Помощь студентам в учебе
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА ПРОЦЕССОВ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ОРГАНИЗАЦИЙ (НА ПРИМЕРЕ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ ЖКХ ООО «НАШ БАРНАУЛ»)
|
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ ЖКХ 8
1.1 Состояние рынка услуг по управлению многоквартирными домами 8
1.2 Основы организации взаимоотношений с клиентами в сфере управления
многоквартирными домами 14
1.3 Информационные технологии и цифровые решения организации
взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ 19
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «НАШ БАРНАУЛ» 25
2.1 Общая характеристика ООО «Наш Барнаул» 25
2.2 Анализ экономических показателей деятельности организации 29
2.3 ИТ-инфраструктура и бизнес-процессы ООО «Наш Барнаул» 36
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЯ ВЕБ-САЙТА ДЛЯ ООО «НАШ
БАРНАУЛ» 44
3.1 Разработка функциональных требований к веб-сайту и обоснование
выбранного средства его реализации 44
3.2 Реализация веб-сайта 49
3.3 Оценка эффективности разработанного веб-сайта 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 79
ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ ЖКХ 8
1.1 Состояние рынка услуг по управлению многоквартирными домами 8
1.2 Основы организации взаимоотношений с клиентами в сфере управления
многоквартирными домами 14
1.3 Информационные технологии и цифровые решения организации
взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ 19
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «НАШ БАРНАУЛ» 25
2.1 Общая характеристика ООО «Наш Барнаул» 25
2.2 Анализ экономических показателей деятельности организации 29
2.3 ИТ-инфраструктура и бизнес-процессы ООО «Наш Барнаул» 36
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЯ ВЕБ-САЙТА ДЛЯ ООО «НАШ
БАРНАУЛ» 44
3.1 Разработка функциональных требований к веб-сайту и обоснование
выбранного средства его реализации 44
3.2 Реализация веб-сайта 49
3.3 Оценка эффективности разработанного веб-сайта 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 79
Реферат
Выпускной квалификационной работы Анны Андреевны Шейченко
по профилю «Бизнес-информатика»
направления 38.03.05 «Бизнес-информатика»
квалификация «Бакалавр»
на тему «Информационная поддержка процессов взаимоотношений с
клиентами организаций (на примере управляющей компании ЖКХ
ООО «Наш Барнаул»)»
Цель выпускной квалификационной работы: совершенствование
информационной поддержки процессов взаимоотношений с клиентами управляющей компании ЖКХ путем разработки веб-сайта организации.
Объектом исследования является управляющая компания ООО «Наш Барнаул».
Предметом исследования выступают процессы и технологии информационной поддержки взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ на примере ООО «Наш Барнаул».
Методологическими основами для написания работы являются методы теоретического анализа литературы по исследуемой теме, приемы анализа и синтеза, метод сравнения, статистические методы.
По результатам работы можно сделать следующие выводы:
- Внедрение веб-сайта позволяет автоматизировать прием и регистрацию обращений собственников помещений, время на прием и регистрацию одного обращения сокращается на 10 минут или 83,33%. Общий годовой экономический эффект от экономии времени может быть оценен в 8,4 тыс. руб.
- Внедрение веб-сайта способствует формированию положительного имиджа управляющей компании, росту уровня доверия клиентов к ней , повышению лояльности жителей управляемых домов (за счет появления возможности удобного удаленного взаимодействия с управляющей компанией, направления обращений, заявок, быстрого доступа к информации, новостям и объявлениям), а также привлечению новых домов в управление, повышению конкурентоспособности организации и улучшению ее финансового состояния.
Проблема взаимоотношений управляющих компаний с клиентами, то есть с собственниками и пользователями помещений многоквартирных домов (МКД), остается актуальной с начала формирования рыночных отношений в сфере жилищного хозяйства по сегодняшний день. Недостаточный уровень информированности собственников о деятельности управляющей компании, отсутствие у управляющей компании дистанционных форм работы с собственниками, безучастность или низкая активность собственников при решении вопросов управления общим имуществом МКД, и, как следствие, низкий уровень лояльности собственников, ненадлежащее (несвоевременное) исполнение ими денежных обязательств. Все это приводит к снижению эффективности деятельности управляющей компании.
В настоящее время наблюдается усиливающаяся тенденция цифровизации сферы ЖКХ, в том числе сферы управления многоквартирными домами, предполагающая внедрение прикладных технологий для автоматизации различных процессов. Крупные игроки данной сферы переходят в онлайн- взаимодействие с клиентами, внедряют информационные системы, разрабатывают собственные мобильные приложения для жителей и т.д. Цифровизация становится новым критерием конкурентоспособности и помогает продемонстрировать «прозрачность» управляющих компаний.
Однако все еще в большом количестве управляющих компаний проникновение технологий остаётся на низком уровне. Многие управляющие компании даже не имеют веб-сайта, в то время как он выступает современным способом взаимодействия с жителями домов, играет важную роль в повышении информационной открытости компании и улучшении взаимоотношений с клиентами.
Все вышесказанное предопределяет актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы (ВКР).
Объектом исследования является управляющая компания ООО «Наш Барнаул».
Предметом исследования выступают процессы и технологии информационной поддержки взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ на примере ООО «Наш Барнаул».
Цель работы: совершенствование информационной поддержки процессов взаимоотношений с клиентами управляющей компании ЖКХ путем разработки веб-сайта организации.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать состояние рынка услуг по управлению МКД и основы организации взаимоотношений с клиентами в сфере управления МКД;
- рассмотреть информационные технологии и цифровые решения организации взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ;
- провести анализ деятельности организации, ее экономических показателей, ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов;
- описать функциональные требования к веб-сайту и обосновать выбранное средство его реализации;
- разработать веб-сайт и оценить его эффективность.
При написании ВКР были использованы нормативно-правовые акты, учебная литература, учредительные документы и данные бухгалтерской (финансовой) отчетности ООО «Наш Барнаул», периодические издания, а также интернет-ресурсы.
Методологическими основами для написания ВКР являются следующие методы: методы теоретического анализа литературы по исследуемой теме, приемы анализа и синтеза, метод сравнения, статистические методы.
Период исследования: 2017 - 2021 гг.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы для совершенствования процессов взаимоотношений с клиентами управляющей компании. Разработка веб-сайта позволит улучшить взаимодействие с собственниками помещений в МКД и повысить их лояльность, автоматизировать прием и регистрацию обращений жителей, а также поспособствует привлечению новых домов в управление.
Выпускная квалификационная работа написана в соответствии с принятым стандартом и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, включающего 61 наименование, и 5 приложений.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель, объект, предмет, сформулированы задачи, методы исследования.
Первая глава состоит из трёх параграфов, в которых исследуется состояние рынка услуг по управлению многоквартирными домами, рассматриваются основы организации взаимоотношений с клиентами в сфере управления МКД, а также информационные технологии и цифровые решения организации взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ.
Вторая глава содержит общую характеристику ООО «Наш Барнаул», анализ экономических показателей деятельности организации, анализ ИТ- инфраструктуры и бизнес-процессов ООО «Наш Барнаул».
Третья глава посвящена разработке функциональных требований к веб-сайту и обоснованию выбранного средства его реализации, процессу реализации веб-сайта и оценке его эффективности.
В заключении сделаны обобщения и выводы по исследуемой теме в соответствии с целью и задачами работы.
Работа написана на 79 страницах, содержит 10 таблиц, 9 формул и 45 рисунков.
Выпускной квалификационной работы Анны Андреевны Шейченко
по профилю «Бизнес-информатика»
направления 38.03.05 «Бизнес-информатика»
квалификация «Бакалавр»
на тему «Информационная поддержка процессов взаимоотношений с
клиентами организаций (на примере управляющей компании ЖКХ
ООО «Наш Барнаул»)»
Цель выпускной квалификационной работы: совершенствование
информационной поддержки процессов взаимоотношений с клиентами управляющей компании ЖКХ путем разработки веб-сайта организации.
Объектом исследования является управляющая компания ООО «Наш Барнаул».
Предметом исследования выступают процессы и технологии информационной поддержки взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ на примере ООО «Наш Барнаул».
Методологическими основами для написания работы являются методы теоретического анализа литературы по исследуемой теме, приемы анализа и синтеза, метод сравнения, статистические методы.
По результатам работы можно сделать следующие выводы:
- Внедрение веб-сайта позволяет автоматизировать прием и регистрацию обращений собственников помещений, время на прием и регистрацию одного обращения сокращается на 10 минут или 83,33%. Общий годовой экономический эффект от экономии времени может быть оценен в 8,4 тыс. руб.
- Внедрение веб-сайта способствует формированию положительного имиджа управляющей компании, росту уровня доверия клиентов к ней , повышению лояльности жителей управляемых домов (за счет появления возможности удобного удаленного взаимодействия с управляющей компанией, направления обращений, заявок, быстрого доступа к информации, новостям и объявлениям), а также привлечению новых домов в управление, повышению конкурентоспособности организации и улучшению ее финансового состояния.
Проблема взаимоотношений управляющих компаний с клиентами, то есть с собственниками и пользователями помещений многоквартирных домов (МКД), остается актуальной с начала формирования рыночных отношений в сфере жилищного хозяйства по сегодняшний день. Недостаточный уровень информированности собственников о деятельности управляющей компании, отсутствие у управляющей компании дистанционных форм работы с собственниками, безучастность или низкая активность собственников при решении вопросов управления общим имуществом МКД, и, как следствие, низкий уровень лояльности собственников, ненадлежащее (несвоевременное) исполнение ими денежных обязательств. Все это приводит к снижению эффективности деятельности управляющей компании.
В настоящее время наблюдается усиливающаяся тенденция цифровизации сферы ЖКХ, в том числе сферы управления многоквартирными домами, предполагающая внедрение прикладных технологий для автоматизации различных процессов. Крупные игроки данной сферы переходят в онлайн- взаимодействие с клиентами, внедряют информационные системы, разрабатывают собственные мобильные приложения для жителей и т.д. Цифровизация становится новым критерием конкурентоспособности и помогает продемонстрировать «прозрачность» управляющих компаний.
Однако все еще в большом количестве управляющих компаний проникновение технологий остаётся на низком уровне. Многие управляющие компании даже не имеют веб-сайта, в то время как он выступает современным способом взаимодействия с жителями домов, играет важную роль в повышении информационной открытости компании и улучшении взаимоотношений с клиентами.
Все вышесказанное предопределяет актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы (ВКР).
Объектом исследования является управляющая компания ООО «Наш Барнаул».
Предметом исследования выступают процессы и технологии информационной поддержки взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ на примере ООО «Наш Барнаул».
Цель работы: совершенствование информационной поддержки процессов взаимоотношений с клиентами управляющей компании ЖКХ путем разработки веб-сайта организации.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать состояние рынка услуг по управлению МКД и основы организации взаимоотношений с клиентами в сфере управления МКД;
- рассмотреть информационные технологии и цифровые решения организации взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ;
- провести анализ деятельности организации, ее экономических показателей, ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов;
- описать функциональные требования к веб-сайту и обосновать выбранное средство его реализации;
- разработать веб-сайт и оценить его эффективность.
При написании ВКР были использованы нормативно-правовые акты, учебная литература, учредительные документы и данные бухгалтерской (финансовой) отчетности ООО «Наш Барнаул», периодические издания, а также интернет-ресурсы.
Методологическими основами для написания ВКР являются следующие методы: методы теоретического анализа литературы по исследуемой теме, приемы анализа и синтеза, метод сравнения, статистические методы.
Период исследования: 2017 - 2021 гг.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы для совершенствования процессов взаимоотношений с клиентами управляющей компании. Разработка веб-сайта позволит улучшить взаимодействие с собственниками помещений в МКД и повысить их лояльность, автоматизировать прием и регистрацию обращений жителей, а также поспособствует привлечению новых домов в управление.
Выпускная квалификационная работа написана в соответствии с принятым стандартом и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, включающего 61 наименование, и 5 приложений.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель, объект, предмет, сформулированы задачи, методы исследования.
Первая глава состоит из трёх параграфов, в которых исследуется состояние рынка услуг по управлению многоквартирными домами, рассматриваются основы организации взаимоотношений с клиентами в сфере управления МКД, а также информационные технологии и цифровые решения организации взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ.
Вторая глава содержит общую характеристику ООО «Наш Барнаул», анализ экономических показателей деятельности организации, анализ ИТ- инфраструктуры и бизнес-процессов ООО «Наш Барнаул».
Третья глава посвящена разработке функциональных требований к веб-сайту и обоснованию выбранного средства его реализации, процессу реализации веб-сайта и оценке его эффективности.
В заключении сделаны обобщения и выводы по исследуемой теме в соответствии с целью и задачами работы.
Работа написана на 79 страницах, содержит 10 таблиц, 9 формул и 45 рисунков.
Подводя итоги проведенного в выпускной квалификационной работе исследования, можно констатировать, что взаимодействие с собственниками помещений в МКД является одним из важнейших факторов, влияющих на эффективность деятельности управляющей компании и ее финансовое состояние.
В соответствии с целью и задачами выпускной квалификационной работы были приняты меры по совершенствование информационной поддержки процессов взаимоотношений с клиентами управляющей компании ЖКХ ООО «Наш Барнаул».
В процессе написания работы были выполнены поставленные задачи: исследовано состояние рынка услуг по управлению МКД и основы организации взаимоотношений с клиентами в сфере управления МКД, рассмотрены информационные технологии и цифровые решения организации взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ, проведен анализ деятельности ООО «Наш Барнаул», его экономических показателей, ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов, спроектирован и разработан веб-сайт ООО «Наш Барнаул», оценена его эффективность.
После исследования состояния рынка услуг по управлению МКД было определено, что в Российской Федерации и Алтайском крае преимущественным способом является управление МКД управляющей организацией, при этом в Алтайском крае в 96% многоквартирных домов управляющая организация выбрана собственниками. Наблюдается тенденция к увеличению доли домов с данным способом управления.
Приоритетными задачами управляющих компаний во взаимодействии с собственниками являются развитие клиентоориентированности, повышение уровня информированности, жилищной просвещенности и доверия собственников к управляющей компании, развитие форм дистанционной работы с жильцами и т.д. Решению данных задач эффективного взаимодействия будет способствовать внедрение различных ИТ-сервисов, использование веб¬технологий.
Проведенный анализ экономических показателей деятельности ООО «Наш Барнаул» показал, что, несмотря на наличие прибыли, управляющая компания имеет трудности в покрытии текущих обязательств, большую часть ликвидных средств составляет дебиторская задолженность, а объем денежных средств сокращается. Значения показателей финансовой устойчивости также указывают на слабую финансовую устойчивость организации.
Исследование бизнес-процессов ООО «Наш Барнаул» показало необходимость информационной поддержки процесса взаимоотношений с клиентами управляющей компании, поскольку данный процесс остается не полностью автоматизированным, в компании отсутствуют современные инструменты для дистанционной работы с собственниками, их информирования, приема обращений, заявок и т.п. Для устранения данной проблемы с учетом текущих возможностей организации принято решение о разработке веб-сайта управляющей компании ООО «Наш Барнаул».
В качестве средства реализации выбран конструктор сайтов Tilda Publishing. На этапе проектирования определены требования к веб-сайту, в том числе к его функционалу, создан прототип сайта в графическом редакторе Figma. После завершения основных этапов разработки подключен домен сайта, произведена оптимизация для поискового продвижения.
Итогом работы стал разработанный и опубликованный в сети Интернет веб-сайт. После запуска сайта проведена оценка эффективности его разработки и внедрения. К перспективам развития сайта ООО «Наш Барнаул» относится внедрение личного кабинета жителя.
Таким образом, цель работы можно считать достигнутой, а поставленные задачи выполненными.
В соответствии с целью и задачами выпускной квалификационной работы были приняты меры по совершенствование информационной поддержки процессов взаимоотношений с клиентами управляющей компании ЖКХ ООО «Наш Барнаул».
В процессе написания работы были выполнены поставленные задачи: исследовано состояние рынка услуг по управлению МКД и основы организации взаимоотношений с клиентами в сфере управления МКД, рассмотрены информационные технологии и цифровые решения организации взаимоотношений с клиентами в сфере ЖКХ, проведен анализ деятельности ООО «Наш Барнаул», его экономических показателей, ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов, спроектирован и разработан веб-сайт ООО «Наш Барнаул», оценена его эффективность.
После исследования состояния рынка услуг по управлению МКД было определено, что в Российской Федерации и Алтайском крае преимущественным способом является управление МКД управляющей организацией, при этом в Алтайском крае в 96% многоквартирных домов управляющая организация выбрана собственниками. Наблюдается тенденция к увеличению доли домов с данным способом управления.
Приоритетными задачами управляющих компаний во взаимодействии с собственниками являются развитие клиентоориентированности, повышение уровня информированности, жилищной просвещенности и доверия собственников к управляющей компании, развитие форм дистанционной работы с жильцами и т.д. Решению данных задач эффективного взаимодействия будет способствовать внедрение различных ИТ-сервисов, использование веб¬технологий.
Проведенный анализ экономических показателей деятельности ООО «Наш Барнаул» показал, что, несмотря на наличие прибыли, управляющая компания имеет трудности в покрытии текущих обязательств, большую часть ликвидных средств составляет дебиторская задолженность, а объем денежных средств сокращается. Значения показателей финансовой устойчивости также указывают на слабую финансовую устойчивость организации.
Исследование бизнес-процессов ООО «Наш Барнаул» показало необходимость информационной поддержки процесса взаимоотношений с клиентами управляющей компании, поскольку данный процесс остается не полностью автоматизированным, в компании отсутствуют современные инструменты для дистанционной работы с собственниками, их информирования, приема обращений, заявок и т.п. Для устранения данной проблемы с учетом текущих возможностей организации принято решение о разработке веб-сайта управляющей компании ООО «Наш Барнаул».
В качестве средства реализации выбран конструктор сайтов Tilda Publishing. На этапе проектирования определены требования к веб-сайту, в том числе к его функционалу, создан прототип сайта в графическом редакторе Figma. После завершения основных этапов разработки подключен домен сайта, произведена оптимизация для поискового продвижения.
Итогом работы стал разработанный и опубликованный в сети Интернет веб-сайт. После запуска сайта проведена оценка эффективности его разработки и внедрения. К перспективам развития сайта ООО «Наш Барнаул» относится внедрение личного кабинета жителя.
Таким образом, цель работы можно считать достигнутой, а поставленные задачи выполненными.
