ВВЕДЕНИЕ 5
1. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ ОБЗОР ТЕХНОЛОГИЙ И CRM-СИСТЕМ 9
1.1 ПОНЯТИЕ CRM-СИСТЕМ 9
1.2 ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ СRM-СИСТЕМЫ 13
1.3 ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ CRM В РОСИИ 16
1.4 ПРЕИМУЩЕСТВА CRM 18
1.5 СРАВНЕНИЕ ERP И CRM СИСТЕМЫ 19
1.6 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ ОБЗОР CRM - СИСТЕМ 20
1.7 АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ 38
1.8 РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ПЕРВОЙ ГЛАВЫ 39
2. АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ И СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОЦЕССОВ
ПРЕДПРИЯТИЯ 42
2.1 ОПИСАНИЕ САЛОНА КРАСОТЫ 42
2.2 ПОЛНАЯ МОДЕЛЬ ПРЕДПРИЯТИЯ 44
2.3 РАЗРАБОТКА ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ИС 52
2.4 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ БИЗНЕС - ПРОЦЕССОВ САЛОНА (AS-IS) 55
2.5 ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА CRM - СИСТЕМЫ 57
2.6 РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ВТОРОЙ ГЛАВЫ 60
3.1 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ С ПРИМЕНЕНИЕМ
CRM -СИСТЕМЫ 62
3.2 ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 63
3.3 РАЗАРАБОТКА ПЛАНА ПРОЕКТА В MS PROJECT 65
3.4 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ CRM - СИСТЕМЫ 66
3.4.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЕКТА 66
3.4.2 ВЛОЖЕНИЯ В РЕАЛИЗАЦИЮ ПРОЕКТА 66
3.4.3 РЕЗУЛЬТАТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА 73
3.5 РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЫ 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 86
На сегодняшний день рынок предлагает нам безгранично широкие возможности для выбора товара и услуг. В почтовый ящик довольно часто приходят различные рассылки с предложениями купить какой - либо товар или воспользоваться той или иной услугой. Проблема в том, что все товары и услуги в настоящее время примерно одинаковые. Существенную разницу найти довольно трудно, зачастую они и вовсе не волнуют клиента.
Конкурентная борьба в таких условиях становится особенно жесткой. Привлечение клиентов стоит денег, но после того как клиент в итоге пришел, его нужно еще и удержать. Для того чтобы удержать клиента нужно выстроить с ним успешные и долгосрочные отношения, либо сделать так, чтобы клиент не ушел недовольным. Всего один недовольный клиент может лишить компанию еще десятка потенциальных клиентов. Как выстроить хорошие отношения с клиентом? Как удержать клиента и не дать уйти к конкурентам? Как расположить его к повторной покупке?
Решить выше прозвучавшие вопросы поможет внедрение CRM - системы, но само собой просто внедрение системы не станет успехом во взаимоотношениях с клиентом. CRM - это инструмент, мастерством владения которым нужно овладеть.
CRM (customer relationship management) - это, в буквальном смысле аббревиатура, которая расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. В прямом понимании это программное обеспечение, которое позволяет собирать, хранить и работать с информацией о клиентах, вести учет коммуникаций, планировать дела, готовить документы и анализировать данные по клиентам.
Так же CRM - это концепция ведения бизнеса, направленная на хорошее знание своего клиента, установление с клиентом успешных отношений и повышение качества обслуживание клиентов, что в итоге должно привести к повышению конкурентных преимуществ компании, увеличению прибыли и оптимизации деятельности компании в целом.
Помимо функционала сбора, хранения и обработки информации современные CRM - системы позволяют автоматизировать рутинные процессы в компании. Например, автоматически формировать документы основываясь на данных из CRM (коммерческие предложения, договоры, счета, акты), планировать звонки и встречи, отправлять e-mail и смс-сообщения. Кроме этих функций CRM-система позволяет стандартизировать работу сотрудников с клиентами и делает ее прозрачной для руководителя. Стандартизация работы предполагает создание регламента работы в CRM. Заполнение всей необходимой информации о клиенте по единым правилам. Телефонную связь с клиентом с корпоративных номеров, отправку писем с корпоративной почты и единый вид документов.
При отсутствии CRM - системы, каждый сотрудник ведет свою клиентскую базу так как ему хочется. Она может хранится в виде номеров в телефоне, в блокноте или в таблицах. Дела планируются в ежедневнике. Такие способы ведения клиентской базы могут быть эффективны только в том случае если эффективен сам сотрудник. Если он действительно после обращения клиента занесет его в свою базу, не забудет отправить ему предложение и перезвонит ему.
Современные CRM - системы должны обладать примерно следующими функциональными возможностями для успешной работы с клиентами:
1. Информативные справочники - это как раз тот раздел, в котором хранится информация о клиенте (ФИО, название компании, должность, телефон, e-mail) Правильно настроенные справочники позволят четко портрет клиента, формировать списки клиентов по заданным параметрам, формировать документы на основе этих данных и выстраивать маркетинговую стратегию компании основываясь на портретах клиентов.
2. Интеграция с ip-телефонией - регистрация входящих и исходящих звонков обязательна в том случае если компания не желает упускать ни одного клиента. Правильно настроенная телефония автоматически распределяет звонки среди сотрудников по заданным настройкам. Записывает разговоры с клиентами, при необходимости. Звонок можно делать как из самой системы из карточки клиента, так и с телефонного аппарата и информация о звонке все равно пройдет через систему и зарегистрирует звонок в ней. Настроенное голосовое меню дает возможность новому клиенту самому выбрать в какой отдел компании ему нужно обратиться.
3. Интеграция с e-mail - регистрация входящих писем непосредственно в карточке клиента, позволит сократить время на поиск нужно письма. Все письма крепятся прямо к истории взаимоотношений с клиентом, отправлять письма в некоторых системах тоже можно прямо из карточки клиента, избегая переключения между системой и почтовым ящиком.
4. Бизнес-процессы - данная функция позволит переносить в CRM существующие в компании процессы. Например, заявки на отпуск или выдачу наличных, согласование документов.
5. Отчеты - позволяю формировать аналитические отчеты по сделкам, клиентам, товарам и эффективности менеджеров.
В целом внедрение CRM в условия современного рынка позволит реализовать следующие возможности: - взять контроль над всеми каналами коммуникации с клиентами; - увеличить скорость и качество обработки входящих заявок и как следствие увеличить рост продаж; - создать клиентскую базу, настроенную под конкретный вид бизнеса; - наладить контроль и прозрачность ведения сделок сотрудниками; - автоматизировать документооборот в компании, исключить ошибки в формировании документов; - создать единое коммуникационное пространство для сотрудников. - автоматизировать бизнес-процессы в компании; - анализировать качество ведения сделок с помощью инструмента воронка продаж, видеть на каких этапах сделки проваливаются, работать над слабыми сторонами и совершенствовать сильные; - анализировать эффективность работы сотрудников.
Исходя из выше написанного следует, что тема внедрения CRM - системы на сегодняшний день актуальна, если компания не хочет быть в роле догоняющей, то ей необходимо начать внедрение CRM - системы.
Целью данной работы является составление проекта по внедрению CRM - системы в салон красоты.
Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:
• произвести сравнительный обзор CRM - систем;
• произвести сравнение с другими информационными системами;
• рассчитать экономическую эффективность внедрения CRM - системы;
• работать полную модель предприятия;
• разработать модели «AS-IS» и «TO-BE» по бизнес-процессу «запись клиента на услугу».
Объектом исследования данной работы является информационное вебпространство салона красоты.
Предметом исследования является информационное и программное обеспечение бизнес-процессов салона красоты.
В данной работе был проведен сравнительный обзор CRM - систем, на основании была выбрана CRM - система для внедрения в свой салон красоты «NB Nail Studio». Так же было проведено сравнение CRM - системы с другими информационными системами в частности с ERP - системами.
Проанализированы различные бизнес-процессы салона красоты, в частности бизнес-процесс «Запись клиента на услугу», который был рассмотрен подробнее. По данному бизнес-процессу были построены модель «AS - IS» и модель «TO - BE».
После анализа модели «AS - IS» салона красоты «NB Nail Studio» было выяснено, что процесс записи клиента отнимал у администратора отнимал много времени, а также многие клиенты оставались не довольны тем, что каждый раз при записи было необходимо повторять свои данные, учитывая человеческий фактор, часто случались ошибки в записи. Перед началом услуги клиенту необходимо было напомнить о записи на предстоящую услугу, что естественно администратор делал вручную и опять же учитывая человеческий фактор, возникали ошибки в его работе.
Далее составив модель «TO - BE» было наглядно видно, что основные моменты в работе администратора берет на себя CRM - система, теперь администратор не допускал ошибок, так как оповещение о записи отправлялось автоматически, когда клиент вновь возвращался в салон, на него уже была заведена карточка с данными и для того, чтобы записаться достаточно было представиться, выбрать услугу и время для записи.
Для того, чтобы внедрить CRM - систему в салон, были прописаны моменты, которые поможет автоматизировать система. В виду того, что с CRM - системой необходимо научиться работать, было принято решение о том, что будут записаны небольшие видеоуроки для того, чтобы при найме нового сотрудника можно было как можно быстрее обучить работе в системе. Так же было принято решение о введение не большой базы знаний. Выше перечисленные решения также помогут ускорить обучение не только в случае найма нового работника, но и при дальнейшем расширении сети.
В последней главе настоящей дипломной работы была рассчитана экономическая эффективность проекта по внедрению CRM - системы в салоне красоты. Благодаря которой был сделан вывод, что проект по внедрению CRM - системы эффективен, так как такой показатель как NPV был больше нуля.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
