ГЛАВА 1 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ «ОДНОГО ОКНА»: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
1.1 Анализ процессного прохода при предоставлении 8
муниципальных услуг по принципу «одного окна»
1.2 Характеристика процессов, осуществляемых при 18
предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна»
1.3 Совершенствование процессов, осуществляемых при 24 предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна»
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ «ОДНОГО ОКНА» НА БАЗЕ МКУ МФЦ МО «ГОРОД ЕКАТЕРИНБУРГ»
2.1 Характеристика МКУ МФЦ МО «город Екатеринбург» 37
2.2 Состояние процессов при предоставлении 45
муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе
МКУ МФЦ МО «город Екатеринбург»
2.3 Анализ проблем управления процессами при 55
предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МКУ МФЦ МО «город Екатеринбург»
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА
БАЗЕ МФЦ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ГОРОД ЕКАТЕРИНБУРГ»
3.1 Планируемые действия и основные мероприятия 60
3.2 Ожидаемый социальный эффект от реализации проекта 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 72
ПРИЛОЖЕНИЯ 77
Одним из основных индикаторов деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления является степень удовлетворенности населения порядком предоставления государственных и муниципальных услуг. В рамках получения государственных и муниципальных услуг граждане и юридические лица наиболее часто сталкиваются с чиновником и по его работе судят о деятельности власти в целом. Отсутствие доступной и понятной для простого гражданина информации об условиях предоставления услуг, длительности сроков принятия решения, а также несоблюдение требований комфортности оказания услуг, проявление коррупции - это лишь часть тех проблем, с которыми приходится сталкиваться населению при взаимодействии с органами власти. Особые трудности возникают при получении так называемых сложных услуг - услуг, в предоставлении которых участвуют несколько органов государственной власти разных уровней. Бремя сбора необходимой информации, различных справок и выписок ложится на гражданина, так как, к сожалению, до настоящего времени говорить о налаженном информационном обмене органов государственной власти не приходится. Межведомственное взаимодействие носит, как правило, ограниченный, локальный характер.
Мировой опыт показывает, что одним из способов упрощения процедур получения государственных и муниципальных услуг является создание центров предоставления услуг по принципу «одного окна». Центры зарекомендовали себя как успешная модель взаимодействия государства и граждан при предоставлении государственных и муниципальных услуг в ряде зарубежных государств (Германия, Канада, Португалия, Греция и др.). Изучение технологий и адаптация этого опыта по предоставлению государственных и муниципальных услуг позволяют достаточно безболезненно осуществить переход от бюрократии к «сервисному» государству.
Начиная с 2010 года, приоритетным направлением административной реформы стал проект по созданию многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Реализация данного проекта носила экспериментальный характер: понятие многофункционального центра не было закреплено на федеральном уровне, регионы самостоятельно определяли варианты организации и способы функционирования создаваемых центров. Это было обусловлено необходимостью обеспечения максимально благоприятного режима внедрения новых механизмов взаимодействия органов власти с гражданами и организациями, доверия регионам инициативы выбора наиболее оптимальных вариантов организации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
В Федеральном законе от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» под многофункциональным центром (далее - МФЦ) предоставления государственных и муниципальных услуг понимается учреждение, созданное субъектом Российской Федерации или муниципальным образованием в целях обеспечения предоставления федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна». Целями создания МФЦ являются, с одной стороны, повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг для населения, за счет упрощения процедур, сокращения сроков создания наиболее комфортных условий для получателей услуг. С другой стороны, это повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, в том числе благодаря оптимизации межведомственного и межуровневого взаимодействия. Основная задача МФЦ - реализация принципа «одного окна», т.е. создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при оказании всех государственных и муниципальных услуг, а также предоставление гражданам и юридическим лицам возможности получать одновременно несколько взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг. При этом получатель услуги должен быть исключен из процесса сбора документов и иной информации, подтверждающей его право на ту или иную услугу, обладателями которой являются органы власти. В настоящее время к участию в оказании услуг на базе МФЦ привлекаются исполнительные органы власти, органы местного самоуправления и организации, которые предоставляют наиболее массовые, социально значимые услуги.
Как мы видим, процесс предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна» состоит из множества подпроцессов, регулируемых стандартами, отсутствие которых усложняет данный процесс. В связи с чем выявление и анализ существующих проблем, а также их разрешение в рамках настоящего исследования является возможным и необходимым, соответственно обуславливает актуальность выбранной темы.
Среди авторов, чьи теоретические выводы наиболее применимы для данной темы, это Майкл Хаммер и Джеймс Чампи. Теоретической литературы и исследований по применению процессного подхода при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна» практически нет. Поэтому основой для исследования стали нормативные правовые документы, а также анализ существующей практической деятельности МФЦ МО «город Екатеринбург».
Цель исследования, проведенного в магистерской диссертации: анализ процессов при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна», а также разработка рекомендаций по совершенствованию процессов при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна» в МКУ МФЦ МО «город Екатеринбург».
Задачи исследования, проведенного в магистерской диссертации:
1. Раскрыть теоретические аспекты процессного подхода при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
2. Изучить нормативно правовые основы процессного подхода при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
3. Проанализировать проблемы, которые могут возникнуть при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
4. Охарактеризовать проблемы процессов при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
5. Разработать методические рекомендации по совершенствованию процессов при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна» в МКУ МФЦ МО «город Екатеринбург».
Объект исследования: Муниципальное казенное учреждение
«Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг муниципального образования «город Екатеринбург».
Предмет исследования: Процессы, осуществляемые при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна».
Подходы, применяемые в исследовании: процессный, маркетинговый подходы.
Методы, используемые для исследования: анализ нормативных правовых актов, анализ теоретической литературы, сравнительный анализ, статистический анализ, социологический метод (включенное наблюдение).
Новизна исследования:
1) теоретическое обоснование необходимости изменения
традиционного подхода к предоставлению муниципальных услуг на основе интеграции процессного и маркетингового подходов;
2) систематизация существующих проблем, выявленных при анализе применения процессного и маркетингового подходов, а также их разрешение в рамках настоящего исследования;
3) авторская разработка проекта стандарта обслуживания заявителей с применением процессного и маркетингового подходов при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ МО «город Екатеринбург».
Практическая значимость результатов исследования, проведенного в магистерской диссертации:
1. внедрение стандарта обслуживания заявителей с применением процессного и маркетингового подходов при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ МО «город Екатеринбург», а также других многофункциональных центров.
2. использование материалов исследования для подготовки и чтения курсов магистрантам, обучающимся по магистерской программе «Технологии и процедуры государственного администрирования», а также слушателям курсов повышения квалификации в лице муниципальным служащим.
По материалам магистерской диссертации подготовлены три статьи для публикации.
Структура магистерской диссертации: введение, глава 1 (1.1—1.3), глава 2 (2.1-2.3), глава 3(3.1-3.2), заключение, список использованной литературы, приложение.
Анализ нормативных правовых документов, российского и зарубежного опыта предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна» позволяет сделать вывод о том, что сегодня после принятия Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности
многофункциональных центров» отсутствует детальная проработка подзаконных нормативных актов. Необходимо дальнейшее методическое обеспечение деятельности МФЦ, в том числе разработка методических рекомендаций по созданию таких центров и обеспечению их деятельности, типового стандарта предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, а также форм отчетности для осуществления контроля.
Вместе с тем, существующая организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» не позволяет в полной мере удовлетворить потребности заявителей в услугах высокого качества.
Для выявления возможностей в повышении качества оказания услуг этого типа являются актуальными процессный и маркетинговый подходы, которые пока не получили широкого распространения в организации деятельности МФЦ.
Также в рамках изучения теоретического материала мы охарактеризовали процессы, осуществляемые при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна» и подробно рассмотрели ключевые элементы процесса, такие как: вход процесса, потребитель, поставщик, ресурсы, показатели и выход процесса.
Анализ особенностей использования процессного подхода при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна» позволяет получить ряд преимуществ для всех участников. Для МФЦ, органов местного 68
самоуправления и исполнительных органов государственной власти - это улучшение координации действий в рамках процесса, ориентация участников на результат процесса, выявление возможностей для улучшения процессов, исключение невостребованных процессов, сокращение временных и материальных затрат, а в итоге повышение результативности и эффективности работы МФЦ. Для заявителя осуществление процессного подхода позволяет обеспечить прозрачность действий, направленных на достижение результата, повысить предсказуемость результатов, устранить барьеры при получении муниципальных услуг.
Особое внимание в рамках изучения теоретического материала мы уделили совершенствованию процессов, осуществляемых при предоставлении муниципальных услуг по принципу «одного окна» и пришли к выводу, что применение цикла РОСА в процессе деятельности МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг позволит эффективно управлять этой деятельностью и в любой момент усовершенствовать процесс.
Также в рамах второй главы произведена оценка состояния процессов при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в МКУ МФЦ МО «город Екатеринбург» выявлены проблемы, связанные с организацией деятельности МФЦ, такие как:
Не утверждена методика обучения специалистов МФЦ;
Не разработан стандарт обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ и методика проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
Со стороны Администрации города Екатеринбурга ослаблена функция контроля по отношению к деятельности МФЦ.
Для полноценной характеристики процессов при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ МО «город Екатеринбург» было организовано включенное наблюдение, которое позволило оценить степень соответствия МФЦ МО «город Екатеринбург» предусмотренным стандартам комфортности здания, интерьеров, технического оснащения и др.
Итоговая оценка характеристики реализации показателей комфортности предоставления услуг в МФЦ МО «город Екатеринбург» свидетельствует о высоком уровне комфортности организации работы МФЦ МО «город Екатеринбург».
Выявлены отклонения от стандартов комфортности организации предоставления услуг в МФЦ по следующим критериям:
Наличие указателей от близлежащих остановок общественного
транспорта до здания МФЦ;
Оборудованность здания МФЦ стоянками для автомобильного
транспорта граждан - получателей государственных услуг;
Количество дополнительных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ.
Анализ выявленных проблем, связанных с несовершенством процессов при предоставлении государственных и муниципальных по принципу «одного окна» в МФЦ, позволяет сделать следующий основной вывод.
Необходимо изменить традиционный подход к предоставлению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на основе применения процессного и маркетингового подходов.
И для решения выявленных проблем предлагается такой инструмент, как разработка стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ муниципального образования «город Екатеринбург».
Основной целью разработки стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ муниципального образования «город Екатеринбург» является достижение единого качества предоставления государственных и муниципальных услуг и обслуживания заявителей для всех отделений МФЦ муниципального образования «город Екатеринбург».
Для наглядности подготовлен технологический стандарт полного цикла предоставления услуги. Под полным циклом предоставления услуги подразумевается, что МФЦ выполняет как функцию приема заявления и 70
документов, так и выдачу результата услуги, подготовленного ответственным органом Администрации города Екатеринбурга.
Предложенные мероприятия по разработке и внедрению стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ муниципального образования «город Екатеринбург» являются целостной комплексной технологией, позволяющей организовать процесс предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на основе маркетингового и процессного подходов. При внедрении стандарта ожидается повышение качества и доступности предоставляемых услуг.
содержание магистерской диссертации – РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ
ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА ПРИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ «ОДНОГО ОКНА»
выдержки из магистерской диссертации – РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ
ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА ПРИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ «ОДНОГО ОКНА»
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
