Совершенствование технологий качества предоставляемых услуг (Организация и контроль деятельности службы приема и размещения, Политехнический Колледж № 50 (г. Москва))
Объект исследования - Отель «Искра» (Московская область, г. Химки).
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ…………………………..…………………………..…………... 3
ГЛАВА 1. Теоретические основы качества услуг, предоставляемых службами гостиничного предприятия………….....……5
1.1 Понятие, особенности и виды гостиничных услуг 5
1.2 Ключевые понятия и определения качества услуг в сфере гостеприимства………11
1.3 Факторы, влияющие на эффективность гостиничного предприятия………………14
ГЛАВА 2. Исследование технологий качества предоставляемых службами отеля «Искра» услуг …19
2.1 Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия «Искра»…19
2.2 Исследование и оценка качества гостиничных услуг в отеле «Искра»…29
2.3 Предложения по повышению качества оказываемых услуг службами отеля «Искра»34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..….. 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………… 41
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………...…… 44
Гостиничный бизнес играет важную роль в экономике, предоставляя размещение для деловых поездок, путешествий и развлечений. После пандемии спрос на гостиничные услуги значительно возрос, и отели стали активно искать новые инновационные подходы для улучшения своего сервиса.
Развитие гостиничного бизнеса на данный момент достаточно динамично. Растет загрузка отелей, их рентабельность. Чтобы быть конкурентоспособными, отели должны не только адаптироваться к меняющимся условиям, но и обеспечивать высокое качество обслуживания. В этом контексте, решающую роль играют сотрудники отеля, обладающие необходимыми компетенциями и навыками.
Проблема курсовой работы заключается в невозможности решения задач развития туристской и гостиничной индустрии без обеспечения туристов качественными услугами средств размещения, где именно клиент – «гость» - является основным звеном сервиса, а качество услуг становится определяющим фактором на конкурентном рынке.
Актуальность темы определена тем, что в настоящее время выбор гостиничного предприятия зависит, в первую очередь, от его рейтинга и отзывов о нем, которые находятся в открытом доступе для каждого потенциального клиента. Основными критериями при выборе отеля является именно качество предоставляемых услуг и профессионализм персонала гостиничного предприятия.
Целью курсовой работы является оценка качества предоставляемых услуг в отеле «Искра» и разработка предложений по его совершенствованию.
Объектом исследования является деятельность гостиничного предприятия АО МКБ «Искра».
Предметом исследования является совершенствование технологий качества предоставляемых услуг различными гостиничными службами с целью повышения конкурентных преимуществ гостиничного предприятия и его экономической эффективности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• Изучить понятие, особенности и виды гостиничных услуг;
• Обозначить ключевые понятия и определения качества услуг в сфере гостеприимства;
• Рассмотреть факторы, влияющие на эффективность гостиничного предприятия;
• Дать характеристику гостиничному предприятию «Искра», провести анализ конкурентной среды отеля, отметить его сильные и слабые стороны;
• Оценить качество гостиничных услуг в отеле «Искра» и выявить недостатки в организации работы служб отеля;
• Разработать предложения по повышению качества оказываемых услуг службами отеля «Искра».
Данная работа выполнялась с помощью теоретического исследования специализированной литературы, нормативных документов, тематических Интернет-источников, наблюдения, сравнения, анализа.
Практическая значимость данной курсовой работы заключается в том, что все выводы и предложения, сделанные в работе, могут быть использованы руководителем предприятия «Искра» на практике, для непосредственного совершенствования качества предоставляемых гостиничных услуг и повышения показателей экономической эффективности отеля в целом.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Качество услуг необходимо рассматривать как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – очень важная задача, ведь если клиент выселяется из гостиницы полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.
В данной работе была рассмотрена деятельность отеля «Искра», который имеет отлаженные методы обслуживания и широкий спектр услуг, ориентированный на целевую, в данном случае деловую, аудиторию.
Однако, в ходе проведения анализа качества предоставляемых услуг, были выявлены некоторые недостатки, которые заключаются в отсутствии индивидуального подхода к гостям, отсутствии преимуществ в рейтинге и оценке ключевых факторов обслуживания над конкурентами.
Данные недостатки мы предложили устранить путем применения основных мероприятий: повышение квалификации персонала, посредство прохождения дополнительно обучения, внедрения в деятельность служб отеля операционных процедур, модернизации технического оснащения рабочих мест, в частности сотрудников службы приема и размещения. Применение данных предложений на практике способно повысить рейтинг «Искра», внести индивидуальность в специальные предложения для потребителей, а также сделать более привлекательной ценовую политику. Комплекс разработанных мероприятий не только повысит качество предоставляемых услуг, но и повысит общую экономическую эффективность деятельности отеля.
