ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СОДЕРЖАНИЕ И ПРИНЦИПЫ
ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ
КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 6
1.1. Содержание, основные элементы и принципы формирования клиентской политики коммерческого
банка 6
1.2. Информационно-методическая основа формирования клиентской политики коммерческого
банка 11
1.3. Особенности организации работы коммерческого
банка с клиентами 16
ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ФОРМРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА (НА МАТЕРИАЛАХ ПАО СБЕРБАНК РОССИИ) 25
2.1. Организационно-экономическая характеристика
ПАО Сбербанка России 25
2.2. Клиентская политика ПАО «Сбербанк России» 36
2.3. Динамика клиентской базы ПАО Сбербанк России ... 42
2.4. Рекомендации по совершенствованию клиентской
политики коммерческого банка 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ 61
Актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с тем, что приоритетной задачей современного коммерческого банка является эффективное управление собственной клиентской базой посредством эффективной клиентской политики.
Получение прибыли, к чему стремится коммерческий банк, обеспечивают банковские операции, оказываемые банком своим клиентам. Поэтому достижение данной цели невозможно без формирования, удержания и расширения собственной качественной клиентской базы.
Кроме того, именно в период нестабильной экономической ситуации, когда имеет место снижение доходов российских потребителей банковских услуг, увеличиваются инфляционных ожидания и появляется недоверие к финансовым организациям, вопросы формирования и реализации эффективной клиентской политики коммерческого банка становятся особенно актуальными.
Степень научной разработанности можно охарактеризовать как высокую. Основы банковского маркетинга и клиентской политики банка представлены в трудах Г.Н. Белоглазовой, В.Н. Едроновой, В.Н. Жованикова, Н.В. Зайцевой, Н.В. Калистратова, А.В. Калтырина, Г.Г. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, В.А. Кузнецова, О.И. Лаврушина, И.В. Пещанской, А.В. Пухова, X. Русмана, О.Г. Семенюта, К.Р. Тагирбекова, В.М. Усоскина, Э.А. Уткина, С.Ю. Хасяновой и других.
Но меняющаяся экономическая ситуация и развитие банковского бизнеса требуют дальнейших исследований в данном направлении.
Целью выпускной квалификационной работы определений основных направлений развития и повышения эффективности клиентской политики коммерческого банка.
Для достижения цели необходимо в выпускной квалификационной работе определены следующие задачи:
- изучить содержание, основные элементы и принципы формирования клиентской политики коммерческого банка.
- проанализировать информационно-методические основы формирования клиентской политики коммерческого банка,
- рассмотреть особенности организации работы коммерческого банка с клиентами.
- исследовать практику формирования клиентской политики на материалах коммерческого банка,
- выделить основные направления развития и повышения эффективности клиентской политики коммерческого банка.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы определен процесс разработки и реализации клиентской политики коммерческого банка.
Предмет исследования - клиентская политика коммерческого банка и факторы, влияющие на ее содержание и развитие.
Методологической основой выпускной квалификационной работы послужили экономико-статистические методы, системный, комплексный подходы, методы логического и сравнительного анализа, метод группировки данных и др.
Теоретическая основа исследования - труды отечественных и зарубежных авторов в области банковского дела, публикации по вопросам клиентской политики коммерческих банков в периодической научной и научно-популярной печати и др. Это работы таких авторов, как Г.Н. Белоглазова, Е.Ф. Жуков, О.И. Лаврушин, Н.П. Белотелова, Н.А. Чижов, Н.И. Берзон, И.В. Караваева, Е.А. Неретина и др.
Информационную базу выпускной квалификационной работы составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие деятельность банков, статистические материалы Банка России, информация, представленная в сети Интернет ПАО Сбербанк России.
Практическая значимость настоящего исследования заключается в возможности применения выводов и рекомендаций, полученных в процессе подготовки выпускной квалификационной работы, в деятельности специалистов коммерческих банков, занимающихся вопросами маркетинга и управления клиентской базой.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, двумя главами, заключением, списком литературы и приложениями. Общий объем работы составляет 60 страниц, включает таблицы, значительное количество графиков и схем. Список литературы содержит 56 источников.
Клиентская политика коммерческого банка представляет собой свод стратегических и тактических задач кредитной организации в работе с клиентами, который включает в себя обоснованные целевые задачи ведения этой работы, приоритеты, объемы необходимых ресурсов для их выполнения. Клиентская политика является важнейшим стратегическим документом банка.
Клиентская политика современного коммерческого банка должна быть направлена на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах. Банки постоянно расширяют и дополняют сферу предлагаемых услуг, внедряя актуальные и востребованные услуги.
В теоретической части выпускной квалификационной работы выявлено, что эффективная деятельность кредитного учреждения при формировании своей клиентской политики подразумевает наличие тщательно проработанного комплекса разных маркетинговых технологий, позволяющих своевременно реагировать на изменение внешней и внутренней среды банковского рынка.
Кроме того, в современных условиях любой банк, который хочет быть современным и успешным, должен организовывать эффективную работу с клиентами. То есть на всех уровнях управления получать поддержку и реализацию своих требований по установленному в банке специальному алгоритму взаимодействия с клиентом и где качественно решаются задачи привлечения, удержания, а также развития клиентов.
В период прохождения производственной практики выявлено, что клиентская политика ПАО Сбербанк России направлена на максимальное удовлетворение потребностей своих клиентов в качественных банковских услугах, оказание содействия в развитии и оптимизации их производственно¬финансовой деятельности, укрепление взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества.
Кроме того, клиентская политика банка не статичная, а динамичная категория, следовательно, она требует постоянного совершенствования с использованием новых инновационных подходов. В условиях неопределенности в экономике и возможной рецессии, которая часто приводит к использованию банками стратегии сокращения затрат, крайне важно учитывать приоритеты клиентов и структуру их потребностей. Поэтому для ПАО Сбербанк России целесообразно разработать практические рекомендации по совершенствованию клиентской политики.
1) Следует выстроить максимально глубокие и доверительные отношения с клиентами. Так, ПАО Сбербанк России целесообразно создать систему оценки качества, надежности и результативности процессов, обеспечивающих клиентский сервис.
2) Целесообразно развитие банковских услуг и продуктов для клиентов. Возможно расширить продуктовый ряд, а также осуществлять комбинирование продуктов друг с другом и настраивания их под нужды конкретных клиентов. Банковские продукты должны быть интуитивно понятными и очень удобными.
3) Проведение технологической модернизации. В будущем банку следует построить ИТ-системы и технологическую инфраструктуру мирового класса. Это необходимо для того, чтобы обеспечить формирование лучшего клиентского опыта.
4) Построение банком качественного взаимодействия с клиентами через любые каналы. Следует стремиться к тому, чтобы в ближайшие годы большинство взаимодействий клиента и банка (как в области продаж, так и в области обслуживания) возможно будет реализовать без посещения отделения
5) Необходимо уделять большое значение развитию корпоративной культуры сотрудников банка. Так, сотрудники должны не только обладать необходимыми техническими знаниями, но и создавать для клиентов комфортные условия, проявлять уважение и заботу, понимать и ценить потребности клиентов.
6) Следует проводить на постоянной основе мониторинг эффективности взаимоотношений с клиентами. Так, банку на постоянной основе следует оценивать, насколько он близок клиенту по трем ключевым направлениям: доля рынка в объемах и прибыли, риска и доходности и глубина удовлетворенность клиентов.
Таким образом, в условиях нестабильной экономики реализация перечисленных мер позволит повысить эффективность клиентской политики ПАО Сбербанк России на основе повышения лояльности клиентов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
