ФРЕЙМИРОВАНИЕ В БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ АНАЛИЗА КОММУНИКАЦИИ «МЕНЕДЖЕР-КЛИЕНТ» ФИТНЕСКЛУБА)
|
Введение ......................................................................................................1
Глава I. Понятие фрейма: различные подходы и трактовки ............................3
1.1. История понятия "фрейм" ..............................................................................3
1.2. Социологическая трактовка фрейма: основные понятия теории фреймов
И.Гофмана ....................................................................................................7
1.3. Развитие идей и способы применения фрейм-анализа ............................13
Глава II. Фреймирование социальных процессов в социологических
исследованиях..............................................................................18
2.1. Фреймирование в политической коммуникации .....................................18
2.2. Фреймирование повседневного взаимодействия .........................................31
Глава III. Фреймирование бизнес-коммуникации клиента и персонала
(по результатам эмпирического исследования) ...................................................42
3.1. Обоснование методологии исследования ................................................42
3.2. Фреймы взаимодействия «менеджер-клиент» (на примере фитнес-
клуба) .......................................................................................................................53
Заключение...................................................................................................62
Список литературы .......................................................................................65
Приложение 1. Диск с аудио- и видеозаписями мини-кейсов отсутствует
Приложение 2. Таблица анализа аудио- и видео-кейсов.....................................71
Глава I. Понятие фрейма: различные подходы и трактовки ............................3
1.1. История понятия "фрейм" ..............................................................................3
1.2. Социологическая трактовка фрейма: основные понятия теории фреймов
И.Гофмана ....................................................................................................7
1.3. Развитие идей и способы применения фрейм-анализа ............................13
Глава II. Фреймирование социальных процессов в социологических
исследованиях..............................................................................18
2.1. Фреймирование в политической коммуникации .....................................18
2.2. Фреймирование повседневного взаимодействия .........................................31
Глава III. Фреймирование бизнес-коммуникации клиента и персонала
(по результатам эмпирического исследования) ...................................................42
3.1. Обоснование методологии исследования ................................................42
3.2. Фреймы взаимодействия «менеджер-клиент» (на примере фитнес-
клуба) .......................................................................................................................53
Заключение...................................................................................................62
Список литературы .......................................................................................65
Приложение 1. Диск с аудио- и видеозаписями мини-кейсов отсутствует
Приложение 2. Таблица анализа аудио- и видео-кейсов.....................................71
Актуальность темы исследования
Актуальность исследования теории фреймов определяется несомненной
практической полезностью данной теории и методологии для анализа
повседневных событий разного уровня: от бытовых разговоров до выступлений
политиков и сообщений в средствах массовой информации. Целый ряд
исследователей, познакомившись с фрейм-анализом, пришли к пониманию
того, что данный метод имеет большие перспективы и возможности.
Исследователь сам формирует границы каждого исследуемого фрейма и сам
определяет критерии фреймирования, тем самым он конструирует
определенные ракурсы явления, которые планирует изучать.
Фрейм-анализ является наиболее продуктивным методом для изучения
повседневности. Повседневность - это большая часть человеческой жизни,
именно в повседневной жизни происходят все социальные явления.
Социальные явления не существуют в вакууме отдельно от общества, они
включены в повседневную жизнь каждого человека, являются и следствиями, и
предпосылками других социальных явлений. Поэтому именно в повседневной
жизни кроются корни и обнаруживается сущность социальности.
Исследование бизнес-коммуникации с использованием фрейм-анализа
также кажется нам перспективным, поскольку позволяет увидеть скрытые
механизмы профессионального взаимодействия, понять, какие способы
коммуникации являются наиболее эффективными и приемлемыми для
продуктивного общения в бизнес-сфере.
Цель исследования – описать специфику использования теории фреймов для описания социальных процессов, и в частности, для описания бизнес-коммуникации.
Объектом исследования является процесс фреймирования в социальных процессах.
Предметом исследования являются особенности фреймирования в такой
сфере бизнес-коммуникации как отношения клиента и персонала.
Задачи исследования:
1) Охарактеризовать различные подходы и определения фрейма,
сложившиеся в разных науках;
2) Охарактеризовать основные принципы и понятия теории фреймов И.Гофмана;
3) На основе эмпирического исследования выявить и охарактеризовать
основные типы фреймов в бизнес-коммуникации «менеджер-клиент».
Теоретико-методологической базой исследования является теория
фреймов И.Гофмана, изложенная им в работе «Анализ фреймов. Эссе об
организации повседневного опыта».
Эмпирической базой исследования является фрейм-анализ,
включающий авторскую разработку системы вербальных и невербальных
индикаторов фреймирования в бизнес-коммуникации.
Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы, приложения.
Актуальность исследования теории фреймов определяется несомненной
практической полезностью данной теории и методологии для анализа
повседневных событий разного уровня: от бытовых разговоров до выступлений
политиков и сообщений в средствах массовой информации. Целый ряд
исследователей, познакомившись с фрейм-анализом, пришли к пониманию
того, что данный метод имеет большие перспективы и возможности.
Исследователь сам формирует границы каждого исследуемого фрейма и сам
определяет критерии фреймирования, тем самым он конструирует
определенные ракурсы явления, которые планирует изучать.
Фрейм-анализ является наиболее продуктивным методом для изучения
повседневности. Повседневность - это большая часть человеческой жизни,
именно в повседневной жизни происходят все социальные явления.
Социальные явления не существуют в вакууме отдельно от общества, они
включены в повседневную жизнь каждого человека, являются и следствиями, и
предпосылками других социальных явлений. Поэтому именно в повседневной
жизни кроются корни и обнаруживается сущность социальности.
Исследование бизнес-коммуникации с использованием фрейм-анализа
также кажется нам перспективным, поскольку позволяет увидеть скрытые
механизмы профессионального взаимодействия, понять, какие способы
коммуникации являются наиболее эффективными и приемлемыми для
продуктивного общения в бизнес-сфере.
Цель исследования – описать специфику использования теории фреймов для описания социальных процессов, и в частности, для описания бизнес-коммуникации.
Объектом исследования является процесс фреймирования в социальных процессах.
Предметом исследования являются особенности фреймирования в такой
сфере бизнес-коммуникации как отношения клиента и персонала.
Задачи исследования:
1) Охарактеризовать различные подходы и определения фрейма,
сложившиеся в разных науках;
2) Охарактеризовать основные принципы и понятия теории фреймов И.Гофмана;
3) На основе эмпирического исследования выявить и охарактеризовать
основные типы фреймов в бизнес-коммуникации «менеджер-клиент».
Теоретико-методологической базой исследования является теория
фреймов И.Гофмана, изложенная им в работе «Анализ фреймов. Эссе об
организации повседневного опыта».
Эмпирической базой исследования является фрейм-анализ,
включающий авторскую разработку системы вербальных и невербальных
индикаторов фреймирования в бизнес-коммуникации.
Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы, приложения.
В первой главе была изложена история появления и развития понятия
«фрейм». Помимо этого, в данной главе приведены трактовки понятия «фрейм»
разными исследователями. Отмечено, что в социологии понятие «фрейма»
тесно связано с именем И. Гофмана. Именно он разработал основную
концепцию теории фреймов, от которой позже отталкиваются другие ученые и
исследователи. В связи с этим в рамках первой главы нами были
охарактеризованы основные понятия и принципы теории фреймов И.Гофмана.
Нами было отмечено, что теория фреймов захватила умы ученых самых
различных областей: психологов, социологов, лингвистов, музыковедов,
теоретиков искусственного интеллекта, исследователей политики и
общественных движений. При этом до сих пор «фрейм» - понятие довольно
размытое, это своего рода рамка, которая устанавливается самим ученым.
Каждый новый исследователь хочет привнести что-то свое в теорию фреймов,
многие ученые трактуют «фрейм» по-своему. Это одновременно является и
плюсом, и минусом фрейм-анализа. Положительная сторона заключается в
том, что исследователь почти не органичен в своих версиях. Есть некое базовое
понятие «фрейма», от которого все отталкиваются и которое сводится к тому,
что «фрейм» - это некий стандарт, однако дальше трактовки разных ученых
расходятся разными путями. Отрицательная сторона проявляется в том, что нет
единой теории фреймов. Опять же, есть «базовый комплект» понятия «фрейм»,
но в связи с тем, что разные ученые трактуют его по-разному, происходит
смешение и замещение понятий.
Во второй главе мы представляем анализ эмпирических исследований
фреймирования социальных процессов. Мы остановились на двух
направлениях - это фреймирования политических процессов и фреймирования
повседневных взаимодействий. Стоит отметить, что был произведен анализ
большого массива имеющегося материала по данным направлениям, однако
здесь были представлены наиболее интересные, по нашему мнению,
исследования, проведенные с использованием фрейм-анализа.
В результате проведенного нами обзора ряда статей отечественных и
зарубежных социологов был сделан вывод, что каждая статья, каждое
исследование имеет различное методологическое понимание показателей фреймирования.
И, наконец, в третьей главе нашей работы представлены результаты
нашего собственного эмпирического исследования - это фреймирование
бизнес-коммуникации (на примере анализа коммуникации «менеджер-клиент»
фитнес-клуба). Была произведена довольно большая и интересная работа.
В результате проведенного полевого этапа были получены видео-
(длительностью 1 час 10 мин) и аудиозапись (длительностью 3 часа 30 мин), из
которых было выделено 16 видео-кейсов и 20 аудио-кейсов взаимодействия
клиента и менеджера.
Индикаторами выявления фреймов были вербальные и невербальные
проявления определенного фрейма. В качестве вербальных показателей
выделяются «Обращение/приветствие», «Темы коммуникации» и «Фатическая/
информативная речь». Невербальные показатели - «Проксемика-диспозиция»,
«Проксемика-дистанция» и «Вокалика (интонация, громкость)».
Изначально нами были сконструированы два фрейма взаимодействия
персонала и клиента - дружеский и официальный. Полевое исследование
дополнило наши первоначальные гипотезы. Помимо двух изначальных
фреймов, при анализе имеющихся данных (видео- и аудиокейсов) был выделен
еще один фрейм - смешанный.
Анализ фреймов, которые складываются в процессе взаимодействия
между персоналом и клиентом, позволили не только более подробно
рассмотреть разные типы бизнес-коммуникации, но и сделать некоторые
выводы об их эффективности, исходя из реальных ожиданий клиентов, а также
сформулировать определенные рекомендации по совершенствованию бизнес-коммуникации.
«фрейм». Помимо этого, в данной главе приведены трактовки понятия «фрейм»
разными исследователями. Отмечено, что в социологии понятие «фрейма»
тесно связано с именем И. Гофмана. Именно он разработал основную
концепцию теории фреймов, от которой позже отталкиваются другие ученые и
исследователи. В связи с этим в рамках первой главы нами были
охарактеризованы основные понятия и принципы теории фреймов И.Гофмана.
Нами было отмечено, что теория фреймов захватила умы ученых самых
различных областей: психологов, социологов, лингвистов, музыковедов,
теоретиков искусственного интеллекта, исследователей политики и
общественных движений. При этом до сих пор «фрейм» - понятие довольно
размытое, это своего рода рамка, которая устанавливается самим ученым.
Каждый новый исследователь хочет привнести что-то свое в теорию фреймов,
многие ученые трактуют «фрейм» по-своему. Это одновременно является и
плюсом, и минусом фрейм-анализа. Положительная сторона заключается в
том, что исследователь почти не органичен в своих версиях. Есть некое базовое
понятие «фрейма», от которого все отталкиваются и которое сводится к тому,
что «фрейм» - это некий стандарт, однако дальше трактовки разных ученых
расходятся разными путями. Отрицательная сторона проявляется в том, что нет
единой теории фреймов. Опять же, есть «базовый комплект» понятия «фрейм»,
но в связи с тем, что разные ученые трактуют его по-разному, происходит
смешение и замещение понятий.
Во второй главе мы представляем анализ эмпирических исследований
фреймирования социальных процессов. Мы остановились на двух
направлениях - это фреймирования политических процессов и фреймирования
повседневных взаимодействий. Стоит отметить, что был произведен анализ
большого массива имеющегося материала по данным направлениям, однако
здесь были представлены наиболее интересные, по нашему мнению,
исследования, проведенные с использованием фрейм-анализа.
В результате проведенного нами обзора ряда статей отечественных и
зарубежных социологов был сделан вывод, что каждая статья, каждое
исследование имеет различное методологическое понимание показателей фреймирования.
И, наконец, в третьей главе нашей работы представлены результаты
нашего собственного эмпирического исследования - это фреймирование
бизнес-коммуникации (на примере анализа коммуникации «менеджер-клиент»
фитнес-клуба). Была произведена довольно большая и интересная работа.
В результате проведенного полевого этапа были получены видео-
(длительностью 1 час 10 мин) и аудиозапись (длительностью 3 часа 30 мин), из
которых было выделено 16 видео-кейсов и 20 аудио-кейсов взаимодействия
клиента и менеджера.
Индикаторами выявления фреймов были вербальные и невербальные
проявления определенного фрейма. В качестве вербальных показателей
выделяются «Обращение/приветствие», «Темы коммуникации» и «Фатическая/
информативная речь». Невербальные показатели - «Проксемика-диспозиция»,
«Проксемика-дистанция» и «Вокалика (интонация, громкость)».
Изначально нами были сконструированы два фрейма взаимодействия
персонала и клиента - дружеский и официальный. Полевое исследование
дополнило наши первоначальные гипотезы. Помимо двух изначальных
фреймов, при анализе имеющихся данных (видео- и аудиокейсов) был выделен
еще один фрейм - смешанный.
Анализ фреймов, которые складываются в процессе взаимодействия
между персоналом и клиентом, позволили не только более подробно
рассмотреть разные типы бизнес-коммуникации, но и сделать некоторые
выводы об их эффективности, исходя из реальных ожиданий клиентов, а также
сформулировать определенные рекомендации по совершенствованию бизнес-коммуникации.
Подобные работы
- ФРЕЙМИРОВАНИЕ В БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИИ
(НА ПРИМЕРЕ АНАЛИЗА КОММУНИКАЦИИ «МЕНЕДЖЕР-КЛИЕНТ»
ФИТНЕСКЛУБА)
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4800 р. Год сдачи: 2015