АВТОМАТИЗАЦИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В АДМИНИСТРАЦИИ Г. БАРНАУЛА
|
Введение 3
1 Часть Анализ предметной области 5
1.1 Основные понятия предметной области 5
1.2 Подходы к процессам сопровождения ИС 11
2 Часть Анализ объекта исследования 22
2.1 Общие сведения и структура предприятия 22
2.2 Организационные основы деятельности предприятия 24
2.3 Основные объекты ИТ-инфраструктуры предприятия 29
3 Часть Построение информационной системы технической поддержи
пользователей 36
3.1 Анализ требований к ИС технической поддержки пользователей 36
3.2 Учет объектов ИТ-инфраструктуры 38
3.3 Критерии оценки пригодности ИС для решения поставленных задач 41
3.4 Сравнительный анализ доступного ПО 42
3.5 Архитектура проекта 53
3.6 Проект внедрения ИС 54
Заключение 65
Список литературы 67
1 Часть Анализ предметной области 5
1.1 Основные понятия предметной области 5
1.2 Подходы к процессам сопровождения ИС 11
2 Часть Анализ объекта исследования 22
2.1 Общие сведения и структура предприятия 22
2.2 Организационные основы деятельности предприятия 24
2.3 Основные объекты ИТ-инфраструктуры предприятия 29
3 Часть Построение информационной системы технической поддержи
пользователей 36
3.1 Анализ требований к ИС технической поддержки пользователей 36
3.2 Учет объектов ИТ-инфраструктуры 38
3.3 Критерии оценки пригодности ИС для решения поставленных задач 41
3.4 Сравнительный анализ доступного ПО 42
3.5 Архитектура проекта 53
3.6 Проект внедрения ИС 54
Заключение 65
Список литературы 67
В настоящее время использование информационных технологий прочно вошло в нашу жизнь в различных сферах, что неудивительно. Ведь использование компьютеров позволяет значительно увеличить не только скорость работы какого-либо объекта, но и поднять качество самой деятельности на новый уровень. Увеличение производительности компьютеров и одновременное уменьшение их стоимости позволило использовать вычислительные мощности ЭВМ для решения широкого спектра задач в различных сферах деятельности. Практически любое рабочее место любого сотрудника в современной компании оборудовано персональным компьютером и необходимой оргтехникой. Такое повсеместное внедрение компьютеров в производственную деятельность обусловлено в первую очередь сопутствующим информатизации увеличением производительности как каждого отдельного сотрудника, так и общей производительности предприятия, а как известно, чем выше производительность, тем более конкурентно-способна компания.
Однако, даже в высокотехнологичных предприятиях имеются небольшие производственные участки, которые либо слабо автоматизированы, либо не автоматизированы вовсе. В данной работе рассматривается проблема приема и анализа заявок технической поддержки в администрации г. Барнаула. Прием таких заявок с помощью телефонных звонков и jabber-чата является низкопроизводительным, как в плане обработки, так и при учете количества поступивших заявок и качества их обработки.
Объектом данной выпускной квалификационной работы является администрация г. Барнаула.
Предметом выступает автоматизация процесса организации технической поддержки в комитете по информатизации администрации г. Барнаула.
Цель ВКР - разработать проект автоматизации технической поддержки пользователей в администрации г. Барнаула.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующий перечень задач:
1) Проанализировать особенности организации технической поддержки пользователей.
2) Проанализировать текущую организацию бизнес-процессов приема и анализа заявок технической поддержки, выявить недостатки, которые предполагается устранить путем автоматизации.
3) Разработать требования к информационной системе технической поддержки пользователей в администрации г. Барнаула.
4) Провести сравнительный анализ программных продуктов, предназначенных для автоматизации технической поддержки пользователей.
5) Разработать проект автоматизации: выделить основные этапы жизненного цикла, выявить возможные риски проекта, рассчитать экономическою эффективность.
Решение обозначенных задач позволит увеличить производительность труда сотрудников компании, в должностные обязанности которых входит работа с заявками на техническую поддержку, поступающими в отдел информатизации от сотрудников администрации г. Барнаула.
В первой части проводится анализ предметной области, выделяются основные понятия предметной области, рассматриваются подходы к процессам сопровождения информационных систем.
Во второй части выполняется анализ объекта исследования: рассматривается структура предприятия, организационные основы его деятельности, а также ИТ-инфраструктура.
Третья часть посвящена построению информационной системы технической поддержки: разрабатываются требования к информационной системе, выделяются критерии сравнения доступного программного обеспечения и проводится сравнительный анализ, а также разрабатывается проект внедрения информационной системы в деятельность администрации города Барнаула.
Однако, даже в высокотехнологичных предприятиях имеются небольшие производственные участки, которые либо слабо автоматизированы, либо не автоматизированы вовсе. В данной работе рассматривается проблема приема и анализа заявок технической поддержки в администрации г. Барнаула. Прием таких заявок с помощью телефонных звонков и jabber-чата является низкопроизводительным, как в плане обработки, так и при учете количества поступивших заявок и качества их обработки.
Объектом данной выпускной квалификационной работы является администрация г. Барнаула.
Предметом выступает автоматизация процесса организации технической поддержки в комитете по информатизации администрации г. Барнаула.
Цель ВКР - разработать проект автоматизации технической поддержки пользователей в администрации г. Барнаула.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующий перечень задач:
1) Проанализировать особенности организации технической поддержки пользователей.
2) Проанализировать текущую организацию бизнес-процессов приема и анализа заявок технической поддержки, выявить недостатки, которые предполагается устранить путем автоматизации.
3) Разработать требования к информационной системе технической поддержки пользователей в администрации г. Барнаула.
4) Провести сравнительный анализ программных продуктов, предназначенных для автоматизации технической поддержки пользователей.
5) Разработать проект автоматизации: выделить основные этапы жизненного цикла, выявить возможные риски проекта, рассчитать экономическою эффективность.
Решение обозначенных задач позволит увеличить производительность труда сотрудников компании, в должностные обязанности которых входит работа с заявками на техническую поддержку, поступающими в отдел информатизации от сотрудников администрации г. Барнаула.
В первой части проводится анализ предметной области, выделяются основные понятия предметной области, рассматриваются подходы к процессам сопровождения информационных систем.
Во второй части выполняется анализ объекта исследования: рассматривается структура предприятия, организационные основы его деятельности, а также ИТ-инфраструктура.
Третья часть посвящена построению информационной системы технической поддержки: разрабатываются требования к информационной системе, выделяются критерии сравнения доступного программного обеспечения и проводится сравнительный анализ, а также разрабатывается проект внедрения информационной системы в деятельность администрации города Барнаула.
В процессы выполнения данной работы были решены следующие задачи:
1) Были изучены особенности IT менеджмента в организации.
2) Была исследована и проанализирована текущая организация бизнес- процессов приема и анализа заявок технической поддержки, который выполняется в комитете информатизации администрации г. Барнаула. Основным выявленным недостатком является низкая автоматизация данного процесса, а именно - отсутствие единой базы всех поступающих заявок и результатов выполненных работ по ним.
3) На основании проведенного анализа был сформулирован перечень требований к информационной системе автоматизации технической поддержки.
4) Выделены критерии оценки пригодности ИС для решения поставленных задач, проведен сравнительный анализ доступного программного обеспечения с помощью выделенных критериев. Наиболее подходящим вариантом является система OTRS. Данная система распространяется бесплатно, обладает необходимым функционалом и для её внедрения не требуется покупка дополнительного программного или аппаратного обеспечения;
5) Был разработан проект автоматизации: выполнено календарноресурсное планирование проекта, выявлены возможные риски проекта, проведен анализ качественных и количественных факторов воздействия проекта . Внедрение выбранной ИС не только выгодно экономически, но и вносить некоторые качественные изменения в работу администрации г. Барнаула.
Внедренная информационная система автоматизации технической поддержки в комитете информатизации администрации г. Барнаула позволит увеличить не только качество работы сотрудников этого комитета, но косвенным образом повлияет и на качественную работу сотрудников других комитетов. Ведь, как известно, в современном мире очень большое количество работ выполняется исключительно с использованием, в той или иной мере, разнообразной компьютерной техники. Соответственно от качества работы и производительности этой техники во много зависит и результат работы сотрудников.
Исходя из полученных итого можно сделать вывод, что все задачи, поставленные перед данной работой, выполнены, а значит и основная цель по автоматизации организации технической поддержки достигнута.
1) Были изучены особенности IT менеджмента в организации.
2) Была исследована и проанализирована текущая организация бизнес- процессов приема и анализа заявок технической поддержки, который выполняется в комитете информатизации администрации г. Барнаула. Основным выявленным недостатком является низкая автоматизация данного процесса, а именно - отсутствие единой базы всех поступающих заявок и результатов выполненных работ по ним.
3) На основании проведенного анализа был сформулирован перечень требований к информационной системе автоматизации технической поддержки.
4) Выделены критерии оценки пригодности ИС для решения поставленных задач, проведен сравнительный анализ доступного программного обеспечения с помощью выделенных критериев. Наиболее подходящим вариантом является система OTRS. Данная система распространяется бесплатно, обладает необходимым функционалом и для её внедрения не требуется покупка дополнительного программного или аппаратного обеспечения;
5) Был разработан проект автоматизации: выполнено календарноресурсное планирование проекта, выявлены возможные риски проекта, проведен анализ качественных и количественных факторов воздействия проекта . Внедрение выбранной ИС не только выгодно экономически, но и вносить некоторые качественные изменения в работу администрации г. Барнаула.
Внедренная информационная система автоматизации технической поддержки в комитете информатизации администрации г. Барнаула позволит увеличить не только качество работы сотрудников этого комитета, но косвенным образом повлияет и на качественную работу сотрудников других комитетов. Ведь, как известно, в современном мире очень большое количество работ выполняется исключительно с использованием, в той или иной мере, разнообразной компьютерной техники. Соответственно от качества работы и производительности этой техники во много зависит и результат работы сотрудников.
Исходя из полученных итого можно сделать вывод, что все задачи, поставленные перед данной работой, выполнены, а значит и основная цель по автоматизации организации технической поддержки достигнута.
Подобные работы
- РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ РАЙОННОЙ АДМИНИСТРАЦИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (на примере администрации Индустриального района города Барнаула)
Дипломные работы, ВКР, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 4700 р. Год сдачи: 2018 - РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ НА ОСНОВЕ ЦИФРОВИЗИЦИИ АДМИНИСТРАЦИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (на примере администрации Индустриального района г. Барнаула)
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4225 р. Год сдачи: 2020 - Диагностика межнациональных конфликтов с использованием компьютерных программ (по материалам социологического исследования в г. Барнауле)
Магистерская диссертация, социология. Язык работы: Русский. Цена: 4870 р. Год сдачи: 2022 - ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА АПТЕЧНОЙ СЕТИ НА ОСНОВЕ ТИПОВОГО РЕШЕНИЯ «1С: ФАРМКАПИТАН» (НА ПРИМЕРЕ ООО «НЕОФАРМ»)
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4260 р. Год сдачи: 2020 - Разработка курса повышения квалификации учителей АИС «Сетевой Регион. Образование». Экономическое обоснование (Кадровое делопроизводство и ИТ, Алтайский Государственный Аграрный Университет)
Дипломные работы, ВКР, делопроизводство. Язык работы: Русский. Цена: 2000 р. Год сдачи: 2019 - ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТАМИ В МЕЖРАЙОННОЙ ИФНС РОССИИ №17 ПО АЛТАЙСКОМУ КРАЮ
Магистерская диссертация, история . Язык работы: Русский. Цена: 4855 р. Год сдачи: 2022