Реферат 2
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Управление персоналом в сфере гостеприимства: понятие,
особенности основные подсистемы 6
1.2 Методические приемы оценки эффективности системы управления
персоналом предприятий гостеприимства 20
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОТЕЛЯ
«МОСКОВСКАЯ ГОРКА» 28
2.1 Общая характеристика системы управления персоналом отеля «Московская горка» 28
2.2. Рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом отеля «Московская горка» 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ А - Критерии оценки персонала гостиниц 62
ПРИЛОЖЕНИЕ Б - Инструмент исследования-анкета 64
ПРИЛОЖЕНИЕ В - Программа тренинга для сотрудников 68
ПРИЛОЖЕНИЕ Г - Характеристика интервьюированных отеля
«Московская горка» 71
Актуальность темы исследования. В современных условиях для нашей страны очень важной задачей является развитие внутреннего туризма. В инфраструктуре гостеприимства функционируют разные предприятия, но именно гостиничный сервис во многом представляет «лицо» города или региона. Привлечь новых гостей, способствовать увеличению количества постоянных клиентов призвана система управления персоналом.
В сфере гостеприимства от работы персонала зависит очень многое - качество сервиса, удовлетворенность клиентов, репутация, имидж и, в конечном счете, прибыль. В условиях роста конкуренции в гостиничном секторе для каждого предприятия очень важно выстроить эффективную систему управления персоналом. Успехи ведущих мировых отелей в обеспечении высокого качества их быстрого восстановления, снижении затрат на предоставление услуг и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления персоналом.
Вложения в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания фирмы. Для повышения эффективности управления персоналом важно провести диагностику сложившегося состояния, выявить сильные и слабые стороны.
Объектом исследования является система управления персоналом.
Предметом исследования является система управления персоналом гостиничного предприятия.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в исследовании системы управления персоналом отеля «Московская горка».
Для решения поставленной проблемы были сформулированы и решены следующие задачи:
- рассмотреть понятие и выделить основные подсистемы управления персоналом в сфере гостеприимства;
- изучить методические приемы оценки эффективности системы управления персоналом в сфере гостеприимства;
- провести анализ системы управления персоналом отеля «Московская горка»;
- разработать рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом отеля «Московская горка».
Степень научной разработанности. Вопросы управления персоналом могут рассматриваться как в контексте общего менеджмента, так и в контексте управления предприятием гостиничной сферы.
Особенностям управления персоналом в сфере гостеприимства посвящены работы таких отечественных авторов как Н.А. Зайцевой, Л.Н. Ивановой-Швец, Е.Ю. Никольской. Среди зарубежных ученых данной проблеме посвящены работы Х. Инграма, М.Райли, Д. Уокера. Анализ зарубежного опыта имеет большое значение для нашей страны с учетом того, что международные сети часто привлекают туристов именно за счет сервиса.
В указанных работах анализируется и отечественный, и зарубежный опыт. Вместе с тем, каждое предприятие сферы гостеприимства является уникальным, поэтому изучение конкретного примера имеет большую практическую значимость.
Эмпирической базой исследования послужили данные управленческого и бухгалтерского учета отеля «Московская горка», результаты интервью 15 сотрудников отеля, проведенного в ноябре 2016 г.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов в целях повышения эффективности управления персоналом как данного предприятия, так и других гостиниц, а также при изучении курсов «Управление персоналом», «Управление гостиничным бизнесом».
В соответствии с поставленной целью в выпускной квалификационной работе систематизированы теоретические подходы к управлению персоналом в сфере гостеприимства, проведена диагностика системы управления персоналом в отеле «Московская горка» и разработаны рекомендации, которые направлены на повышение ее эффективности. По результатам проведенного исследования сделаны следующие выводы.
Управление персоналом современной гостиницы включает в себя планирование потребности в персонале, подбор и отбор персонала, оценку результативности труда, создание системы мотивации, обучения, развития персонала, обеспечение карьерного роста. Для оценки эффективности работы службы управления персоналом могут использоваться различные методы: расчет коэффициентов, балльная оценка, анкетирование.
Во второй главе работы представлены результаты диагностики системы управления персоналом отеля «Московская горка». Отель расположен в городе Екатеринбурге, имеет статус 4 звезды. За 2016 г. выручка отеля незначительно возросла. Численность гостей осталась практически на том же уровне. Основную часть контингента составляют деловые туристы, которые приезжают в Екатеринбург в командировку. Клиентов привлекает удобное расположение, сравнительно доступные цены, а также возможность проводить конференции и встречи в гостинице.
Управление персоналом в гостинице осуществляет отдельная служба, которая ведет планирование, отбор и найм персонала, его обучение, развитие, мотивацию. Помимо службы управления персоналом в процесс вовлечены также руководитель и бухгалтерия, которая ведет начисление заработной платы.
Для оценки эффективности системы управления персоналом проведен опрос 15 работников на основе разработанного автором инструмента. Интервью было направлено на оценку основных подсистем управления 55
персоналом. В результате выявлены такие проблемы как низкая удовлетворенность уровнем заработной платы, высокий уровень стрессов, недостаточно эффективная система адаптации (чаще всего опрошенные получали помощь от коллег, а не от службы управления персоналом), недостаточная осведомленность о целях и ценностях организации.
Для того, чтобы улучшить систему управления персоналом, предложены следующие меры. Во-первых, необходимо разработать миссию, систему корпоративных ценностей и провести обучение персонала. За счет данной меры ожидается улучшение качества обслуживание клиентов, рост количества повторного проживания. Персонал будет осведомлен об основных приоритетах работы гостиницы и станет их разделять.
Во-вторых, предлагается внедрение системы наставничества. За счет этого возможно улучшить систему адаптации персонала, снизить уровень текучести. Для наставников необходимо ввести надбавку, что будет способствовать росту заработной платы.
В-третьих, выявлен высокий уровень стрессов и конфликтов. Такая ситуация типична для сферы гостеприимства. Предлагается проводить мотивационные тренинги. Они могут способствовать снятию стрессов, улучшению взаимопонимания в коллективе.
В-четвертых, в преддверии чемпионата мира предлагается уделить особо внимание языковой подготовке. Работникам, успешно сдавшим квалификационный экзамен по иностранному языку, предлагается установить надбавку. Знание языка поможет снизить уровень конфликтов при общении с иностранными гостями, улучшить качество и быстроту обслуживания.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
