📄Работа №122377
Тема: ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ АВИАПЕРЕВОЗОК В РФ
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Сервис на транспорте по видам транспорта
Объем:
137 листов
Год:
2016
Просмотров:
136
2000
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение…………………………………………………………………...…….
1. Обслуживание пассажиров при оказании услуг авиаперевозок в РФ
1.1 Общая характеристика обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ…………………………………………………………………………………
1.2 Технологии обслуживания пассажиров авиатранспорта………………….
1.3 Проблемы в сфере обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ……
2. Совершенствование качества предоставления услуг при авиаперевозках пассажиров в РФ
2.1 Стандарты обслуживания авиапассажиров в РФ и за рубежом…………..
2.2 Проблемы предоставления услуг при авиаперевозках пассажиров в РФ: результаты маркетингового исследования………………………………..
2.3 Пути совершенствования обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ…………………………………………………………………………………
Заключение………………………………………………………………………
Список использованных источников………………………………………….
Приложение А.
Приложение Б.
Уникальность диплома 76% по антиплагиат ру. защита на отлично
1. Обслуживание пассажиров при оказании услуг авиаперевозок в РФ
1.1 Общая характеристика обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ…………………………………………………………………………………
1.2 Технологии обслуживания пассажиров авиатранспорта………………….
1.3 Проблемы в сфере обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ……
2. Совершенствование качества предоставления услуг при авиаперевозках пассажиров в РФ
2.1 Стандарты обслуживания авиапассажиров в РФ и за рубежом…………..
2.2 Проблемы предоставления услуг при авиаперевозках пассажиров в РФ: результаты маркетингового исследования………………………………..
2.3 Пути совершенствования обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ…………………………………………………………………………………
Заключение………………………………………………………………………
Список использованных источников………………………………………….
Приложение А.
Приложение Б.
Уникальность диплома 76% по антиплагиат ру. защита на отлично
📖 Введение
Сегодня в общем объеме перевозок магистральными видами транспорта более трети всего пассажирооборота и определенная часть грузоперевозок приходится на долю воздушного транспорта.
Авиация обслуживает практически все точки земного шара и главная задача отрасли заключается в том, чтобы обеспечить быстрое и устойчивое развитие авиатехники и инфраструктуры, адаптировать существующие мощности к новым возможностям их эксплуатации.
Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает более прочные позиции в общественной транспортной системе. Это связанно с тем, что территория страны очень большая, много часовых поясов и без авиатранспорта не обойтись. Поэтому большая часть населения страны пользуется услугами авиатранспорта, так как он более быстрый и комфортный, а так, как он очень удобный, вопрос о качестве авиаобслуживания пассажиров поднимается в первую очередь. В России этот вопрос очень актуален. Обслуживание этой отрасли в России многих россиян не устраивает, оно не на высоком уровне, в отличие от Европы, и поэтому эта тема требует глубокого, качественного изучения и должна прогрессировать быстрыми темпами.
Цель данной работы: проанализировать пути совершенствования качества обслуживания пассажиров при оказании услуг авиаперевозок в РФ.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть систему обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ;
- изучить технологии обслуживания авиапассажиров в РФ;
- выявить проблемы обслуживания авиапассажиров в РФ;
- рассмотреть стандарты качества обслуживания авиапассажиров в РФ и за рубежом;
- исследовать проблемы предоставления услуг при авиаперевозках пассажиров в РФ;
- охарактеризовать основные направления совершенствования обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ.
Объект работы: услуги авиаперевозок.
Предмет работы: совершенствование качества обслуживания пассажиров при оказании услуг авиаперевозок в РФ.
Авиация обслуживает практически все точки земного шара и главная задача отрасли заключается в том, чтобы обеспечить быстрое и устойчивое развитие авиатехники и инфраструктуры, адаптировать существующие мощности к новым возможностям их эксплуатации.
Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает более прочные позиции в общественной транспортной системе. Это связанно с тем, что территория страны очень большая, много часовых поясов и без авиатранспорта не обойтись. Поэтому большая часть населения страны пользуется услугами авиатранспорта, так как он более быстрый и комфортный, а так, как он очень удобный, вопрос о качестве авиаобслуживания пассажиров поднимается в первую очередь. В России этот вопрос очень актуален. Обслуживание этой отрасли в России многих россиян не устраивает, оно не на высоком уровне, в отличие от Европы, и поэтому эта тема требует глубокого, качественного изучения и должна прогрессировать быстрыми темпами.
Цель данной работы: проанализировать пути совершенствования качества обслуживания пассажиров при оказании услуг авиаперевозок в РФ.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть систему обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ;
- изучить технологии обслуживания авиапассажиров в РФ;
- выявить проблемы обслуживания авиапассажиров в РФ;
- рассмотреть стандарты качества обслуживания авиапассажиров в РФ и за рубежом;
- исследовать проблемы предоставления услуг при авиаперевозках пассажиров в РФ;
- охарактеризовать основные направления совершенствования обслуживания пассажиров авиатранспорта в РФ.
Объект работы: услуги авиаперевозок.
Предмет работы: совершенствование качества обслуживания пассажиров при оказании услуг авиаперевозок в РФ.
✅ Заключение
Таким образом, воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. Пассажирам авиатранспорта предоставляются различные услуги в аэропорту и на борту самолета, в котором они проходят ряд важнейших этапов обслуживания. К ним относятся: регистрация пассажиров, зал ожидания, комнаты матери и ребенка, магазины, камера хранения, буфеты, рестораны, таможенный и санитарный досмотр, бортовые журналы, телевидение и многое другое.
Выделяют такие категории авиапассажиров, как: VIP-пассажиры; пассажиры бизнес-класса; трансферные пассажиры; дети; беременные женщины; больные и инвалиды; слепые и глухие пассажиры; пассажиры нестандартной комплекции; «нежелательные пассажиры». Категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого, заключается в том, что им предоставляется надлежащий уровень безопасности, предоставляются дополнительный услуги и удобства.
В связи с разнообразием авиауслуг, пассажиры сталкиваются с множеством проблем при обслуживании авиатранспортом. До аэропорта постоянно тяжело доехать, постоянные пробки, нет специального транспорта, который бы возил до аэропорта, к тому же ведутся ремонтные работы на дорогах. Пассажиры не всегда знают правила вывоза и ввоза товаров. Постоянно не хватает парковочных мест. С детьми очень тяжело зарегистрироваться, часто возникают проблемы с онлайн-бронированием. Часто задерживаются рейсы из-за неисправности самолетов или из-за отсутствия сменных пилотов. Из-за задержек рейсов пассажиром не всегда предоставляют еду и ночлег. Не редко возникают проблемы с оформлением визы. Не во всех аэропортах есть комнаты матери и ребенка, а цены в ресторанах очень дорогие. Самолеты изношены, бортпроводники не достаточно квалифицированны. Не внятный инструктаж, прямого эфира на борту нет, интернет зачастую платный и не везде есть. Часто теряется багаж, а иногда его тяжело получить из-за скопления людей. Тяжело найти транспорт для выезда из-за аэропорта, он часто бывает переполнен и на всех не хватает.
Для обеспечения наилучшего сервиса, обслуживание пассажиров авиакомпаний регламентируется принятыми в авиакомпаниях стандартами обслуживания пассажиров в аэропортах, на борту воздушного судна.
В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных услуг (информация о задержках рейса, место расположение служебных зон, информация о вылете, о правилах поведения, о правилах ввоза и вывоза товаров и тд) и платных услуг (переноска вещей, хранение вещей, аптечные товары, пункт обмена валют, услуги в комнате матери и ребенка, услуги для иностранных туристов и тд.).
Регистрация билетов и оформление багажа, ручной клади должны начинаться по упрощенному методу.
На борту ВС существует два вида услуг: обязательные и рекомендуемые. Информация на борту подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках.
Посадка и высадка пассажиров с детьми, инвалидов и престарелых пассажиров осуществляется отдельно от остальных. Во время взлета и посадки ребенок до 2-х лет должен находиться на руках у одного из сопровождающих лиц.
Все рейсы авиакомпании обеспечиваются аптечками первой медицинской помощи. Питание предоставляется пассажирам в полете в зависимости от назначения и продолжительности рейса, типа воздушного судна и класса обслуживания,
Регистрация и посадка на борт детей до 5 лет, инвалидов ВОВ и труда производится вне очереди.
В ноябре 2015 года было проведено маркетинговое исследование на тему «Проблемы предоставления услуг при авиаперевозках пассажиров в РФ». С помощью метода экспертного интервью было опрошено 10 экспертов: 5 бортпроводников, 5 пассажиров авиатранспорта.
По результатам исследования выяснилось, что на всех этапах авиаобслуживания есть проблемы. Чаще всего они встречаются в аэропорту при регистрациях, видят проблему в изношенности ВС, в техническом состоянии ВС, утере багажа, а также вечные очереди на всех этапах обслуживания. Эксперты не наблюдаю проблем с безопасностью.
Почти все эксперты предложили пути решения проблем. В основном они обратили внимание на багаж, на постройку качественных дорог с увеличением полос для автомобилей, а также советуют следить за качественным и свежем питанием на борту самолета.
Для совершенствования качества обслуживании авиапассажиров в РФ, необходимо пустить ночной и подземный транпорт до аэропорта, а также построить скоростные дороги, как это сделали в Лондоне и Сингапуре. Нужно тщательно проверять документы, багаж, ручную кладь и ВС перед полетом. Необходимо расширить площадь для парковки автомобилей, увеличить количество регистрационных стоек, расширить территории аэропорта, как это сделали в центральном Мюнхенском аэропорту. Нужно часто вызывать СанПин станцию для проверки качества продуктов в аэропорту и на борту самолетов. Пилотам и бортпроводникам следует чаще проходить семинаре и аттестацию по своим специальностям.
Следует обратить внимание на такие авиакомпании как: «Люфтганза», «Сингапур эирлайнз», «Катар», «Этихад» в ОАЭ, «Королевские Нидерландские авиалинии», «Эир Франц», а также «Аэрофлот», которые занимают первые строчки по предоставлению лучшего бортового питания. Необходимо включить детское меню на борту всех авиакомпаний. Необходимо повысить штрафы за беспокойное поведение пассажиров на борту ВС, как это сделали в США, Канаде, Китае. Также необходимо составить брошюру о правилах ввоза/вывоза предметов, которые должны прилагаться к билету. Нужно ввести во всех аэропортах России услугу «корекшен виза», как это сделали в аэропортах ОАЭ, если в визе ошиблись написанием инициалов.
Для совершенствования качества обслуживания авиапассажиров следует опираться на опыт Центрального аэропорта в Мюнхене, на Инчхонский международный аэропорт в Кореи, на аэропорты страны ОАЭ, а так же на опыт аэропортов городов Сингапур и Лондон.
Выделяют такие категории авиапассажиров, как: VIP-пассажиры; пассажиры бизнес-класса; трансферные пассажиры; дети; беременные женщины; больные и инвалиды; слепые и глухие пассажиры; пассажиры нестандартной комплекции; «нежелательные пассажиры». Категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого, заключается в том, что им предоставляется надлежащий уровень безопасности, предоставляются дополнительный услуги и удобства.
В связи с разнообразием авиауслуг, пассажиры сталкиваются с множеством проблем при обслуживании авиатранспортом. До аэропорта постоянно тяжело доехать, постоянные пробки, нет специального транспорта, который бы возил до аэропорта, к тому же ведутся ремонтные работы на дорогах. Пассажиры не всегда знают правила вывоза и ввоза товаров. Постоянно не хватает парковочных мест. С детьми очень тяжело зарегистрироваться, часто возникают проблемы с онлайн-бронированием. Часто задерживаются рейсы из-за неисправности самолетов или из-за отсутствия сменных пилотов. Из-за задержек рейсов пассажиром не всегда предоставляют еду и ночлег. Не редко возникают проблемы с оформлением визы. Не во всех аэропортах есть комнаты матери и ребенка, а цены в ресторанах очень дорогие. Самолеты изношены, бортпроводники не достаточно квалифицированны. Не внятный инструктаж, прямого эфира на борту нет, интернет зачастую платный и не везде есть. Часто теряется багаж, а иногда его тяжело получить из-за скопления людей. Тяжело найти транспорт для выезда из-за аэропорта, он часто бывает переполнен и на всех не хватает.
Для обеспечения наилучшего сервиса, обслуживание пассажиров авиакомпаний регламентируется принятыми в авиакомпаниях стандартами обслуживания пассажиров в аэропортах, на борту воздушного судна.
В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных услуг (информация о задержках рейса, место расположение служебных зон, информация о вылете, о правилах поведения, о правилах ввоза и вывоза товаров и тд) и платных услуг (переноска вещей, хранение вещей, аптечные товары, пункт обмена валют, услуги в комнате матери и ребенка, услуги для иностранных туристов и тд.).
Регистрация билетов и оформление багажа, ручной клади должны начинаться по упрощенному методу.
На борту ВС существует два вида услуг: обязательные и рекомендуемые. Информация на борту подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках.
Посадка и высадка пассажиров с детьми, инвалидов и престарелых пассажиров осуществляется отдельно от остальных. Во время взлета и посадки ребенок до 2-х лет должен находиться на руках у одного из сопровождающих лиц.
Все рейсы авиакомпании обеспечиваются аптечками первой медицинской помощи. Питание предоставляется пассажирам в полете в зависимости от назначения и продолжительности рейса, типа воздушного судна и класса обслуживания,
Регистрация и посадка на борт детей до 5 лет, инвалидов ВОВ и труда производится вне очереди.
В ноябре 2015 года было проведено маркетинговое исследование на тему «Проблемы предоставления услуг при авиаперевозках пассажиров в РФ». С помощью метода экспертного интервью было опрошено 10 экспертов: 5 бортпроводников, 5 пассажиров авиатранспорта.
По результатам исследования выяснилось, что на всех этапах авиаобслуживания есть проблемы. Чаще всего они встречаются в аэропорту при регистрациях, видят проблему в изношенности ВС, в техническом состоянии ВС, утере багажа, а также вечные очереди на всех этапах обслуживания. Эксперты не наблюдаю проблем с безопасностью.
Почти все эксперты предложили пути решения проблем. В основном они обратили внимание на багаж, на постройку качественных дорог с увеличением полос для автомобилей, а также советуют следить за качественным и свежем питанием на борту самолета.
Для совершенствования качества обслуживании авиапассажиров в РФ, необходимо пустить ночной и подземный транпорт до аэропорта, а также построить скоростные дороги, как это сделали в Лондоне и Сингапуре. Нужно тщательно проверять документы, багаж, ручную кладь и ВС перед полетом. Необходимо расширить площадь для парковки автомобилей, увеличить количество регистрационных стоек, расширить территории аэропорта, как это сделали в центральном Мюнхенском аэропорту. Нужно часто вызывать СанПин станцию для проверки качества продуктов в аэропорту и на борту самолетов. Пилотам и бортпроводникам следует чаще проходить семинаре и аттестацию по своим специальностям.
Следует обратить внимание на такие авиакомпании как: «Люфтганза», «Сингапур эирлайнз», «Катар», «Этихад» в ОАЭ, «Королевские Нидерландские авиалинии», «Эир Франц», а также «Аэрофлот», которые занимают первые строчки по предоставлению лучшего бортового питания. Необходимо включить детское меню на борту всех авиакомпаний. Необходимо повысить штрафы за беспокойное поведение пассажиров на борту ВС, как это сделали в США, Канаде, Китае. Также необходимо составить брошюру о правилах ввоза/вывоза предметов, которые должны прилагаться к билету. Нужно ввести во всех аэропортах России услугу «корекшен виза», как это сделали в аэропортах ОАЭ, если в визе ошиблись написанием инициалов.
Для совершенствования качества обслуживания авиапассажиров следует опираться на опыт Центрального аэропорта в Мюнхене, на Инчхонский международный аэропорт в Кореи, на аэропорты страны ОАЭ, а так же на опыт аэропортов городов Сингапур и Лондон.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.