Введение 5
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в
коммерческом банке 8
1.1 Понятие и значение качества услуг 8
1.2. Система управления качеством услуг предприятия финансовой сферы . 12
1.3 Методы оценки качества обслуживания 24
2. Анализ управления качеством обслуживания физических лиц на примере
ПАО «ВТБ 24» 33
2.1 Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка
ПАО «ВТБ 24» 33
2.2 Оценка системы управления качеством обслуживания физических лиц в ПАО «ВТБ 24» 45
2.3 Мероприятия по обеспечению качества услуг и оценка их эффективности
Заключение 54
Список литературы 57
Приложения 62
XXI в. был назван организацией ЮНЕСКО веком качества. Качество действительно стало понятием, подразумевающим одновременно и техническую, и экономическую, и философскую составляющие.
В современных условиях хозяйствования организаций, условиях рыночных отношений всё большее значение в хозяйственной деятельности приобретают знания в области экономики и управления качеством. Данная область является ключевой в формировании конкурентных преимуществ организации.
Любое коммерческое предприятие создается с целью извлечения прибыли. Для повышения эффективности хозяйственной деятельности предприятие должно быть конкурентоспособным на рынке услуг, чтобы привлекать покупателей, расширять рынки сбыта, развиваться.
Качество продукции относится к числу наиважнейших показателей деятельности предприятия.
Для предприятия в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего, это формирование имиджа предприятия. Имидж высокого уровня - это известность и популярность, устойчивое позитивное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам и атрибутам фирменного стиля - товарному знаку, средствам рекламы и др. В условиях рынка и конкуренции, если фирма имеет товар высокого качества, то она имеет все необходимые условия для роста и развития.
Иными словами, решение проблемы качества продукции на предприятии - это основа для получения максимальной прибыли и устойчивого финансового положения предприятия.
В последние годы в нашей стране и других странах большое значение уделяется качеству продукции.
Успех финансово-хозяйственной деятельности предприятия напрямую зависит от степени удовлетворения требований покупателей, которые в свою очередь определяются качеством продукции.
Для любой продукции или услуги такая характеристика, как качество, является главным фактором ее конкурентоспособности.
Управление качеством услуг - это общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Постоянное повышение качества служит средством преодоления кризисных ситуаций.
Выделяя и решая проблему качества как первоочередную, можно добиться стабилизации и подъема дохода предприятия, а также экономики государства в целом.
В современных условиях хозяйствования подходы к обеспечению качества продукции и услуг несколько изменились, точнее ужесточились. Высокий уровень конкуренции в сфере услуг, а также высокая доля вероятности экономического кризиса определяют объективную необходимость постоянного совершенствования системы управления качеством на предприятиях, данное обстоятельство обуславливает актуальность выбранной темы исследования.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности.
Вышеперечисленные обстоятельства и актуальность проблем качества продукции и услуг и определили тему выпускной квалификационной работы.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в выработке направлений повышения качества обслуживания кредитной организации на примере ПАО «ВТБ 24».
Задачами выпускной квалификационной работы являются:
- обозначить теоретические аспекты формирования системы управления качеством продукции и услуг кредитного учреждения;
провести анализ внутренней системы менеджмента качества кредитного учреждения;
- выработать перечень мероприятий по повышению эффективности внутренней системы менеджмента качества.
Объект исследования - кредитная организация, лидер в сегменте розничного кредитования, ПАО «ВТБ 24».
Предмет исследования - хозяйственно-экономическая деятельность организации в сфере качества реализуемой продукции (услуг, работ).
В процессе написания работы были использованы следующие методы исследования: сравнительный анализ, оценка, экономико-математические методы, методы статистики, метод коэффициентов, табличный, графический и др.
Теоретическую основу исследования составили труды авторов в сфере таких научных дисциплин, как «Метрология, стандартизация и сертификация», «Методы и средства измерений, испытании и контроля», «Экономика качества», «Статистические методы в управлении качеством», «Производственный менеджмент», «Средства и методы управления качеством», «Всеобщее управление качеством», «Управление процессами», «Аудит и сертификация систем качества», «Проектирование систем менеджмента», «Международные стандарты качества» и др.
Настоящая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Одной из главных причин внедрения системы менеджмента качества, соответствующей международным стандартам, является получение конкурентных преимуществ, что особенно актуально для организаций сферы услуг, в связи с возрастающей ролью услуг в жизнедеятельности человека.
Сертификация СМК на соответствие стандартам ИСО серии 9000 во всем мире осуществляется для любой организации, независимо от сферы деятельности и размера. Организации сферы услуг имеют специфические особенности, обусловленные природой услуги, характеризующейся неявностью, неотделимостью, несохраняемостью и нестабильностью.
Одним из элементов системы управления качеством оказанных услуг является внутренний аудит.
Внутренний аудит организации призван достичь поставленных целей, используя систематизированный и последовательный подход к оценке и повышению эффективности процессов управления рисками, контроля и корпоративного управления. При оценки результативности и эффективности системы внутреннего аудита. этом существует ряд показателей, как качественных, так и количественных, для Международный стандарт ИСО 19011:2011 обозначает требования к проведению аудиторской проверки организаций.
Оценка качества обслуживания в банковском учреждении имеет свои особенности.
При оценке качества обслуживания клиентов работниками банка учитываются такие параметры, как: вежливость работников дирекции (отделения); клиентоориентированность; умения и желания выявить потребности и приоритеты клиента; знания работником условий предоставления продуктов банка; работу с возражениями; использования кросс-продаж; соблюдения конфиденциальности; соблюдения требований внешнего вида (соответствие одежды корпоративному стилю).
Исследуемый банк ПАО «ВТБ 24» является универсальным деловым банком, который считается одним из наиболее устойчивых институтов в банковской системе РФ.
Роль банка в развитии банковского сектора страны определяется назначением его деятельности: Банк ПАО «ВТБ 24» - это розничный универсальный банк, который ориентирован на облуживание населения и предприятий малого и среднего бизнеса. Банк принимает активное участие в развитии соответствующих направлений банковского сектора РФ.
Анализ отчетности показал, что наибольшая часть активов банка складывается их доходных статей, в частности, чистой ссудной задолженности, вложений в ценные бумаги. Наибольшая часть пассивов банка приходится на привлеченные средства - обязательства. Наибольшее значение в структуре обязательств банка занимают средства, привлеченные от клиентов физических и юридических лиц.
Показатели рентабельности активов и капитала Банка ПАО «ВТБ 24» в 2013-2014 г. были низкими. Полученная по итогам 2015 г. отрицательная рентабельность демонстрирует процент убыточности банковской деятельности на каждый вложенный рубль.
Расчет обязательных показателей позволяют сделать о том, что значения всех норматив находятся на уровне, соответствующем требования регулятора. Однако наблюдается снижение норматива достаточности капитала в 2015 г. до 10,2%, что весьма близко к критическому показателю. Это может негативно сказаться на дальнейшей работе банка, в частности, привести к его несостоятельности. Иные нормативы имеют оптимальные значения. В целом, показатели финансового состояния Банка ПАО «ВТБ 24», оцениваемые в динамике, имеют не только отрицательные, но и положительные характеристики, что свидетельствует о наличии перспектив развития банка в сторону улучшения финансовой устойчивости.
Банк ПАО «ВТБ 24» особое внимание уделяет росту качества обслуживания клиентов. В структуре управления банком созданы ряд подразделений и департаментов по контроля и диагностике качества, также разработана мотивационная система для роста заинтересованности сотрудников банка в повышении качества обслуживания.
Выявленные проблемы в качестве обслуживания клиентов бака могут быть решены за счет следующих мероприятий:
- разработки технической возможности подавать претензию на сайте банка без входа в личный кабинет (актуально для физических лиц, не ставших клиентами банка);
- выделение отдела по работе с отзывами клиентов о банке, публикуемыми на сайтах интернет-ресурсов;
- разработка памяток, проспектов с подробной информацией на каждый вид банковских продуктов.
Следует отметить, что ориентация на клиента и попытка увидеть банк его глазами во многом позволит четко определить цели и скоординировать деятельность банка ПАО «ВТБ 24», а так же поможет создать одну из самых совершенных систем банковского обслуживания в РФ.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
