Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


Совершенствование технологий качества предоставляемых услуг (Организация и контроль деятельности службы приема и размещения, Политехнический Колледж № 50 (г. Москва))

Работа №146327

Тип работы

Курсовые работы

Предмет

гостиничное дело

Объем работы58
Год сдачи2024
Стоимость800 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
16
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Объект исследования - Отель «Искра» (Московская область, г. Химки).
Есть приложения.

ВВЕДЕНИЕ…………………………..…………………………..…………... 3
ГЛАВА 1. Теоретические основы качества услуг, предоставляемых службами гостиничного предприятия………….....……5
1.1 Понятие, особенности и виды гостиничных услуг 5
1.2 Ключевые понятия и определения качества услуг в сфере гостеприимства………11
1.3 Факторы, влияющие на эффективность гостиничного предприятия………………14
ГЛАВА 2. Исследование технологий качества предоставляемых службами отеля «Искра» услуг …19
2.1 Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия «Искра»…19
2.2 Исследование и оценка качества гостиничных услуг в отеле «Искра»…29
2.3 Предложения по повышению качества оказываемых услуг службами отеля «Искра»34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..….. 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………… 41
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………...…… 44

Гостиничный бизнес играет важную роль в экономике, предоставляя размещение для деловых поездок, путешествий и развлечений. После пандемии спрос на гостиничные услуги значительно возрос, и отели стали активно искать новые инновационные подходы для улучшения своего сервиса.
Развитие гостиничного бизнеса на данный момент достаточно динамично. Растет загрузка отелей, их рентабельность. Чтобы быть конкурентоспособными, отели должны не только адаптироваться к меняющимся условиям, но и обеспечивать высокое качество обслуживания. В этом контексте, решающую роль играют сотрудники отеля, обладающие необходимыми компетенциями и навыками.
Проблема курсовой работы заключается в невозможности решения задач развития туристской и гостиничной индустрии без обеспечения туристов качественными услугами средств размещения, где именно клиент – «гость» - является основным звеном сервиса, а качество услуг становится определяющим фактором на конкурентном рынке.
Актуальность темы определена тем, что в настоящее время выбор гостиничного предприятия зависит, в первую очередь, от его рейтинга и отзывов о нем, которые находятся в открытом доступе для каждого потенциального клиента. Основными критериями при выборе отеля является именно качество предоставляемых услуг и профессионализм персонала гостиничного предприятия.
Целью курсовой работы является оценка качества предоставляемых услуг в отеле «Искра» и разработка предложений по его совершенствованию.
Объектом исследования является деятельность гостиничного предприятия АО МКБ «Искра».
Предметом исследования является совершенствование технологий качества предоставляемых услуг различными гостиничными службами с целью повышения конкурентных преимуществ гостиничного предприятия и его экономической эффективности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• Изучить понятие, особенности и виды гостиничных услуг;
• Обозначить ключевые понятия и определения качества услуг в сфере гостеприимства;
• Рассмотреть факторы, влияющие на эффективность гостиничного предприятия;
• Дать характеристику гостиничному предприятию «Искра», провести анализ конкурентной среды отеля, отметить его сильные и слабые стороны;
• Оценить качество гостиничных услуг в отеле «Искра» и выявить недостатки в организации работы служб отеля;
• Разработать предложения по повышению качества оказываемых услуг службами отеля «Искра».
Данная работа выполнялась с помощью теоретического исследования специализированной литературы, нормативных документов, тематических Интернет-источников, наблюдения, сравнения, анализа.
Практическая значимость данной курсовой работы заключается в том, что все выводы и предложения, сделанные в работе, могут быть использованы руководителем предприятия «Искра» на практике, для непосредственного совершенствования качества предоставляемых гостиничных услуг и повышения показателей экономической эффективности отеля в целом.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
Курсовые Статьи Диплом Рязань

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Качество услуг необходимо рассматривать как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – очень важная задача, ведь если клиент выселяется из гостиницы полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.
В данной работе была рассмотрена деятельность отеля «Искра», который имеет отлаженные методы обслуживания и широкий спектр услуг, ориентированный на целевую, в данном случае деловую, аудиторию.
Однако, в ходе проведения анализа качества предоставляемых услуг, были выявлены некоторые недостатки, которые заключаются в отсутствии индивидуального подхода к гостям, отсутствии преимуществ в рейтинге и оценке ключевых факторов обслуживания над конкурентами.
Данные недостатки мы предложили устранить путем применения основных мероприятий: повышение квалификации персонала, посредство прохождения дополнительно обучения, внедрения в деятельность служб отеля операционных процедур, модернизации технического оснащения рабочих мест, в частности сотрудников службы приема и размещения. Применение данных предложений на практике способно повысить рейтинг «Искра», внести индивидуальность в специальные предложения для потребителей, а также сделать более привлекательной ценовую политику. Комплекс разработанных мероприятий не только повысит качество предоставляемых услуг, но и повысит общую экономическую эффективность деятельности отеля.



1. Постановление Правительства Российской Федерации. Об утверждении Положения о классификации гостиниц от 18.11.2020 №1860 (ред. от 26.12.2022). Правительство Российской Федерации.
2. Постановление правительства РФ от 18 ноября 2020г. №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»
3. Приказ Минтруда России от 05.09.2017 N 659н "Об утверждении профессионального стандарта "Работник по приему и размещению гостей" (Зарегистрировано в Минюсте России 22.09.2017 N 48310)
4. Положение о Национальном совете при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям. Указ Президента Российской Федерации от 16 апреля 2014 года № 249.
5. ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения.
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. № 23 (в редакции от 27 октября 2021 г. N 1845)«О Правилах разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов».
Основная литература
7. Андросова А. А., Никольская Е. Ю. Рекомендации по повышению эффективности управления человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства, 2016. Т. 7. № 4. С. 58-61.
8. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия :учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 338 с.
9. Басовский Л.Е. "Управление качеством. Учебник" НИЦ ИНФРА-М 2022. - 231 с.
10. Восколович, Н.А.Маркетинг туристских услуг: учебник и практикум для вузов/ Н.А.Восколович.- 3-е изд., перераб. и доп.— Москва: Издательство Юрайт, 2021.— 191с.
11. Зайцева Н.А., Ильина Е.Л., Никольская Е.Ю., Романова М.М.Оценка профессиональных квалификаций сотрудников индустрии гостеприимства. Москва, Русайнс, 2016. 254 с.
12. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов высш. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 288 с.
13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. К73 Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.
Дополнительная литература:
14. Н.Ю. Арбузова «Технология и организация гостиничных услуг»: учебник для студ. Учреждений высш. образования/4-е издание, испр. – М. : Издательский центр «Академия», 2020 год. – 224 с.
15. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. 2021 г. – 234с
16. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. 2020 г. – 110с
17. Н.Л. Любавина «Бронирование гостиничных услуг. Учебное пособие» - М.: Феникс, 2020 год – 220 стр.
18. А.Е. Гаврилова «Деятельность Административно-хозяйственной службы»: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования – М. : Издательский центр «Академия», 2021 год – 256 с.
19. Ехина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах»: учебное пособие для студ. учреждений сред. проф. образования – 4-е изд., стер. – М. : Издательский центр «Академия», 2020 год – 208 с.
20. Асанова И.М., Жуков А.А. «Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений/ М. : Издательский центр «Академия»», 2021 год – 288 с.
21. Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова «Технология и организация гостиничных услуг: Учебник» - М.: Инфра-М, 2021. – 320 с.
22. Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек «Гостиничный сервис. Учебник» - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2020 год. – 220 стр.
23. С.А. Быстров «Организация гостиничного дела»: учебное пособие для студентов высших учебных заведений – М.: Форум, 2020 год – 432 стр.
24. Н.А. Зайцева «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»: учебник для студентов высших учебных заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2020 год – 224 стр.
25. «Гостиничное дело. Словарь» - М.: Инфра-М, 2021. - 247 с.
Интернет-ресурсы:
26. Материалы сайта https://hotel-iskra.ru/
27. Материалы сайта https://101hotels.com/main/cities/himki/otel_iskra.html
28. Материалы сайта https://travel.yandex.ru/hotels/himki/iskra/

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Заказать работу

Заявка на оценку стоимости

Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы

Каталог работ (148253)

Новости

06.01.2018 Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров

Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ

дальше

»» Все новости

Заказать работу

Заявка на оценку стоимости

Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы

Заказать диплом

Приглашаем авторов студенчесчких работ


©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.