динамику конфликтов в контексте социальной работы, выделить эффективные методы их урегулирования, а также отметить ответственность социальных работников за организацию процесса разрешения конфликта в виду наличия соответствующих компетенций.
Социальные работники обязаны уметь предотвращать конфликтные ситуации, руководствуясь профессиональными знаниями, умениями, навыками, а также этическими нормами профессии, которые помогают избегать столкновений с клиентами, их семьями, коллегами или руководством.
Подобные работы
- Социальное государство: понятие и проблемы
Дипломные работы, ВКР, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 5970 р. Год сдачи: 2016 - АДЕКВАТНОСТЬ МЕР СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ ПОТРЕБНОСТЯМ СЕМЬИ (НА ПРИМЕРЕ ОГКУСО «ЦСПП «СЕМЬЯ» В Г. УЛЬЯНОВСКЕ)
Бакалаврская работа, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4215 р. Год сдачи: 2018 - ОСОБЕННОСТИ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ И ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
Дипломные работы, ВКР, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 4210 р. Год сдачи: 2017 - Организация социального обслуживания ветеранов боевых действий в Алтайском крае (на примере КГБУСО «Центр социальной реабилитации инвалидов и ветеранов боевых действий»)
Магистерская диссертация, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4830 р. Год сдачи: 2021 - Основные факторы возникновения социальной напряженности и
конфликтности в региональном социуме
(по материалам социологического исследования в Алтайском крае)
Магистерская диссертация, социология. Язык работы: Русский. Цена: 5730 р. Год сдачи: 2020 - СОЦИАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ И УСТОЙЧИВОСТЬ К СОЦИАЛЬНЫМ РИСКАМ У ПОДРОСТКОВ
Дипломные работы, ВКР, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4270 р. Год сдачи: 2018 - РЕАЛИЗАЦИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ В ОБЛАСТИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ ПИЩЕВОЙ ПРОДУКЦИИ: РЕГИОНАЛЬНЫЙ АСПЕКТ
Дипломные работы, ВКР, муниципальное управление. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Правовое регулирование предоставления политического убежища в Российской Федерации
Дипломные работы, ВКР, конституционное право. Язык работы: Русский. Цена: 1500 р. Год сдачи: 2018 - ОБЫЧАЙ В ГРАЖДАНСКОМ ОБОРОТЕ И СЕМЕЙНЫХ ОТНОШЕНИЯХ
В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Диссертация , гражданское право. Язык работы: Русский. Цена: 5780 р. Год сдачи: 2018