Объект исследования - ООО "Чайка" (пос. Желнино, Нижегородская обл.).
Основной вид деятельности - оказание гостиничных услуг.
Проведен анализ деятельности за 2019-2021 годы.
Есть приложения.
Введение 3
Глава 1 Теоретические основы исследования качества гостиничных услуг 6
1.1 Основы и особенности развития гостиничного бизнеса в России 6
1.2 Особенности предоставления услуг в гостиничном бизнесе 13
1.3 Проблемы обеспечения и оценки качества обслуживания в гостиницах…18 Глава 2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице ООО «Реал Оптторг» и разработка мер по его повышению 22
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 23
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице 29
2.3 Разработка предложений по повышению качества обслуживания в гостинице 44
Заключение 59
Список литературы 62
Приложение 68
Актуальность темы исследования. Гостиничный комплекс – важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства. Так, гостиничная индустрия развивается, и с каждым годом появляются новые гостиницы и модернизируются старые. Всем предприятиям необходимо усовершенствовать свои услуги для достижения новых высот в бизнесе. На гостиничные услуги значительное влияние оказывают внешние и внутренние факторы, которые необходимо учитывать и адаптироваться под все изменения внутренней и внешней среды. В настоящее время гостиничные услуги все чаще представляются в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала.
Гостиница представляет собой большую систему, внутри которой взаимодействует огромная численность отдельных элементов – служб. Одной из наиболее ключевых служб в каждой гостинице, считается служба приема и размещения. Она является связующим звеном меж работой практически всех подразделений гостиницы, таких как, к примеру, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. В гостиничном предприятии нет главных служб, но служба приѐма и размещения является сердцем гостиницы, центром решения возникающих вопросов и проблем гостей.
Служба приема и размещения является основным центром взаимосвязи со всеми постояльцами гостиницы, сюда стекаются все сведения от посетителя, о посетителе и для посетителя. В связи с этим верное функционирование этой службы во многом определяет работу гостиничной организации в целом, не нарушая цикл обслуживания клиента. Постоянное, оперативное приобретение информации от потребителей гостиничных услуг и работа с этой информацией содействует скорой реакции гостиничного предприятия на изменения конъюнктуры гостиничного бизнеса в целом и на изменяющиеся потребности прибывающих гостей. Это, в свою очередь, дает возможность разрабатывать
сообразные мероприятия по оптимальной реорганизации работы с гостями, способствует улучшению качества обслуживания гостей.
Выбранная тема актуальна для отеля, так как она направлена на улучшение качества обслуживания, работы службы приема и размещения, что очень важно для гостиничного предприятия. Данная служба является одним из главных подразделений гостиницы, которая чаще всего контактирует с клиентами, что непосредственно влияет на имидж гостиницы в глазах гостей.
Объект исследования данной работы – ООО «Чайка»..
Предмет исследования – качество предоставляемых услуг в гостинице ООО «Чайка»..
Цель работы – разработка комплекса мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе на примере ООО
«Чайка».
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
рассмотреть теоретические основы исследования качества гостиничных услуг;
выявить проблемы обеспечения и оценки качества обслуживания в гостиничных организациях;
дать организационно-экономическую характеристику;
разработать мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиницы;
оценить эффективность предложенных мероприятий.
Теоретико-методологическая база исследования.
Организации деятельности предприятий индустрии гостеприимства посвящены труды таких авторов, как О. А. Барабанова, А. Волов, Е.А. Джанджугазова, Д.К. Исмаев, М.В. Кобяк, Г.А. Бондаренко, А.Л. Лесник, М. В. Пименов, В.Л. Семенов, А.Д. Чудновский, Е.Е. Филипповский и др. Исследования на эту тему также публикуются в журналах «Чайка»,
«Пять звезд», «Турбизнес» и на Web-сайтах таких организаций, как ГАО
«Москва», Российский союз туриндустрии и другие [1,5,10,19,33,38,].
Эмпирическая база исследования. В работе использовались устав, бухгалтерская отчетность предприятия ООО «Чайка»..
В ходе исследования использовались методы обобщения, сравнения, анализа, формально-логический методы, анкетирование и опрос.
Апробация результатов работы проводилась путѐм ознакомления менеджмента исследуемой организации с полученными выводами и рекомендациями.
Практическая значимость работы заключается в возможностях использования выводов и рекомендаций, сделанных в работе в практической деятельности, как исследуемого предприятия, так и других компаний гостиничного бизнеса.
Структура работы представлена введением, двумя главами, заключением, списком использованной литературы и приложением.
1. Барабанова О.А. Семь инструментов управления качеством : учеб. пособие
/ О.А. Барабанова, В.А. Васильев, П.В. Москалев. – Новосибирск: Изд – во НГТУ, 2007. – 58с.
2. Варданян И. Оценка системы мотивации для сотрудников гостиничного бизнеса: справочник по упр. персоналом / И. Варданян – 2019. – 118-123с.
3. Ватолкина Н.Ш. Качество услуг и удовлетворенность потребителей: общность и различие концепций / Н.Ш. Ватолкина. – 2020. – 19- 21с.
4. Власова Т.И. Управление и организация бизнеса в туризме и гостиничном сервисе : монография / Т.И. Власова, Н.И. Гаврильчак. – СПб.: Изд-во БАТиП, 2011. – 154с.
5. Волов А. Сервисное управление или Управление сервисом? / А. Волов. – Чайка, 2020. – 48с.
6. Воронков А.В. Мотивация персонала в сервисных организациях г. Нижнего / А.В. Воронков, А.Н. Гимишли. – 2012. – 79-82с.
7. Гареев Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р.Р. Гареев. – М.: Молодой ученый, 2020. – 315-319 с.
8. Германова В.С. Разработка и внедрение системы материального стимулирования персонала на примере предприятия гостиничного бизнеса ООО «Стори» г. Владивосток / В.С. Германова. – М.: Вестн. науки и образования, 2021. – 131-133с.
9. Гордиенко Н.Н. Пути повышения эффективности системы профессиональной мотивации персонала мини-отеля / Н.Н. Гордиенко, К.А. Сурикова. – 2020. – 79-83с.
10. Гостенина Т.Н. Классификация средств размещения / Т.Н. Гостенина. – 2020. – 10-11с.
11. Гупанова Ю.Е. Развитие системно-комплексного подхода в управлении качеством / Ю.Е. Гупанова. – Экон. Науки, 2008. – 169-172с.
12. Даоод Р.И. Управление ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства/ Р.И. Даоод. – 2019. – 188с.
13. Дворман М. Формирование лояльных отношений и мотивация сотрудников
/ М. Дорман, И. Захарова, – 2019. – 24-31с.
14. Друганов С.П. Формирование национальной стратегии развития ресторанно-гостиничного бизнеса / С.П. Друганов. – 2021. – 113-115с.
15. Дурович А.П. Концептуальные подходы к формированию моделей качества гостиничных услуг / А.П. Дурович. – Минск, 2020. – 281-282с.
16. Жуков А.В. Развитие вовлеченности персонала гостиниц путем использования материальной мотивации / А.В. Жуков. – 2019. – 261-263с.
17. Зайцева Н.А. Особенности стимулирования персонала в гостиницах: российский и зарубежный опыт / Н.А. Зайцева. – 2019. – 64-71с.
18. Клочков Ю.С. Развитие модели построения дома качества / Ю.С. Клочков.
– 2020. – 19-23с.
19. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса / М.В. Кобяк. – 2011. – 156-160с.
20. Кононова И.В. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания наследия в сфере рекреации туризма / И.В. Кононова. –2012. – 147-151с.
21. Кононова И.В. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения : монография / И.В. Кононова, В.П. Пилявский. – СПб.: Астерион. – 2012. – 163с.
22. Кравцунова В.Н. Система мотивации KPI в сфере гостиничного бизнеса / В.Н. Кравцунова, С.В. Грицунова, И.С. Гарьковенко. – 2021. – 38с.
23. Круглов М.Г. Инновационный проект : управление качеством и эффективностью : учеб. пособие / М.Г. Круглов. – М.: Дело. – 2009. – 336с.
24. Левыкин В.М. Исследование коэффициента удовлетворенности гостей и его влияние на увеличение прибылей мини-гостиниц / В.М. Левыкин, В.В Дэвон. – 2021 – 63-71с.
25. Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса / С.А.
Михайлов [Электронный ресурс] // Вестн. Адыг. гос. ун-та. Сер. 5: Экономика. – 2012. Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/modernizatsiya-upravleniya-kachestvom- gostinichnyh-uslug-kak-instrument-ustoychivogo-.
26. Михайлов С.А. Совершенствование критериев оценки качества гостиничных услуг / С.А. Михайлов, С.И. Берлин [Электронный ресурс] // Новые технологии. – 2012. – № 1. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-kriteriev-otsenki-kachestva- gostinichnyh-uslug.
27. Мохов А.И. Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства России / А.И. Мохов М. – 2011. – 161с.
28. Мысова О.С. Мотивация персонала в гостинице: проблемы и перспективы / О.С. Мысова. – 2020. – 164-767с.
29. Окрепилов В. Перспективы создания многоуровневой системы управления качеством / В. Окрепилов // Стандарты и качество. – 2009. – № 1. – С. 58-65.
30. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов / И.Г. Павленко // Вестн. Орел. гос. ин-та экономики и торговли. – 2020. – №1. – С. 147-150с.
31. Перро С. Вехи развития мирового туризма / С. Перро. – 2001 –203с.
32. Печерица Е.В. Влияние качества услуг на конкурентоспособность гостиниц класса 4-5 звезд Санкт-Петербурга: монография / Е.В. Печерица, М.И. Шевченко. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ. – 2011. – 203с.
33. Пименов М.В. Повышение эффективности управления качеством на предприятии / М.В. Пименов. – 2008. – 192-194с.
34. Романова М.М. Основные тенденции и закономерности развития гостинично-туристского комплекса в Российской Федерации / М.М. Романова. – 2020. – 95-98с.
35. Савелова Е.Ф. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества организации / Е.Ф. Савелова. – Саранск, 2010. – 231с.
36. Салахов Ф.Н. Сложные статистические методы управления качеством / Ф.Н. Салахов // Вестн. Курганского гос. ун-та. Сер. Техн. науки. – 2010. – № 7. – С. 181–184.
37. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т. Салимова, Е. Савелова // Пробл. теории и практики упр. – 2012.
– № 3. – С. 70–74.
38. Семенов В.Л. Реализация механизма формирования факторов повышения качества продукции с применением методов прогнозирования / В.Л. Семенов, Ж.В. Иванова // Вестн. Поволжского гос. ун-та сервиса. Сер. Экономика. – 2012. - № 5 (25). – С. 119-126.
39. Симонова М.М. Эффективность социальных методов стимулирования и повышения качества работы персонала гостиницы / М.М. Симонова, С.А. Бутырина // Науч. вестн. МГИИТ. – 2019. – № 1 (21). – С. 74-76.
40. Соколова М.В. История туризма. / М.В. Соколова. – М: Издательский центр
«Академия», 2010. – 352с.
41. Солдатова И.Н. Применение «дома качества» для оценки конкурентных преимуществ компаний / И.Н. Солдатова, М.Б. Левина // Соврем. тенденции в экономике и упр. : новый взгляд. – 2012. – № 15. – С. 282–287.
42. Спиренков В.А. Повышение эффективности управления качеством на предприятии / В.А. Спиренков. – 2008. – 191–193с.
43. Старчикова Н.Г. Обеспечение эффективности в деятельности предприятий сферы услуг на основе реструктуризации и формирование системы управления качеством: монография / Н.Г. Старчикова, А.П. Данилов. –2011.
– 275с.
44. Тавер Е.И. Качество как объект управления / Е.И. Тавер. – 2008. – 258– 276с.
45. Тихомирова А.В. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг / А.В. Тихомирова // Вестн. Юж.-Урал. гос. ун-та. Сер.: Право. – 2019. – С. 59 –62
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
