ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-
БАНКИНГА КАК КЛЮЧЕВОГО НАПРАВЛЕНИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 6
1.1 Развитие интернет-банкинга в условиях цифровой трансформации 6
1.2 Обзор теоретических представлений об удовлетворенности клиентов дистанционными банковскими услугами 13
1.3 Характеристика дистанционных каналов банковского обслуживания 18
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ИССЛЕДОВАНИЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА 24
2.1 Критерии анализа удовлетворенности пользователей дистанционными банковскими сервисами 24
2.2 Методические основы анализа удовлетворенности клиентов дистанционными
банковскими услугами 37
2.3 Методические инструменты сбора и анализа данных для исследования
удовлетворенности клиентов интернет-банкингом 44
ГЛАВА 3. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
КЛИЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГОМ В ИРАКЕ 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Актуальность работы. Интернет-технологии произвели революцию в банковской индустрии и в современных условиях уже сложно представить банковский бизнес и развитие платежных систем без дистанционных форм клиентского обслуживания. Благодаря интернет-банкингу клиенты получают возможность проведения банковских операций круглосуточно, без выезда в банки, сохраняя при этом безопасность и конфиденциальность. Однако, существуют и специфические риски при пользовании дистанционными сервисами, что объясняет необходимость изучения характеристик качества и удовлетворенности интернет-банкинга в условиях цифровой трансформации всех сфер жизни людей.
Целью магистерской работы является проведение эмпирического исследования по изучению удовлетворенности клиентов интернет-банкингом в Ираке.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
- исследовать теоретические основы развития интернет-банкинга;
- проанализировать критерии, характеризующие качество дистанционных банковских услуг;
- разработать методический инструментарий для проведения анализа клиентского мнения об удовлетворенности интернет-банкингом;
- провести опрос респондентов и статистическую обработку полученных результатов.
Предметом настоящего исследования является мнение пользователей дистанционных банковских услуг относительно различных характеристик, формирующих удовлетворенность в данных услугах.
Объектом исследования являются характеристики интернет-банкинга и статистические данные, полученные в результате опроса группы иракских пользователей интернет-банкинга.
Гипотеза исследования - характеристики интернет-банкинга оказывают положительное влияние на удовлетворенность клиентов.
Научная новизна магистерской диссертации заключается в следующем:
1) разработан аналитический инструментарий проведения опроса клиентов об удовлетворенности интернет-банкингом;
2) проведено исследование мнения клиентов об удовлетворенности интернет-банкингом и статистически проверена предложенная гипотеза.
Степень и уровень научной разработанности проблемы:
Теоретическую базу магистерской диссертации составили научные монографии, статьи в экономических журналах. Теоретической основой послужили труды исследователей Adams A. M., Bashiru M., Abdulai I. A., George A., Kumar G. G. и других.
Информационная база исследования: данные опроса жителей иракских городов относительно характеристик дистанционных банковских услуг.
Методологическая основа исследования состоит из концепций и положений, содержащихся в трудах зарубежных авторов по исследуемой проблеме, в публикациях специалистов, анализирующих предмет исследования на практике.
Методы исследования: анализ и синтез, метод группировки, метод сравнения, метод интервью, графический метод, расчетно-аналитический метод, корреляционно-регрессионный анализ.
Методика исследования состояла в сборе первичной информации и ее экономико-математической обработке.
Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что результаты исследования можно использовать при преподавании дисциплин «Банковское дело», «Анализ деятельности коммерческого банка».
Практическая значимость заключается в том, что результаты исследования можно использовать в аналитической деятельности коммерческих банков.
Структура магистерской диссертации состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты развития дистанционных банковских услуг.
Во второй главе представлен методический инструментарий исследования удовлетворенности пользователей интернет-банкинга.
В третьей главе изложены результаты опроса пользователей интернет- банкинга и статистическое подтверждение исследовательской гипотезы.
В заключении сформулированы основные результаты проведенного исследования.
В ходе исследования показано, что развитие интернет-банкинга обеспечивает прогресс взаимодействия банков и клиентов: клиенты могут проверять свой баланс, совершать транзакции без посещения офисов банка, что при этом клиенты могут быть уверены в безопасности, если банк предпринимает надлежащие меры предосторожности, необходимые при совершении онлайн-транзакций.
Настоящее исследование нацелено на изучение критериев удовлетворенности клиентов - пользователей интернет-банкинга. Объектом исследования являются 9 банков в городе Эрбиль (Ирак). Зависимая переменная - это удовлетворенность клиентов, которая была оценена с помощью 15 различных вопросов, отобранных по семи параметрам качества обслуживания, а независимая переменная система интернет-банкинга - с помощью 15 вопросов. На основе корреляции Пирсона обнаружена положительная и существенная корреляция между зависимой и независимой переменной, а также на основе регрессионного анализа получен результат, что более качественный интернет-банкинг положительно влияет на удовлетворенность клиентов.
Исследование обнаружило, что большинство опрошенных пользователей интернет-банкинга по возрасту относятся к категории 24 - 30 лет, семейные люди составляют 62,3%. Доход, который ежемесячно получает большинство респондентов - от 500 до 1000 долларов США. По уровню образования в составе респондентов доминируют бакалавры - 66,5%. Большинство участников опроса используют интернет-банкинг 1¬4 года. Наибольшая часть опрошенных работает в частном секторе (47,1%). Согласно результатам, полученным от респондентов, существует проблема банковского обслуживания в интернете, поскольку только коммерческие банки внедряют дистанционные каналы работы с клиентами, а Торговый банк Ирака оказывает услуги с использованием только банкоматов. У этого банка есть филиал в Эрбиле, но поскольку это связанный с правительством Ирака банк, как и другие правительственные банки, он не использует интернет-банкинг для широкого круга клиентов.
В целом, только 73% респондентов удовлетворены банковским интернет-сервисом, только 64,8% людей удовлетворены количеством банкоматов, которые предоставляют банки, и респонденты соглашаются использовать услугу интернет-банкинга вместо посещения филиала. Это означает, что им нужны услуги круглосуточно. Основными рисками дистанционного банковского обслуживания респонденты отметили хакерские атаки и прочие виды кибер-мошенничества.
