ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ
КОММУНИКАЦИЯМИ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ 9
1.1 Сущность понятий банковские коммуникации и банковские рассылки 9
1.2 Типы банковских коммуникаций и методы оценки их эффективности 18
1.3 Инструменты организации и управления процессом рассылок в банковской сфере . 25
1.4 Результаты и выводы первой главы 29
2 АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «ТОЧКА» И ОПИСАНИЕ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ РАССЫЛКАМИ 31
2.1 Общая характеристика АО «Точка» и анализ жизненного цикла информационной
системы 31
2.1.1 Описание предприятия 31
2.1.2 Концепция 36
2.1.3 Планирование 38
2.1.4 Внедрение 42
2.1.5 Функционирование и реализация 45
2.1.6 Поддержание и сопровождение 46
2.1.7 Анализ жизненного цикла информационной системы 46
2.2 Модель управления коммуникациями AS-IS 54
2.3 Выявление проблемы в бизнес-процессах управления коммуникациями 61
2.4 Планирование разработки проекта 62
2.5 Экономическое обоснование внедрения информационной системы 68
2.6 Результаты и выводы второй главы 79
3 РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ И
УПРАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИМИ РАССЫЛКАМИ 80
3.1 Описание функционала и алгоритма работы банковской информационной системы80
3.2 Методология и методика внедрения сервиса управления рассылками в банковские
коммуникации 86
3.3 Практический результат внедрения изменений 88
3.4 Результаты и выводы третьей главы 91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 93
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 95
Рынок банковских услуг является одной из важнейших и неотъемлемых составляющих современной рыночной экономики. Поэтому сегодня возрастает интерес к различным аспектам деятельности банковских систем и методов управления ими.
Участившиеся в последние время изменения как на потребительском, так и на финансовой рынке, сопровождаемые всеобщим развитием информационных технологий приковывают все большее внимание специалистов и исследователей рынков к изучению этих преобразований. В контексте данных исследований особое место занимают проблемы функционирования абсолютно новых коммуникационных каналов, обеспечивающих рыночную активность.
В частности, достаточно актуальными и интересными для изучения являются направления развития коммуникаций на банковском рынке, стремительные изменения которого в настоящее время приковывают внимание всех участников банковских коммуникаций в России и за рубежом.
Со стороны клиента банка получение интересующей его, важной и ценной, полной и достоверной информации об изменениях в банковской политике, ценообразовании, связанным с банковскими продуктами, уведомлений о движении его денежных средств является необходимостью.
С целью информирования потребителей о свойствах своей продукции в мировой и отечественной практике используются разного рода каналы массовых коммуникаций, которые в общем виде представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории, с целью создания, поддержания или изменения позиций и/или поведения целевых аудиторий по отношению к конкретному продукту, услугам, организациям.
Со стороны финансового учреждения коммуникации были и остаются не только основным инструментом взаимодействия с клиентами, но также достаточно эффективным каналом создания имиджа и продажи банковских продуктов.
Для того чтобы коммуникации стали эффективным инструментом, банку необходимо правильно настроить бизнес-процесс поставки этих коммуникаций на рынок - то есть своим потребителям. Зачастую при анализе действующих в банке бизнес-процессов, связанных с организацией и управлением рассылками, выявляются некоторые недочеты, которые при росте клиентской базы банка могут превратиться в большие проблемы, связанные с невозможностью управления исходящими рассылками.
Учитывая современный стиль жизни предпринимателей и обычных людей весь бизнес, как и коммуникации, плавно перешли в digital формат. На данный момент на рынке можно обнаружить достаточно большое количество удобных сервисов и инструментов, которые могут эффективно использоваться в организации процесса коммуникаций с клиентами.
Объектом исследования является процесс управления банковскими коммуникациями в АО «Точка».
Предмет исследования - инструменты организации и управления банковскими коммуникациями.
Целью работы являлось определение проблем в бизнес-процессах исследуемого предприятия, разработка сервиса для организации и управления банковскими коммуникациями, а также оценка экономической пользы и практической пользы от внедрения этого приложения в деятельность АО «Точка».
Поставленная цель определила задачи исследования:
- сбор и анализ информации с целью исследования теоретических основ банковских рассылок и банковских коммуникаций;
- сбор и анализ информации о деятельности банка для предпринимателей и предприятий АО «Точка»;
- анализ жизненного цикла предприятия АО «Точка» и жизненного цикла информационной системы;
- анализ бизнес-процессов круга Исходящие коммуникации АО «Точка» и выявление существующих проблем;
- описание функционала и алгоритма работы внедряемой информационной системы;
- экономическое обоснование и практический результат внедрения изменений.
Методологический инструментарий, используемый для выполнения выпускной квалификационной работы, составляли такие программные продукты, как Microsoft Excel, Microsoft Project, Microsoft Visio, Ramus.
Информационно-эмпирической базой исследования выступают труды таких отечественных и зарубежных авторов, как Гайдунько Д. В., Сазерленд Дж., Машков А. А., Коренченко Р.А., Комарова Н.К., Елисеева И.И. и другие.
Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что предлагаемая для внедрения информационная система - сервис организации и управления банковскими рассылками Админка рассылок, - а также разработанная модель банка для предпринимателей и предприятий АО «Точка» могут быть использованы как для эффективного улучшения исследуемого бизнес-процесса, так и для анализа и оценки собственной стратегической деятельности.
Структура выпускной квалификационной работы содержит: 3 главы, 104 страницы, 38 рисунков, 10 таблиц, 71 источник.
В рамках написания выпускной квалификационной работы «Разработка сервиса организации и управления банковскими рассылками» было проведено исследование теоретических основ сущности понятий рассылки и коммуникации, а также банковские рассылки и банковские коммуникации.
В теоретической главе «Теоретические аспекты организации и управления коммуникациями в банковской сфере» выпускной квалификационной работы были исследованы следующие темы: сущность понятий банковская рассылка и банковская коммуникация, типы банковских коммуникаций и методы оценки их эффективности, понятие инструментов для организации рассылок в банковской сфере, их сравнение между собой и выявление рисков в использовании.
В результате проведенных исследований теоретическо- методологической базы было выявлено, что коммуникации и рассылки, как часть коммуникаций, играют важную роль в банковской сфере, а грамотная организация процесса информирования клиентов и реклама банковских продуктов позволяют не только снижать расходы банка, но также гибко управлять всеми исходящими коммуникациями и использовать рассылки как один из эффективных инструментов создания и поддержания имиджа компании.
В методологической (второй) главе дипломной работы была проведена оценка деятельности исследуемого предприятия - банка для предпринимателей и предприятий АО «Точка» и выявление проблем в бизнес- процессе создания и запуска рассылок. Для более наглядного анализа кредитного учреждения построена модель архитектуры предприятия и исследован его жизненный цикл.
В третьей, практической, части дипломной работы было предложено решение обнаруженных в бизнес-процессе проблем - разработка сервиса организации и управления банковскими рассылками. Кроме того, был описан полный набор функций и алгоритм работы информационной системы. Для обоснования необходимости внедрения сервиса в деятельность АО «Точка» была проведена экономическая оценка и описан практический результат внедряемых изменений.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что улучшение бизнес- процесса путем, предлагаемым в данной выпускной квалификационной работе, поможет банку для предпринимателей и предприятий «Точка» не только значительно оптимизировать временные затраты, но также получить из этого экономическую выгоду. Кроме того, опыт организации и управления коммуникациями в АО «Точка» может стать отличным примером для других учреждений в банковской сфере России и значительно улучшить этот бизнес- процесс в больших масштабах.
В результате написания выпускной квалификационной работы заявленная цель была достигнута, задачи выполнены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
