Введение 3
1. Теоретико-методические основы формирования имиджа торговой
организации 6
1.1 Понятие и сущность имиджа организации 6
1.2 Основные виды и методы формирования имиджа организации 13
1.3 Особенности формирования имиджа организации торговли 22
2. Анализ управления имиджем в ООО «ПАО «Магнит»» 31
2.1 Анализ основных тенденций в отрасли 31
2.2 Общая характеристика деятельности организации 36
2.3 Анализ системы управления организацией 44
2.4 Практика управления имиджем в ПАО «Магнит» 53
3. Совершенствование управления имиджем в ПАО «Магнит» 74
3.1 Рекомендации по совершенствованию внутреннего имиджа организации 74
3.2 Предложения по управлению внешним имиджем ООО «ПАО Магнит» .. 84
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций .... 90
Заключение 93
Список использованной литературы 97
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
В настоящее время торговля это одна из ключевых отраслей государства. Торговля является лидером по поступлениям в бюджет по всем отраслям экономики. Предприятия оптово-розничной торговли лидируют по количеству созданных рабочих мест (18 %) и обеспечивают самый большой вклад в ВВП (около 16 %). Согласно статистике 65 % доходов российские граждане тратят на покупки. Однако, сфера торговли также, как и другие отрасли экономики, находится в условиях появляющихся вызовов в глобальном мире, которые способны дестабилизировать экономическую ситуацию во всем государстве. Влияние введенных санкций на внутренний рынок проявилось в стагнации потребительского спроса населения; в 2015-2016 гг. темпы роста розничной торговли не превысили 1-2 %[27].
В сложившихся условиях рыночной экономики успешность торговой организации зависит от их умения выжить, эффективности, производительности и конкурентоспособности, которые определяются уровнем современного менеджмента. Процессы глобализации, интеграция технологий, единое информационное пространство стирают границы между отраслями. Это не только даёт возможности для ускоренного создания принципиально новых товаров и услуг, но и вызывает трансформацию используемых бизнес-моделей.
Формирование имиджа торговой организации является важнейшим условием укрепления конкурентных позиций, способствует ее успешной деятельности в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, способствует повышению уровня известности. Имидж облегчает распознавание продукции организации на рынке и отражается на уровне продаж.
Однако создание положительного имиджа и устойчиво позитивной репутации торговой организации представляет собой сложный и длительный процесс, складывающийся из создания фирменного стиля, определения
социально-значимой роли организации, ее индивидуальности и идентичности. Именно эти факторы зачастую становятся определяющими в рыночной среде, обеспечивая общественный рейтинг организации и, в конечном счете, ее финансовый успех.
В мировой практике применяются множество методик формирования имиджа, однако, единой общепризнанной системы исследования имиджа организации пока не существует. Таким образом, работа над формированием имиджа организации является одной из актуальных задач современного менеджмента.
Цель исследования состоит разработка мер совершенствования управления имиджем организации торговли.
Цель исследования определила задачи работы:
- раскрыть понятие и сущность имиджа организации, основные виды и методы формирования имиджа организации
- рассмотреть особенности формирования имиджа организации торговли
- исследовать основные тенденции в отрасли
- дать оценку практике управления имиджем в ПАО «Магнит»
- разработать рекомендации по совершенствованию внутреннего имиджа организации
- разработать предложения по управлению внешним имиджем ПАО «Магнит»
- провести расчет экономической эффективности предложенных рекомендаций.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является ПАО «Магнит».
Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе формирования имиджа торговой организации.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных теоретиков и практиков маркетинга и имиджеологии: Д. Аакера, Г.Л. Багиева, Е.П. Голубкова, Ф. Котлера, П. Берда, Б. Джи, Л. Брауна, И.В. Котляревской, В.Н. Домнина, А.В. Наумовой, И.В. Алешиной, Т.В. Красильниковой, А.Ю. Панасюка, Г.Г. Почепцова и других.
Методический аппарат работы включает совокупность методов сравнительного, структурно-функционального анализа, непосредственного наблюдения, сравнения, описания, экспертных оценок, мониторинга рекламных продуктов.
Структура исследования. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованных источников.
В структурном плане - имидж организации и ее отдельных подразделений. В литературе также представлен контекстный подход к классификации имиджа, который означает, что он должен носить целостный согласованный характер, учитывать условия реализации, а отдельные его черты не должны противоречить друг другу.
Наиболее глобальной укрупненной является характеристика типов имиджа по сферам деятельности. Выделяют имидж в политике, имидж в бизнесе, имидж в масс-медиа, имидж страны, имидж в образовании, имидж организации. Такой подход принято называть контекстуальным.
Синтезируя мнение ученых, уточним понятие имиджа организации - это впечатление целевого сегмента об организации, формируемое в результате маркетинговых коммуникаций на основе конкурентных преимуществ с целью создания устойчивого положительного отношения к компании.
Понятие «фирменный стиль» состоит из двух направлений: внешний образ и характер поведения на рынке. Если внешний образ, подразумевает единство стилевого оформления логотипа, товарного знака, фирменной цветовой гаммы, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.д., то характер поведения на рынке означает взаимоотношения компании с различными контрагентами рынка (поставщики, заказчики, банки, партнеры, конкуренты). Особенности характера поведения компании на рынке заключаются в особом стиле проведения маркетинговых коммуникаций, существовании корпоративного духа и корпоративной культуры.
В работе были рассмотрены основные инструменты формирования имиджа компании на примере ПАО «Магнит».
ПАО «Магнит» является холдинговой компанией группы обществ, занимающихся розничной торговлей продуктами питания и товарами народного потребления через сеть магазинов «Магнит». Копания создана в 2003 г. и осуществляет операционную деятельность на территории России.
Несмотря на сложные макроэкономические условия и сжатие потребительской активности ключевые участники отрасли розничной торговли по итогам 2014-2016 годов отметили улучшение финансовых и операционных показателей своей деятельности.
Объектом исследования в работе является отдельный магазин сети ПАО «Магнит» - магазин «Магнит» «Развивающийся», который находится по адресу: г.Казань, ул. Маршала Чуйкова, д.58 А, является розничным
оператором сети «Магнит».
Исследование основных показателей деятельности свидетельствует об их положительной динамике, соотношение темпов роста основных показателей свидетельствует о том, что авансированный капитал используется эффективно, предприятие показывает успешный рост, повторяя общие тенденции сети.
Исследование системы управления магазином показывает его эффективность и соответствие стратегическим целям ПАО «Магнит».
Магазин «Магнит» «Развивающийся» имеет формат «магазин у дома», расположен в черте крупного жилого комплекса. Одна из важнейших отличительных черт магазина у дома - высокий сервис. Развитие формата обусловлено способностью маленьких магазинов приспособиться к потребностям клиентов.
В связи с этим проведенное анкетирование посетителей магазина «Магнит» «Развивающийся» показало более высокие результаты позитивного имиджа, чем результаты опроса респондентов, не являющихся посетителями данного магазина. Следовательно, лояльность непосредственных покупателей магазина «Магнит» «Развивающийся» намного выше, чем общая оценка. Это позволяет сделать вывод, что отдельные магазины не полностью выполняют требования сети, позволяя себе продавать товары низкого качества и невежливое обслуживание, а также разный ассортимент товаров., что в целом, оказывает влияние на снижение имиджа у всей сети «Магнит».
Основными проблемами формирования позитивного имиджа магазина «Магнит» «Развивающийся», выявленными во второй главе исследования, являются: качество обслуживания (4,25 баллов из 5), приемлемые цены (4 балла из 5), интерьер торгового зала (4,25 баллов из 5), репутация компании (4,25 балла из 5).
Проведенное исследование внутреннего имиджа магазина «Магнит» «Развивающийся» показало недостатки развития корпоративной культуры, не все сотрудники знакомы с миссией и целями компании, недостаточен контакт с сотрудниками в целях формирования общего видения о преимуществах и недостатках работы и мерах по их преодолению. Также недостаточно баллов набрал вопрос о сплоченности коллектива и благоприятном климате внутри организации.
Таким образом, руководству магазина «Магнит» «Развивающийся» необходимо уделить внимание развитию корпоративной культуры, напоминанию миссии и целей компании, установлению большего контакта с сотрудниками в целях формирования общего видения о преимуществах и недостатках работы и мерах по их преодолению.
В рамках совершенствования внутреннего имиджа ПАО «Магнит» предложены следующие мероприятия:
1. Участие персонала магазина в квестах
2. Проведение конкурсов «Лучший сотрудник месяца», «Магнат магнита»
3. Проведение ежедневных бесед с коллективом
4. Внедрение практики поздравления с праздниками, днем рождения
Предложенные нами мероприятия позволят повысить, как эффективность управления персоналом, так как трудовой потенциал работников, максимально направленный на достижение целей организации, будет использоваться оптимально и организационной эффективности, свидетельством которой будет являться целостность компании, характеризующаяся высокими показателями имиджа.
Расчеты показали экономическую эффективность мероприятий.
В рамках совершенствования внешнего имиджа ПАО «Магнит» предложены следующие мероприятия:
1.Обеспечение представленности фирменного стиля (логотипа, фирменного знака) в офисе компании
2. Повышение известности компании
3. Повышение качества обслуживания
В результате выполненных вычислений, было установлено, что предложенные мероприятия экономически выгодны для компании ПАО «Магнит», так как суммарные затраты на проведение мероприятий составляют незначительную долю в ожидаемом экономическом эффекте, а экономическая эффективность данного проекта составляет 478%.
Нельзя не отметить и возможный социальный эффект для выделенных нами целевых аудиторий: социальная эффективность для персонала будет заключаться в организации и мотивации труда, создании позитивного социально психологического климата.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
