Введение 7
1 Теоретические аспекты внедрения стандартов обслуживания в организации . ..9
1.1 Понятие и назначение стандартов обслуживания 9
1.2 Виды и структура стандартов обслуживания 14
1.3 Порядок разработки стандартов работы персонала и обслуживания клиентов 20
1.4 Современное состояние применения стандартов обслуживания в спортивных организациях 28
2. Организационно-управленческий анализ ООО «Колизей» 34
2.1 Общая характеристика организации 34
2.2 Анализ внутренней и внешней среды организации 41
2.3 Анализ работы персонала в ООО «Колизей» 50
3. Разработка и внедрение стандартов обслуживания в ООО «Колизей» 55
3.1 Обоснование рекомендаций по разработке стандарта ООО «Колизей» 55
3.2 Разработка и внедрение стандарта обслуживания 56
3.3 Ожидаемые результаты реализации проекта 62
Заключение 64
Список использованных источников 66
Приложение А. Бухгалтерские балансы 68
Приложение Б. Отчеты о финансовых результатах 69
Приложение В. Стандарт обслуживания ООО «Колизей» 70
В связи с кризисным положением на рынке, современная сфера спортивных услуг постоянно борется за внимание потребителя. Для конкурентного преимущества необходимы не только хорошие продукты и оказание услуг, но и конечно отношение к тем, кто ими будет пользоваться.
Для того чтоб эта цель достигалась, все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны соблюдать стандарты обслуживания клиентов, но не в каждой компании эти стандарты разработаны. Обычно они существуют, но лишь в форме традиций и устных правил. Наиболее удобным и правильным является наличие конкретно прописанных стандартов. В них должно быть четко определена последовательность и что именно необходимо делать сотруднику в процессе обслуживания, в соответствии концепции предприятия. Если все работники организации будут работать по единому стандарту, это повысит эффективность работы компании, и она сможет претендовать на более высокое качество обслуживания клиентов.
Актуальность предлагаемого проекта по разработке и внедрению стандартов обслуживания состоит в том, что за последние полгода качество работы сотрудников, работающих в организации заметно ухудшилось, что повлекло за собой увеличение числа недовольных клиентов и жалоб. Фактор плохого обслуживания в организации может привести к потери постоянных клиентов и уменьшению финансовых показателей.
На данный момент у компании нет единого стандарта обслуживания, но есть ряд разработанных внутренних документов по выполнению некоторых операций. Деятельность компании связана с оказанием спортивных услуг и продажей сопутствующих товаров.
Реализация данного проекта позволит сотрудникам иметь более чёткое представление о своих обязанностях и повысить результаты деятельности, а также конкурентоспособность в сфере обслуживания.
Объект исследования: ООО (общество с ограниченной ответственностью) «Колизей». ООО «Колизей» - это сеть тренажерных залов в Красноярском крае, расположенных в различных районах города Красноярска и в городе Сосновоборске.
Предмет исследования: качество работы обслуживающего персонала в спортивной организации.
Цель работы: разработка и внедрение стандартов обслуживания в ООО «Колизей».
Поставленная цель работы определила задачи работы:
- исследовать теоретические аспекты разработки стандартов обслуживания;
- получить представление о понятиях и назначении стандартов обслуживания;
- изучить порядок разработки стандартов работы персонала и обслуживания клиентов;
- ознакомиться с организационной структурой ООО «Колизей»;
- оценить влияние факторов внутренней и внешней среды на организацию;
- провести анализ финансово-хозяйственной деятельности;
- провести анализ работы обслуживающего персонала в ООО «Колизей»;
- разработать стандарты обслуживания в организации;
- оценить эффективность проекта по разработке стандартов обслуживания.
В процессе работы применялись теоретические и эмпирические методы исследования, метод анализа и синтеза, метод экономического анализа, а также качественная оценка работы сотрудников.
Повышение качества обслуживания - один из наиболее доступных способов привлечения клиентов, который становится особенно актуальным в эпоху тотального дефицита оборотных средств и сокращения маркетинговых расходов. В условиях кризиса розничные торговые фирмы и предприятия сферы услуг испытывают значительные трудности: спрос падает, уменьшается выручка. Конкуренция усиливается, и выживет тот, кто сможет предложить клиенту наилучший товар на наиболее выгодных условиях. Предприниматели пересматривают политику в области рекламы и ценообразования, изобретая новые способы развития, не требующие больших финансовых затрат. Один из недорогих способов привлечь потребителя - улучшить качество обслуживания. Для этого необходимо «воспитать» собственных сотрудников и зафиксировать стандарты обслуживания в корпоративном регламенте. Стандарты обслуживания - это правила поведения сотрудников по отношению к клиентам, требования к внешнему виду, алгоритм продаж или оказания услуг и многое другое. Сотрудники должны четко выполнять регламент. Кроме того, наличие правил работы с клиентом позволяет достаточно быстро адаптировать новых сотрудников, даже если у них не было опыта работы.
Ознакомившись в процессе написания выпускной квалификационной работы по теме «Проект разработки и внедрения стандартов обслуживания в спортивной организации ООО «Колизей» с нормативными правовыми актами, учебными пособиями, печатными и Интернет изданиями, изучив практический опыт, необходимо отметить, что тема, выбранная для написания ВКР, действительно является очень актуальной.
Решая поставленные во введении исследования задачи, в первой главе выпускной квалификационной работы были изучены теоретические аспекты, понятия, виды и особенности стандартизации, технологический цикл обслуживания, определены факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов, а также производственные стандарты.
Во второй главе выпускной квалификационной работы была дана общая характеристика организации и проведён анализ экономических показателей, проанализирована организация процессов обслуживания в тренажерном зале ООО «Колизей».
В третьей главе выпускной квалификационной работы приведено обоснование рекомендаций по разработке проекта, разработан стандарт обслуживания в спортивной организации ООО «Колизей», и представлен порядок его внедрения и ожидаемые результаты от реализации проекта.
В заключение ВКР работы можно сделать следующие выводы, что разработанные стандарты обслуживания при дальнейшем их внедрении и соблюдении в тренажёрном зале «Колизей» могут стать основой для успешного функционирования предприятия.
Цель ВКР достигнута - в результате работы был разработан проект по созданию и внедрению стандарта обслуживания в спортивной организации ООО «Колизей».
