Объект исследования - АО «Тинькофф Банк». Он осуществляет деятельность на территории РФ в качестве универсального коммерческого банка.
Проведен анализ деятельности АО «Тинькофф Банк» за 2018-2020 годы.
Рассмотрена организация процесса обслуживания физических лиц банка.
Сделан подробный анализ форм банковского обслуживания розничных клиентов в банке за 2018-2020 годы.
Есть приложения (в том числе бухгалтерский балансы за 2018-2020 годы).
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 6
1.1 Организация банковского обслуживания физических лиц: 6
содержание, направления 6
1.2 Услуги коммерческих банков для физических лиц 15
1.3 Цифровизация банковского обслуживания розничных клиентов 22
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В АО «ТИНЬКОФФ БАНК» 29
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика банка 29
2.2 Организация процесса обслуживания физических лиц банка 34
2.3 Формы банковского обслуживания розничных клиентов в банк ……….44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
ПРИЛОЖЕНИЕ А 61
В настоящее время обслуживание физических лиц многими российскими коммерческими банками рассматривается как важное и перспективное направление работы на рынке. Услуги физическим лицам стали предоставляться системно, их перечень существенно расширился, повысилось качество обслуживания, изменились процессы его осуществления и т.д. Это определило формирование в деятельности банков таких доходов, которые позволяют розничное обслуживание считать самостоятельным, рентабельным направлением бизнеса, оказывающим влияние на положение банка в банковской системе страны.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы определяется тем, что повышение интереса к обслуживанию физических лиц обеспечило значительное усиление конкуренции между участниками банковской системы за привлечение новых клиентов и удержание действующих клиентов, а значит, требует от банков постоянного совершенствования действующих услуг, введения новых предложений, повышения качества процедур и внедрения новых технологий обслуживания. От этого зависит отношение клиентов к банку, их желание сотрудничать с ним на долгосрочной основе, по широкому спектру услуг. В конечном итоге, это определяет формирование важнейших финансово-экономических показателей деятельности банка – активов, пассивов и прибыли. Также есть проблемы, возникающие в деятельности банка при обслуживании физических лиц: наряду с тем, что их обслуживание может выступать стабильным источником наращивания ресурсной базы в части вкладов, кредитного портфеля, увеличения процентных и комиссионных доходов, оно может приводить к образованию высоких банковских рисков. В частности, в современных условиях розничное обслуживание влияет на увеличение кредитных рисков российских банков в результате роста объема невозвращенных заемщиками кредитов, а также оказывает негативное состояние на их ликвидности из-за сокращения сберегательной активности населения. В результате возникновения рисков, обслуживание физических лиц начинает формировать не положительные, а отрицательные показатели деятельности банка.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение обслуживания физических лиц в АО «Тинькофф Банк».
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть организацию банковского обслуживания физических лиц: содержание, направления;
2. Выделить услуги коммерческих банков для физических лиц;
3. Изучить цифровизацию банковского обслуживания розничных клиентов;
4. Исследовать организацию процесса обслуживания физических лиц в АО «Тинькофф Банк»;
5. Определить формы банковского обслуживания розничных клиентов в АО «Тинькофф Банк»;
6. Проанализировать показатели деятельности АО «Тинькофф Банк» по обслуживанию розничных клиентов.
Объектом исследования в работе является розничное банковское обслуживание.
Предметом исследования в работе являются экономические отношения, возникающие при обслуживании физических лиц в коммерческом банке.
Гипотеза исследования состоит в том, что разработка мероприятий по развитию обслуживания физических лиц может повысить его эффективность в деятельности коммерческого банка.
Базой исследования в работе выступает коммерческий банк – АО «Тинькофф Банк».
Период исследования в работе охватывает 2018-2020 гг.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы были решены все поставленные задачи исследования, что подтверждают деланные выводы.
Банковское обслуживание физических лиц является самостоятельным направлением деятельности коммерческого банка, в рамках которого он оказывает услуги, реализует продукты, осуществляет банковские операции в отношении частных клиентов, нуждающихся в удовлетворении потребительских нужд финансового характера. Организация банковского обслуживания физических лиц предусматривает выделение банком категорий клиентов, с которыми он будет сотрудничать, выбор стратегии поведения по отношению к розничным клиентам, а также формирование направлений обслуживания.
Характер обслуживания физических лиц в коммерческом банке, в первую очередь, определяется услугами, которые предлагает банк и которыми желает воспользоваться клиент. По степени важности услуги физическим лицам можно рассматривать как основные и дополнительные. В последние годы развитие банковских услуг для физических лиц находится под влиянием процессов цифровизации, определяющей, в первую очередь, каналы оказания услуг.
В современных условиях особенности банковского обслуживания физических лиц определены цифровизацией банковского сектора. В частности, цифровизация определяет, что обслуживание, преимущественно, осуществляется через дистанционные каналы – интернет-банкинг и мобильный банкинг; обслуживание переходит в цифровую плоскость, предусматривая, что весь комплекс услуг и действий по их оформлению клиент может получить без обращения в офис банка, посредством сети Интернет.
Организация процесса обслуживания физических лиц в АО «Тинькофф Банк» имеет следующие характеристики: обслуживание происходит в отношении частных лиц, использующих банковские продукты и услуг в личных целях, не связанных с ведением бизнеса; обслуживание осуществляется в дистанционной форме, предусматривая удаленный контакт клиента с банком посредством; обслуживание происходит через интернет-банк и мобильное приложение, посредством телефонного контактного центра и чата онлайн-поддержки, а также банковских курьеров; основным направлением обслуживания физических лиц является кредитование, в первую очередь, посредством кредитных карт и наличными на любые цели.
Обслуживание физических лиц в АО «Тинькофф Банк» осуществляется в дистанционной форме, что отвечает стратегии деятельности банка, предусматривающей отсутствие в его структуре розничных банковских офисов. Основным каналом обслуживания можно считать интернет-банк, через него клиенты могут оформить договор банковского обслуживания, получить любой продукт или услуг из числа действующих в банке, осуществить консультирование с сотрудниками банка, отследить историю операций по счетам и пр.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
