1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1 Качество туристических услуг как объект управления 6
1.2 Методология оценки качества услуг в сфере туризма 8
1.3 Системы и инструменты управления качеством в туристской
деятельности 14
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИСТСКОМ
БИЗНЕСЕ АЛТАЙСКОГО КРАЯ 20
2.1 Анализ рынка туристских услуг Алтайского края 20
2.2 Анализ качества туристических услуг в Алтайском крае 29
2.3 Анализ деятельности туристического агентства ООО «Меркурий» 37
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В АЛТАЙСКОМ КРАЕ 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 63
ПРИЛОЖЕНИЕ 70
Актуальность темы исследования. Развитие организованного туризма является признаком цивилизованного общества. Туризм удовлетворяет высшие потребности человека - познавательные, эстетические, потребности в самоактуализации, что активизирует бизнес в этой сфере. Однако прогрессивное развитие сферы туризма все больше сталкивается с проблемой неравномерного распределения туристских потоков по
достопримечательностям и туристским дестинациям, другими словами, проблемой сверхтуризма (или овертуризма). Данное явление обнаруживает негативные последствия - социальные, экологические и этим влияет на экономическую устойчивость местных сообществ, приводит к ухудшению качества жизни населения, к усилению напряженности во взаимоотношениях туристов и местных жителей, а также оказывает чрезмерное разрушительное воздействие непосредственно на туристские достопримечательности.
В условиях современных рыночных отношений и высокого уровня конкуренции качество производимых продуктов и предлагаемых услуг зачастую имеет решающее значение для выживаемости организации на рынке. Высокое качество предлагаемых организацией товаров или услуг - это один из самых важных показателей конкурентоспособности предприятия.
В связи с возрастающими потребностями клиентов турфирм увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня качества услуг. Проблемами качества обслуживания в туризме занимались Г.А. Аванесова, Л.В. Баумгартен, В.Ф. Буйленко, В.К. Гамов, И.В. Зорин, Т.П. Каверин, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, Г.Я. Круль, И.И. Ополченов, С.С. Скобкин и др.
Цель исследования: рассмотреть особенности управления качеством услуг в туристском бизнесе и разработать рекомендации по повышению качества туристической отрасли Алтайского края.
Задачи:
- рассмотреть понятия качества туристических услуг;
- проанализировать системы и инструменты управления качеством в туристской деятельности;
- рассмотреть состояние и проблемы туристических услуг в Алтайском крае;
- разработать рекомендации по совершенствованию управления
качеством услуг в туристском бизнесе Алтайского края.
Предмет исследования: качество туристических услуг.
Объект исследования: особенности управления качеством услуг в туристском бизнесе на примере Алтайского края.
Новизна работы заключается в теоретическом обосновании и разработке практических рекомендаций по формированию и развитию комплексной системы управления качеством обслуживания клиентов туристического агентства.
Теоретическая и практическая значимость заключается в том, что в исследовании выявлены мотивация и актуальность внедрения системы управления качеством услуг на предприятиях туристской отрасли; обоснованы этапы процесса разработки и внедрения системы управления качеством обслуживания в турфирмах. Разработанные методики и предложения по разработке системы управления качеством обслуживания в турфирмах позволяют повысить эффективность практической деятельности туркомпаний в сфере управления качеством туристских услуг. Содержащиеся в работе аналитические обзоры, выводы и результаты могут быть использованы компаниями для совершенствования собственной деятельности по управлению качеством обслуживания.
Также практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов исследования не только на предприятиях индустрии туризма, но и при управлении качеством на предприятиях любой другой сферы деятельности, занимающихся предоставлением услуг населению.
Методы исследования: в работе использовались общенаучные методы и приемы, такие как научная систематизация, группировка, обобщение, экспертные оценки и другие.
Источниковую базу составили материалы официальной статистики развития туристического рынка, нормативно-правовые акты, регулирующие его деятельность, отчетная документация турагентства.
Методическую базу исследования составила работы Никитина С.И., Папиряна Г.А., Соловьева В.Н., Сергеевой Т.К., Храбовченко В.В., Черненко В.А., Шарафановой Е.Е. и др.
Подводя итог исследования, можно сделать вывод о том, что в целом предлагаемые мероприятия по управлению качеством обслуживания на туристическом рынке Алтайского края имеют высокое практическое значение. Качественно предоставленная услуга позволяет удовлетворить установленные и предполагаемые потребности покупателя.
В ходе анализа было выявлено, что управление качеством - это понятие процессное, и требует реализации в несколько этапов, таких как планирование, мероприятия по улучшению и контроль. Необходимо констатировать, что Алтайский край обладает значительным туристическим потенциалом. Развитие туриндустрии Алтайского края реализуется в рамках государственной программы по развитию туризма. При этом было отмечено, что в данной программе реализация качестве туристических услуг определяется через количественные показатели. Ничего не говорится о необходимости совершенствования контроля за качеством предоставления туристических услуг, не определены критерии, по которым необходимо оценивать данной качество. Следовательно, органы власти Алтайского края ориентируются преимущественно на достижение количественных показателей, решение кадровой проблемы в туриндустрии, не уделяя достаточно внимания вопросам оценки качества и осуществлению контроля за предоставлением качественных туристических услуг.
Итак, по результатам исследования можно сделать вывод, что внедрение на предприятиях туризма системы управления качеством обслуживания позволит наработать положительные рекомендации, завоевать и укрепить позиции на рынке, удержать постоянных и привлечь новых клиентов, таким образом увеличив прибыль.
