Введение 3
1. Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей в магазине 5
1.1 Сущность основных понятий 6
1.2 Инструменты и методы управления процессом обслуживания покупателей в магазине 16
1.3 Оценка эффективности системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине 23
2. Анализ системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине Магнит на Х. Ямашева, 23а 34
2.1 Общая характеристика организации 34
2.2 Анализ системы управления 44
2.3 Исследование существующей системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине 50
3. Предложения по совершенствованию системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине Магнит на Х. Ямашева, 23 а 57
3.1 Совершенствование торгового обслуживания покупателей 57
3.2 Предложения по расширению спектра дополнительных услуг магазина 59
3.3 Предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников 61
Заключение 65
Список использованных источников
Приложение
Актуальность исследования. В эпоху постиндустриальной экономики, когда уровень человеческих потребностей высок в связи с полным удовлетворением товарного спроса, а часто и перенасыщением рынка товарами; когда клиентам нужен не просто качественный товар, но и обслуживание, сервис; когда его лояльность напрямую влияет на размер прибыли торгового предприятия, встает вопрос об эффективности его взаимодействия с покупателями. Поэтому от правильно выстроенной стратегии современных организаций зависит повышение качества обслуживания. Взаимодействие с клиентами подразумевает долгосрочный процесс, ориентированный не только на обслуживание покупателей в процессе продажи, но и предпродажные, послепродажные услуги, а так - же услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
Современные ритейлы заинтересованы в клиенто-ориентированном подходе ведения деятельности в связи с прямой зависимостью построения долгосрочных отношений с клиентами и прибылью. Поэтому активное изменение поведения современных покупателей держит продавцов в постоянной готовности удовлетворить их потребности. Также современная рыночная конъюнктура заставляет торговые предприятия быть в тонусе: появление новых каналов и рынков, обеспечение информационной безопасности, быть в тренде технологических новинок и др. Для адаптации в нынешних условиях необходимо совершенствовать свои внутренние механизмы под современные тренды развития ритейла. Так, например, сейчас формируется поколение покупателей, которые в скором будущем будут оценивать не только качество товаров, но и предпродажное и послепродажное обслуживание.
В связи с тем, что в условиях растущей конкуренции на рынке торговле проблема обеспечения эффективного развития предпринимательской организации связана с проблемой взаимоотношениями с потребителями, то фокус внимания в исследованиях должен быть смещен в область рассмотрения инструментов управления, связанных с привлечением и удержанием клиентов.
В связи с вышесказанным тема выпускной квалификационной работы носит актуальный характер и представляет практический интерес.
Состояние изученности проблемы. Выводы настоящего исследования выстроены на основе изучения научных трудов отечественных и зарубежных авторов, внесшие существенных вклад в разработку теоретических и практических аспектов управления развитием предприятия сферы торговли путем внедрения клиентоориентированной стратегии на основе клиентского потенциала. Это, в частности, труды С. Г. Гордейко, С.А. Казанцевой, Ю.С. Кареевой, С.Ю. Кожевниковой, С. А. Кудрявцева, Е. А. Неретиной, М.В. Сиговой, М. Н. Шавровской, Дж. Шоула и др.
В тоже время вопросы эффективного управления и повышения удовлетворенности клиентов исследованы в трудах таких авторов как И. Ансофф, Э.М. Коротков, А. Н. Чаплина, и др.
Цель выпускной квалификационной работы - разработать мероприятия по совершенствованию обслуживанию покупателей в магазине на основе проведенного анализа.
Задачи выпускной квалификационной работы:
- изучить теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей в магазине;
- провести анализ системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине Магнит «Рубрика» на Х. Ямашева, 23а;
- разработать предложения по совершенствованию системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине Магнит «Рубрика» на Х. Ямашева, 23а.
Предметом исследования в работе являются процесс обслуживания покупателей в магазине.
Объектом исследования является магазин Магнит «Рубрика» на Х. Ямашева, 23а.
Теоретической и методологической базой исследования в работе послужили труды зарубежных и отечественных ученых в сфере управления развитием предприятий в рыночных условиях. В решении конкретных задач использовались системный подход, нормативный метод, метод анализа и синтеза, метод классификации и другие общенаучные методы к изучаемой проблеме в исследовании.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использования полученных результатов в ходе разработки принципов, алгоритма и рекомендаций по обслуживанию клиентов в магазине. Содержащиеся в исследовании теоретические и методологические разработки могут быть применены для повышения эффективности и качества деятельности предприятия сферы торговли.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, заключения, трех глав, списка использованных источников и приложений. Ее содержание изложено на 71 листах.
Реализации обслуживания покупателей должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности. Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.
Магнит это магазин по розничной продажи продуктов питания, магазин расположен на ул. Х. Ямашева 23а. Для выживаемости Магнит регулярно про-водит исследование рынка, корректирует в зависимости от конъюнктуры ценовую политику. Ассортимент предлагаемой продукции Магнит организацией достаточно широк.
Анализ экономических показателей магазина показал следующие результаты: можно отметить положительную динамику увеличения численности работников организации и производительности труда. Производительность труда в 2015 г. увеличилась на 41,1%, в 2016 г. - на 14,5%.
Активы предприятия за 2016 г. по сравнению с 2015 г. увеличились на 44,9 %, что оценивается положительно. Активы увеличились, за счет того, что организация наращивала объемы производства. В целом, финансово-хозяйственную деятельность организации, можно характеризовать в 2014-2016 гг. как рентабельную.
Так как чистая прибыль является основным источником финансирования активов и составной частью собственного капитала организации, то ее увеличение влечет за собой и увеличении положительного притока денежных средств, капитализации организации.
Анализ отчетности характеризуется размещением и использованием средств и источниками их формирования. От того, каким имуществом располагает организация, в какие активы вложен капитал, и какой доход они ему приносят, в значительной степени зависит финансовое состояние организации и ее устойчивость.
Таким образом, темп роста затрат превышает темп роста выручки, что является отрицательной тенденцией и говорит о превышении темпов роста цен на ресурсы по сравнению с темпами роста цен на продукцию организации.
Опережение темпа роста затрат привело к увеличению затрат на 1 руб. выручки.
Увеличение затрат на 1 рубль товарной продукции в 2016 г. на 0,05 коп. (+0,5%) по сравнению с 2015 г., и на 0,028 (+3,3%) по сравнению с 2014 г. означает соответствующее уменьшение прибыли на 1 рубль товарной продукции.
Необходимо, чтобы темпы роста объема продаж опережали темпы роста затрат, т.е. затраты на 1 руб. реализованной продукции снижались. Но, при этом темпы роста себестоимости не превышают темпы роста прибыли от продаж, что положительно характеризует деятельность организации.
За 2016 г. Магнит получило чистую прибыль в размере 1273 тыс. руб., что в 3,5 раза больше чистой прибыли 2014 г. - это значительно повлияло на финансовое положение организации.
Согласно проведенного исследования, можно сделать вывод, что в магазине Магнит цены устраивают потребителей, но потребители предпочитают более широкий ассортимент, при этом предоставление скидок и акций и увеличение качества обслуживания позволило бы в магазин Магнит привлечь новых клиентов и увеличить выручку предприятия. Качество обслуживание необходимо совершенствовать в следующих направлениях: совершенствование торгового обслуживания, расширению спектра дополнительных услуг, повышение мотивации персонала.
В результате осуществления рекомендаций по совершенствованию системы управления процессом обслуживания покупателей в магазине Магнит произойдет повышение эффективности всей деятельности магазина.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
