Введение 3
1. Теоретико-методологические аспекты управления предоставлением услуг 6
1.1 Услуга как объект управления и ее роль в обеспечении эффективности
коммерческой организации 6
1.2 Управление процессом предоставления услуг 13
1.3 Особенности, опыт и методы обеспечения качества обслуживания клиентов организации фитнес-индустрии 23
2. Анализ системы управления предоставлением услуг в ООО «Фитнес-Премиум» 36
2.1 Организационно-экономическая характеристика исследуемой организации и среды ее функционирования 36
2.2 Оценка деятельности организации и факторов, влияющих на процесс
обслуживания клиентов 50
2.3 Анализ ассортимента предоставляемых услуг и системы управления
обслуживания клиентов 54
3. Совершенствование процесса управления услугами ООО «Фитнес-Премиум»
^i^2
3.1 Разработка предложений по внедрению фитнес-услуги «Круговая
тренировка» 62
3.2 Разработка системы мероприятий по продвижению услуг организации фитнес-индустрии и их эффективность 66
3.3 Социально-экономическое обоснование внедрения и продвижения услуг организации на потребительский рынок 70
Заключение 78
Список использованных источников 81
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
Вопросы управления услугами в организации и оценке их эффективности представляют собой одно из перспективных направлений развития современной сферы услуг, а также хозяйствующих субъектов, задействованных в процессе оказания и организации предоставления услуг потребителю. На качество управления услугами в организации влияет множество факторов. Одними из самых важных являются правильно построенная структура и разделение труда, наличие всех необходимых ресурсов, современные технологии. На эффективность управления услугами влияет отношение персонала к работе и самой организации.
Актуальность темы объясняется тем, что владение механизмами и инструментами повышения эффективности управления услугами в организации приведет к результативности деятельности любого предприятия.
Совершенствование, развитие и грамотное построение системы управления услугами помогают достичь высоких показателей в деятельности и занять ведущую позицию на рынке.
Как и любой вид деятельности, управление услугами требует конкретной оценки, определение его эффективности с применением специфических измерителей. Об эффективности услуг можно судить, когда процесс управления, с постановки цели и до конечного результата деятельности, производится с наименьшими издержками или с наибольшей результативностью.
О том, насколько успешно управление услугами в организации можно судить по ее эффективности в ближайшей и долгосрочной перспективе, по основным показателям ее деятельности, по своевременному достижению результатов в рамках запланированных бюджетных средств.
Повышение эффективности управления услугами требует разработки комплекса конкретных мероприятий по улучшению эффективности менеджмента, оказывающей воздействие на конкретные направления деятельности организации.
Целью настоящего исследования является разработка мероприятий для совершенствования управления услугами в организации в целях обеспечения роста их эффективности и социально-экономической значимости.
Цель работы предопределяет ее задачи:
- изучить услугу, как объект управления и ее роль в обеспечении эффективности коммерческой организации;
- рассмотреть процесс управления предоставлением услуг;
- раскрыть особенности, опыт и методы обеспечения качества обслуживания клиентов организации фитнес-индустрии
- провести анализ деятельности организации и факторов, влияющих на процесс обслуживания клиентов;
- проанализировать ассортимент предоставляемых услуг и систему управления обслуживанием клиентов организации;
- разработать предложения по внедрению фитнес-услуги «Круговая тренировка» для привлечения клиентов;
- предложить систему мероприятий по продвижению услуг организации фитнес-индустрии и их эффективность;
- дать социально-экономическое обоснование внедрения и продвижения услуг организации на потребительский рынок.
Предмет исследования - процесс управление услугами в организации и определение их эффективности.
Объектом исследования является деятельность ООО «Фитнес-Премиум» по управлению услугами и обеспечению их социально-экономической эффективности.
Основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные изучению процесса управления услугами в организации Аванесовой Г.А., Бартеневой Н.Е., Большакова А.С., Голубевой Г.Н., Ферулевой Ю.П., Кудра Т.А., Орлова А.В., Юлдашева Т.Ф. и др.
Методологическую основу исследования формируют принятые в отечественной науке способы и формы научного познания: системный подход, методы сравнительного анализа и синтеза, методы абстрактно-логической оценки, методы детализации, группировки и обобщения, экспертные оценки и другие.
Практическая значимость работы заключается в прикладном характере проводимых теоретических изысканий, позволяющем использовать ее результаты руководителям организаций, функционирующих в сфере услуг, в особенности в сфере фитнес-услуг, для обеспечения эффективного регулирования деятельности по управлению услугами и для того, чтобы их предприятие уверенно занимало зону удовлетворенного потребителя.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, в котором обозначаются актуальность, цели и задачи исследования; первой главы, в которой рассматриваются теоретико-методологические аспекты управления предоставлением услуг, а также особенности, опыт и методы обеспечения качества обслуживания клиентов организации фитнес-индустрии; второй главы, в которой рассматривается организационно-экономическая характеристика ООО «Фитнес-Премиум» и среды ее функционирования, ассортимент предоставляемых услуг и дается оценка деятельности факторов, влияющих на процесс обслуживания клиентов; третьей главы, в которой приводятся предложения по внедрению фитнес-услуги «Круговая тренировка», дается их социально-экономическое обоснование и методы продвижения новой услуги на потребительский рынок; заключения, в котором подведены итоги; списка использованной литературы, состоящего из 51 источника; приложения на 10 листах.
Управление процессом предоставления услуги на основе функционального подхода и своевременного решения проблем создает значительные возможности для улучшения исполнения услуги и комплексного удовлетворения требований потребителей, повышения эффективности функционирования предприятий и расширения границ деятельности.
Выявление характеристик, свойств и функций фитнес-услуги позволяет сделать вывод, что характер потребления данной услуги будет во многом определяться именно ее спецификой, особенностями взаимодействия факторов рынка и социальным значением фитнеса для потребителя. Потребители являются важным субъектом данного рынка, поскольку для успешной деятельности фитнес-клуба и повышения конкурентоспособности предприятия необходимо принимать во внимание особенности поведения потребителя.
В выпускной квалификационной работе был проведен анализ системы управления предоставлением услуг проведен на примере ООО «Фитнес- Премиум». Компания работает по франшизе крупной сети фитнес-индустрии «Планета Фитнес» более 12 лет. Клиенты сети «Планета Фитнес» имеют возможность свободного перемещения между разными клубами, в фитнес- клубы сети приезжают именитые инструкторы по аэробике, плаванию, йоге и другим видам фитнеса.
Экономические результаты компании демонстрируют рост прибыли и рентабельности:
1) имущество предприятия в целом выросло. Факторами роста явился рост активов предприятия за счет увеличения объема краткосрочного кредитования;
2) в исследуемый период в целом наблюдается рост выручки от реализации услуг;
3) прибыль от продаж в ООО «Фитнес-Премиум» является результатом деятельности и процесса обращения за анализируемый период.
4) приведенные данные свидетельствуют о росте всех показателей рентабельности.
Еще одним фактором, влияющим на оказание услуг в фитнес-клубе, является реструктуризация свободного времени населения. Так, работающее население может позволить себе воспользоваться услугами ООО «Фитнес- Премиум» в утреннее, вечернее время, а также в выходные дни.
Основными стратегиями привлечения клиентов являются выбор удобного местоположения клуба, поддержание высокого уровня качества услуг, своевременное обновление оборудования, проведение гибкой ценовой политики, персонализированного отношения к клиентам.
Проблемными вопросами деятельности организации являются недозагруженность тренерского состава, сезонность приобретения фитнес- услуг. Клиенты отметили также отсутствие подарочных скидочных купонов на услуги, изъявили желание улучшить интерьер клуба в местах отдыха.
В третьей главе нами была предложена модульная модель новой фитнес- услуги «Круговая тренировка», именно такой подход позволяет акцентировать внимание на ключевых аспектах, способствующих продвижению услуги и сдерживающие его. А также выделены направления проектирования новой услуги с учетом ее особенностей.
С помощью анкетирования посетителей ООО «Фитнес-Премиум» мы выявили необходимость разработки и внедрения новой услуги под названием «Круговая тренировка», т.к. 71% опрошенных изъявили желание в получении данной услуги.
Основываясь на ожиданиях клиентов от получения данной услуги (поддержание стройности у женщин и получение программ на силу и массу у мужчин) были разработаны две базовые программы «Для девушек-новичков» и «Для начинающих атлетов». Наполнение программ будет корректироваться в зависимости от особенностей здоровья клиентов и их состояния перед тренировкой.
Запуская новую услугу, мы решаем выявленную нами проблему в главе 2 настоящей выпускной квалификационной работы, которая связана с недозагруженностью персонала.
При анализе отдела маркетинга было выявлено, что у руководителя нет соответствующего образования в области информационных технологий и не знает конкретных методов интернет-продвижения услуг и применяемых для этого технических приемов, что не позволяет ему должным образом контролировать результат деятельности интернет-менеджеров.
В связи с этим нами была предложена реорганизация отдела маркетинга с целью введения в отдел группы интернет маркетинга и специалистов SMM- продвижения. Поскольку будет осуществляться прием на работу SMM- специалистов, нами были разработаны направления работы программы SMM- продвижения услуг ООО «Фитнес-Премиум», а также выделены этапы ее разработки.
Для стимулирования сбыта в летний период (с 01.06.2017 г. по 31.08.2017 г.) мы разработали медиа-план, включающий 4 рекламных канала с расчетом затрат на предлагаемые мероприятия.
В заключение был проведен расчет затрат и составлено экономическое обоснование по предложенным мероприятиям как по отдельности, так и по группам, и, конечно, в совокупности. Таким образом, мы выявили, что затраты мероприятия увеличат расходы на ...%, при этом обеспечат положительный экономический эффект в размере ... тыс. руб. в год, а экономическая эффективность составит ...% и не введет предприятие в убыток.
Кроме того, результатами реализованных мероприятий станут продвижение бренда; повышение лояльности и известности; увеличение посещаемости сайта; рост продаж фитнес-услуг, рост прибыли и рентабельности ООО «Фитнес-премиум».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
