Реферат
Определения и обозначения
Введение
1 Аналитический обзор предметной области
1.1 Объект и методы исследования
1.2 Принцип работы технической поддержки
1.3 Обзор существующих аналогов системы
1.4 Система OTRS
2 Проектирование службы поддержки пользователей на основе библиотеки ITIL
2.1 Проектирование архитектуры системы
2.2 Внедрение процесса управления инцидентами
2.3 Цель
2.4 Персонал технической поддержки
2.5 Отчеты
3 Практические результаты
3.1 Настройка приема заявки по электронной почте
3.2 Добавление групп и очередей
3.3 Добавление агентов
3.4 Настройка конфигурации системы
3.5 Добавление сервисов и услуг
3.6 Составление заявки через телефонный звонок
3.7 Составление заявки через электронную почту
3.8 Личный кабинет пользователя
3.9 Обработка заявок агентом
4 Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и ресурсосбережение
4.1 Оценка коммерческого потенциала, перспективности и альтернатив проведения НИ с
позиции ресурсоэффективности и ресурсосбережения
4.1.1 Анализ конкурентных технических решений
4.1.2 Технологая QuaD
4.1.3 SWOT - анализ
4.2 Определение возможных альтернатив проведения научных исследований
4.3 Планирование научно-исследовательских работ
4.3.1 Структура работ в рамках научного исследования
4.3.2 Определение трудоемкости выполнения работ
4.3.3.1 Расчет материальных затрат НТИ 47
4.3.3.2 Основная заработная плата исполнителей темы 47
4.3.3.3 Дополнительная заработная плата исполнителей темы 49
4.3.3.4 Отчисления во внебюджетные фонды 49
4.3.3.5 Накладные расходы 50
4.3.3.6 Формирование бюджета затрат научно-исследовательского проекта 51
4.4 Определение ресурсной (ресурсосберегающей), финансовой, бюджетной, социальной и экономической эффективности исследования 51
5 Социальная ответственность 54
5.1 Производственная безопасность 56
5.1.1 Отклонение показателей микроклимата 56
5.1.2 Недостаточная освещённость рабочей зоны 58
5.1.3 Повышенный уровень шума 61
5.1.4 Повышенный электромагнитных излучений 63
5.1.5 Электробезопасность 65
5.2 Экологическая безопасность 66
5.3 Безопасность в чрезвычайных ситуациях 68
5.4 Правовые и организационные вопросы обеспечения безопасности 69
5.4.1 Требования к организации и оборудованию рабочих мест 69
5.4.2 Режим труда и отдыха при работе с компьютером 72
Заключение 74
Conclusion 75
Список используемых источников 76

Купить

В последние годы современный рынок ИТ-продукции позволяет автоматизировать огромное число процессов в деятельности различных компаний. Одним из важных процессов, подлежащих автоматизации практически во всех компаниях считается увеличение уровня обслуживания клиентов. Чтобы достичь желаемого результата используются разные системы ServiceDesk, которые гарантируют возможность автоматизировать бизнес процессы, связанные с обслуживанием клиентов.
Важным фактором создания эффективной ИТ-инфраструктуры считается введение службы технической поддержки . Библиотека ITIL описывает множество принципов по организации технической поддержки [14].
Главной задачей согласно принципам ITIL, считается увеличение уровня обслуживания клиентов чтобы клиент всегда мог обратится в службу поддержки к специалистам и в наименьшее время получить готовое решение от специалиста при появлении инцидентов.
Актуальность дипломной работы заключается в том, множество организаций по разным причинам не используют накопленный опыт, написанный в библиотеке ITIL, в следствии чего проблемы, которые были решены огромное количество раз приходится решать снова. Рекомендации,описанные в библиотеки ITIL,помогут улучшить ИТ Сервис менеджмент любой организации.
Целью данной работы является автоматизация процесса по работе службы поддержки пользователей с разработкой и настройкой каталога сервисов и управлением конфигурацией в комитете информационных технологий для «Администрации Главы Республики Бурятия» с использованием системы обработки заявок пользователей OTRS.
Внедрение разработанных решений для системы технической поддержки пользователей обеспечит экономию времени агентов при работе с заявкой, позволит осуществлять контроль над исполнением работ по решениям заявки, позволит быстро и качественно обрабатывать пользовательские запросы.

Купить