ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ АВИАПЕРЕВОЗОК В РФ

Таким образом, воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. Пассажирам авиатранспорта предоставляются различные услуги в аэропорту и на борту самолета, в котором они проходят ряд важнейших этапов обслуживания. К ним относятся: регистрация пассажиров, зал ожидания, комнаты матери и ребенка, магазины, камера хранения, буфеты, рестораны, таможенный и санитарный досмотр, бортовые журналы, телевидение и многое другое.
Выделяют такие категории авиапассажиров, как: VIP-пассажиры; пассажиры бизнес-класса; трансферные пассажиры; дети; беременные женщины; больные и инвалиды; слепые и глухие пассажиры; пассажиры нестандартной комплекции; «нежелательные пассажиры». Категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого, заключается в том, что им предоставляется надлежащий уровень безопасности, предоставляются дополнительный услуги и удобства.
В связи с разнообразием авиауслуг, пассажиры сталкиваются с множеством проблем при обслуживании авиатранспортом. До аэропорта постоянно тяжело доехать, постоянные пробки, нет специального транспорта, который бы возил до аэропорта, к тому же ведутся ремонтные работы на дорогах. Пассажиры не всегда знают правила вывоза и ввоза товаров. Постоянно не хватает парковочных мест. С детьми очень тяжело зарегистрироваться, часто возникают проблемы с онлайн-бронированием. Часто задерживаются рейсы из-за неисправности самолетов или из-за отсутствия сменных пилотов. Из-за задержек рейсов пассажиром не всегда предоставляют еду и ночлег. Не редко возникают проблемы с оформлением визы. Не во всех аэропортах есть комнаты матери и ребенка, а цены в ресторанах очень дорогие. Самолеты изношены, бортпроводники не достаточно квалифицированны. Не внятный инструктаж, прямого эфира на борту нет, интернет зачастую платный и не везде есть. Часто теряется багаж, а иногда его тяжело получить из-за скопления людей. Тяжело найти транспорт для выезда из-за аэропорта, он часто бывает переполнен и на всех не хватает.
Для обеспечения наилучшего сервиса, обслуживание пассажиров авиакомпаний регламентируется принятыми в авиакомпаниях стандартами обслуживания пассажиров в аэропортах, на борту воздушного судна.
В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных услуг (информация о задержках рейса, место расположение служебных зон, информация о вылете, о правилах поведения, о правилах ввоза и вывоза товаров и тд) и платных услуг (переноска вещей, хранение вещей, аптечные товары, пункт обмена валют, услуги в комнате матери и ребенка, услуги для иностранных туристов и тд.).
Регистрация билетов и оформление багажа, ручной клади должны начинаться по упрощенному методу.
На борту ВС существует два вида услуг: обязательные и рекомендуемые. Информация на борту подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках.
Посадка и высадка пассажиров с детьми, инвалидов и престарелых пассажиров осуществляется отдельно от остальных. Во время взлета и посадки ребенок до 2-х лет должен находиться на руках у одного из сопровождающих лиц.
Все рейсы авиакомпании обеспечиваются аптечками первой медицинской помощи. Питание предоставляется пассажирам в полете в зависимости от назначения и продолжительности рейса, типа воздушного судна и класса обслуживания,
Регистрация и посадка на борт детей до 5 лет, инвалидов ВОВ и труда производится вне очереди.
В ноябре 2015 года было проведено маркетинговое исследование на тему «Проблемы предоставления услуг при авиаперевозках пассажиров в РФ». С помощью метода экспертного интервью было опрошено 10 экспертов: 5 бортпроводников, 5 пассажиров авиатранспорта.
По результатам исследования выяснилось, что на всех этапах авиаобслуживания есть проблемы. Чаще всего они встречаются в аэропорту при регистрациях, видят проблему в изношенности ВС, в техническом состоянии ВС, утере багажа, а также вечные очереди на всех этапах обслуживания. Эксперты не наблюдаю проблем с безопасностью.
Почти все эксперты предложили пути решения проблем. В основном они обратили внимание на багаж, на постройку качественных дорог с увеличением полос для автомобилей, а также советуют следить за качественным и свежем питанием на борту самолета.
Для совершенствования качества обслуживании авиапассажиров в РФ, необходимо пустить ночной и подземный транпорт до аэропорта, а также построить скоростные дороги, как это сделали в Лондоне и Сингапуре. Нужно тщательно проверять документы, багаж, ручную кладь и ВС перед полетом. Необходимо расширить площадь для парковки автомобилей, увеличить количество регистрационных стоек, расширить территории аэропорта, как это сделали в центральном Мюнхенском аэропорту. Нужно часто вызывать СанПин станцию для проверки качества продуктов в аэропорту и на борту самолетов. Пилотам и бортпроводникам следует чаще проходить семинаре и аттестацию по своим специальностям.
Следует обратить внимание на такие авиакомпании как: «Люфтганза», «Сингапур эирлайнз», «Катар», «Этихад» в ОАЭ, «Королевские Нидерландские авиалинии», «Эир Франц», а также «Аэрофлот», которые занимают первые строчки по предоставлению лучшего бортового питания. Необходимо включить детское меню на борту всех авиакомпаний. Необходимо повысить штрафы за беспокойное поведение пассажиров на борту ВС, как это сделали в США, Канаде, Китае. Также необходимо составить брошюру о правилах ввоза/вывоза предметов, которые должны прилагаться к билету. Нужно ввести во всех аэропортах России услугу «корекшен виза», как это сделали в аэропортах ОАЭ, если в визе ошиблись написанием инициалов.
Для совершенствования качества обслуживания авиапассажиров следует опираться на опыт Центрального аэропорта в Мюнхене, на Инчхонский международный аэропорт в Кореи, на аэропорты страны ОАЭ, а так же на опыт аэропортов городов Сингапур и Лондон.


Купить