Профилактика и преодоление организационного стресса и эмоционального выгорания сотрудников в сфере услуг

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………….. 4
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ СТРЕСС И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ 7
1.1 ЧТО ТАКОЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ СТРЕСС И ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ 7
1.2 ФАКТОРЫ И ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО СТРЕССА И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ 14
1.3 ПРОЯВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОГО СТРЕССА И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ 25
1.4 ПОСЛЕДСТВИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО СТРЕССА И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ И КОМПАНИИ 28
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УРОВНЯ СТРЕССА И ВЫГОРАНИЯ………………………………………………………………………… 31
2.1 ОПИСАНИЕ МЕТОДОЛОГИИ 31
2.2 РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА 34
2.3 РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРВЬЮ 44
ГЛАВА 3. ПРОФИЛАКТИКА И ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРЕССА И ВЫГОРАНИЯ…………………………………………………………………………. 49
3.1 СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ, КАК ПРОФИЛАКТИКА СТРЕССА В ОРГАНИЗАЦИИ 52
3.2 МЕРЫ ПО СОЗДАНИЮ ПОДДЕРЖИВАЮЩЕЙ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ 58
3.3 ПРОГРАММЫ ПОДДЕРЖКИ СОТРУДНИКОВ 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………... 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………….. 65
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………... 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. МЕТОДИКА 1. 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ОПРОС 1. 73
ОПРОС 2 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. МЕТОДИКА 2. 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. ОПРОС 3. 89
ОПРОС 4. 95
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. ВОПРОСЫ ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ. 101
Купить

В современном обществе, сфера услуг играет важную роль в экономике, обеспечивая разнообразные услуги для населения. Работники этой отрасли, сталкиваясь с повышенной ответственностью и неопределенностью, часто подвергаются воздействию организационного стресса и эмоционального выгорания. Современные темпы жизни, увеличение требований к работникам, а также нарастающая рабочая нагрузка сказываются на уровне стрессов у современного человека. Эти стрессовые состояния, в свою очередь, оказывают воздействие на общее физическое и психическое состояние, а также на результативность и качество работы. Хотя стрессы стали неотъемлемой частью современной жизни, их уровень может быть и должен быть снижен, что важно для поддержания здоровья и повышения производительности.
Тема выпускной квалификационной работы: Профилактика и преодоление организационного стресса и эмоционального выгорания сотрудников в сфере услуг.
Формат работы: эмпирическое исследование.
Проблема, рассматриваемая в данной работе, заключается в высоком уровне организационного стресса и эмоционального выгорания среди сотрудников в сфере услуг. Эти работники, сталкиваясь с повышенной ответственностью, интенсивным взаимодействием с клиентами и неопределенностью в рабочей среде, подвергаются воздействию факторов, негативно влияющих на их психоэмоциональное состояние и общее благополучие. Это может привести к снижению производительности, ухудшению обслуживания клиентов и проблемам со здоровьем и уровнем удовлетворенности работой. Эта проблема сказывается на эффективности услуг и способствует повышенной текучести кадров, что негативно сказывается на финансовом положении организаций в данной отрасли.
Для того чтобы разрешить данную ситуацию, необходимо выявить источник проблемы: почему сотрудники ощущают стресс, что влияет на его возникновение, и какие факторы участвуют в данном процессе. После того, как конкретные причины будут выявлены, необходимо определить наиболее подходящие методы для предотвращения и устранения стресса среди персонала. Возможно, это потребует изменений в корпоративной культуре компании, проведения специальных тренингов, создания возможностей для получения психологической поддержки, стимулирования мотивации и других мероприятий.
Актуальность исследования данной проблемы объясняется не только тем, что у сотрудников ухудшается здоровье и их общее психическое и физическое состояние, но и тем, что высокий уровень стресса снижает производительность, увеличивает текучесть кадров и влияет на финансовое состояние организаций. Данная проблема достаточно часто встречается в сферах услуг, так как там работает система «человек-человек», и это напрямую влияет, как на бренд компании, так и на самих сотрудников.
В связи с этим, цель работы: выявить наиболее распространенные и действенные практики по профилактике и преодолению организационного стресса у сотрудников, работающих в сфере услуг.
Для достижения поставленной цели, в работе будут реализованы следующие задачи:
• Проанализировать литературу и научные исследования по проблематике организационного стресса и эмоционального выгорания
• Определить влияние организационного стресса и эмоционального выгорания сотрудников в сфере услуг на объем и качество обслуживания клиентов.
• Выбрать методы для проведения эмпирического исследования
• Провести опросы и интервью у сотрудников компаний из сферы услуг
• Сформулировать рекомендации для организаций в сфере услуг по снижению уровня организационного стресса и эмоционального выгорания сотрудников

Мы будем проводить эмпирическое исследование с использованием качественных и количественных данных среди представителей персонала сферы услуг. Опрос и анализ статистических показателей позволят получить объективную картину уровня стресса и выгорания, а также выявить основные факторы, способствующие этим явлениям.
Объектом данной работы являются сотрудники компаний в сфере услуг. В выборке участвовали сотрудники паба, также участвовали сотрудники сети салонов красоты, сотрудники сети магазинов одежды и салона массажа.
Предметом является организационный стресс сотрудников, работающих в сфере услуг.
Методы исследования:
• Опросник
o Использование опросника «Шкала организационного стресса» А. Маклина, адаптация Н. Водопьяновой.
o Опросник «Профессиональное (эмоциональное) выгорание», адаптированный Н. Водопьяновой на основе методики К. Маслач и с. Джексона
• Интервью
o интервью с hr-директорами, выбранных компаний.

Источники первичной и вторичной информации:
• Первичная информация: проведение опросов, интервью
o Опрос респондентов четырех компаний:
 Салон маникюра: 14 человек
 Магазин одежды: 7 человек на один магазин
 Паб: 9 человек
 Салон массажа: 17 человек
o Интервью с HR-директорами: 3 интервью

• Вторичная информация: статьи, книги, интернет-источники, диссертации по проблеме организационного стресса и эмоционального выгорания

Данная выпускная квалификационная работа включает в себя введение, 3 главы, заключение, список литературы, и приложение. В первой главе описываются теоретические аспекты стресса и эмоционального выгорания. Во второй главе описано проведенное нами эмпирическое исследование на выявление организационного стресса и эмоционального выгорания. И в последней, третьей главе, приведены рекомендации по профилактике и преодолению организационного стресса и эмоционального выгорания сотрудников, работающих в сфере услуг.

Эта выпускная квалификационная работа не только предполагает анализ существующих проблем, но также стремится предложить инструменты и стратегии для профилактики и преодоления организационного стресса и эмоционального выгорания сотрудников, работающих в сфере услуг, с целью способствовать созданию более здоровой, устойчивой и продуктивной трудовой среды для сотрудников.
Купить