Введение 3
1. Теоретические аспекты управления продажей товаров и основы качества обслуживания клиентов 5
1.1 Сущность и организация управления продажей товаров 5
1.2 Роль маркетинговых коммуникаций в системе управления продажей товаров 18
1.3 Содержание и характеристика элементов, формирующих качество
обслуживания клиентов 25
2. Анализ системы управления продажей товаров и качества обслуживания
клиентов в организации ООО «Скай-Трейд»» 33
2.1 Характеристика и оценка организационно-экономической деятельности
ООО «Скай-Трейд» 33
2.2 Анализ показателей и системы управления процессом продажи товаров 46
2.3 Оценка качества обслуживания клиентов организации 51
3. Направления совершенствования управления продажей товаров и качества
обслуживания клиентов ООО «Скай-Трейд»» 58
3.1 Разработка рекомендаций по применению CRM-системы
в организации 58
3.2 Внедрение мероприятий по развитию программы лояльности клиентов и
обоснование их эффективности 64
3.3 Совершенствование системы показателей качества обслуживания клиентов организации 73
Заключение 78
Список литературы 80
Приложения
В современных условиях тема данной выпускной квалификационной работы является актуальной, так как совершенствование управления продажей товаров позволяет организации эффективно осуществлять деятельность по реализации продукции, а высокий уровень качества обслуживания способствует увеличению числа потенциальных и постоянных клиентов.
В настоящее время наблюдается рост малого бизнеса, а эффективное управление продажами и высокое качество обслуживания клиентов обусловливают не только функционирование организации на рынке, как экономической единицы, но формируют и поддерживают ее конкурентоспособность и позволяют получать более высокую прибыль от ведения деятельности.
Степень разработанности темы относительно высока для отрасли торгового ритейла, но мала для организаций, функционирующих в формате прямых продаж, особенно по зарубежной модели ведения бизнеса.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления продажей товаров и качества обслуживания клиентов в компании ООО «Скай-Трейд».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Раскрыть сущность и организацию управления продажей товаров;
2. Представить роль маркетинговых коммуникаций в системе управления продажей товаров;
3. Отразить содержание и характеристику элементов, формирующих качество обслуживания клиентов;
4. Представить характеристику и оценку организационно-экономической деятельности ООО «Скай-Трейд»;
5. Выполнить анализ показателей и системы управления процессом продажи товаров;
6. Провести оценку качества обслуживания клиентов организации;
7. Разработать рекомендации по применению CRM-системы в организации;
8. Предложить мероприятия по развитию программы лояльности клиентов и обосновать их эффективность;
9. Предложить направления совершенствования системы показателей качества обслуживания клиентов организации.
Предметом исследования является совершенствование управления продажей товаров и повышение качества обслуживания клиентов.
Объектом исследования является управление продажами и качество обслуживания в компании ООО «Скай-Трейд».
В рамках выпускной квалификационной работы использовались системный, ситуационный, процессный подходы к анализу.
Для написания выпускной квалификационной работы были использованы труды российских и зарубежных авторов в области управления продажами и качеством обслуживания, материалы периодических изданий, публикации в СМИ, Интернет-ресурсы, а также документы исследуемой организации.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы, определены цели, задачи, объект и предмет исследования. В первой главе раскрываются теоретические основы управления продажами и качества обслуживания клиентов; во второй главе осуществляется анализ деятельности ООО «Скай-Трейд»; в третьей главе даются рекомендации по направлениям совершенствования управления продажами и качества обслуживания клиентов. В заключении содержатся итоги и выводы по работе.
В рамках подведения итогов по выпускной квалификационной работе целесообразно будет обобщить содержание глав и указать выводы.
В первой главе настоящей выпускной квалификационной работы изучены теоретические аспекты управления продажей товаров и основы качества обслуживания клиентов; рассмотрена сущность и организация управления продажей товаров; представлена роль маркетинговых коммуникаций в системе управления продажей товаров. Также в данной главе отражены содержание и характеристика элементов, формирующих качество обслуживания клиентов.
По первой главе был сделан вывод, действия по грамотному построению процесса управления продажами, применению различных маркетинговых коммуникаций, а также по обеспечению качественного обслуживания клиентов, будут способствовать таким положительным эффектам для организации, как создание оптимальной модели управления продажами, успешное функционирование на рынке с тенденцией к достижению больших объемов продаж и прибыльности компании.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проведен анализ системы управления продажей товаров и качества обслуживания клиентов в организации ООО «Скай-Трейд»; представлена характеристика и оценка организационно-экономической деятельности ООО «Скай-Трейд». Также в данной главе выполнен анализ показателей и системы управления процессом продажи товаров; проведена оценка качества обслуживания клиентов организации. Во второй главе также были выявлены проблемы в области управления продажами у компании: неверные данные клиентов в бланках розыгрышей призов, дублирование данных клиентов в бланках розыгрышей призов, снижение товарооборота, повышение нагрузки менеджеров по продажам, снижение числа клиентов, несвоевременная доставка товаров клиентам, редкие обновления информации на официальном сайте компании и группе в социальной сети «Вконтакте». По второй главе был сделан вывод о том, что несмотря на привычные аспекты функционирования, организации с зарубежной моделью ведения бизнеса на российском рынке требуется большая ориентация под особенности и предпочтения клиентов, а также дальнейшее совершенствование составляющих элементов деятельности для достижения наибольшей экономической успешности.
В третьей главе разработаны рекомендации по применению CRM- системы в организации, предложены мероприятия по развитию программы лояльности клиентов и обоснована их эффективность; предложены направления совершенствования системы показателей качества обслуживания клиентов организации.
Выполнение всех изложенных в рамках рекомендаций мероприятий способно обеспечить для компании ООО «Скай-Трейд» такие положительные эффекты, как:
1) В целом поможет компании в дальнейшем успешно осуществлять свои функции по продаже немецкой продукции российским клиентам с исключением потерь элементов привычной и оригинальной модели бизнеса
2) В частности: создаст более высокую ориентированность имеющегося у организации сайта на клиентов, посредством чего обеспечит более эффективное понимание и восприятие информационного наполнения сайта как постоянными, так и потенциальными клиентами; послужит отличным стимулом к повышению лояльности клиентов, обеспечит более эффективное понимание и восприятие информационного наполнения сайта; внедрение CRM - системы повысит эффективность работы менеджеров по продажам, и положительно скажется на уровне продаж.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
