Учебное заведение: Объект исследования - АО «Тинькофф Банк». Он осуществляет деятельность на территории РФ в качестве универсального коммерческого банка.
Проведен анализ деятельности АО «Тинькофф Банк» за 2018-2020 годы.
Рассмотрена организация процесса обслуживания физических лиц банка.
Предложены мероприятия по совершенствованию облуживания физических лиц .
Есть приложения (в том числе бухгалтерский балансы за 2018-2020 годы).
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 7
1.1 Организация банковского обслуживания физических лиц: содержание, направления 7
1.2 Услуги коммерческих банков для физических лиц 9
1.3 Цифровизация банковского обслуживания розничных клиентов 13
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В АО «ТИНЬКОФФ БАНК» 17
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика банка 17
2.2 Организация процесса обслуживания физических лиц банка 20
2.3 Формы банковского обслуживания розничных клиентов в банке 23
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ АО «ТИНЬКОФФ БАНК» 27
3.1 Анализ деятельности банка по обслуживанию розничных клиентов 27
3.2 Мероприятия по совершенствованию облуживания физических лиц коммерческого банка 30
Заключение 33
Список использованной литературы 35
Приложения 38
Целью курсовой работы является разработка рекомендаций, направленных на улучшение обслуживания физических лиц в АО «Тинькофф Банк».
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть организацию банковского обслуживания физических лиц: содержание, направления;
2. Выделить услуги коммерческих банков для физических лиц;
3. Изучить цифровизацию банковского обслуживания розничных клиентов;
4. Исследовать организацию процесса обслуживания физических лиц в АО «Тинькофф Банк»;
5. Определить формы банковского обслуживания розничных клиентов в АО «Тинькофф Банк»;
6. Проанализировать показатели деятельности АО «Тинькофф Банк» по обслуживанию розничных клиентов;
7. Разработать мероприятия по совершенствованию облуживания физических лиц в АО «Тинькофф Банк».
Объектом исследования в работе является розничное банковское обслуживание.
Предметом исследования в работе являются экономические отношения, возникающие при обслуживании физических лиц в коммерческом банке.
Методами исследования в работе выступили: метод группировки и сравнения, метод описания, метод обобщения, анализ и синтез, табличный метод, графический метод, метод абсолютных и относительных величин.
Теоретическую основу работы составили: нормативно-правовые акты законодательства РФ, учебная литература, научная литература. В частности, в работе использованы труды следующих авторов: Алексеева Д. Г., Боровкова В. А., Ермоленко О. М., Завьялова Л. В., Исаева П. Г., Лаврушин О. И., Ласточкина А. И., Лисицына И. В., Радковская Н. П., Синявская Е. Е., Силкина Н. Г., Тавасиев А. М. и др. В работах данных авторов можно встретить авторские подходы к понятию обслуживания физических лиц, его содержанию, подходы к выделению состава банковских услуг, имеющих основное и дополнительное значение в деятельности банка, основополагающие принципы взаимодействия между банком и клиентом в процессе обслуживания, непосредственные этапы, входящие в систему обслуживания физических лиц и др.
Информационной основой работы выступили информационные материалы, годовые отчеты, финансовая отчетность АО «Тинькофф Банк».
В структуру выпускной квалификационной работы включены введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения.
В первой главе работы рассматриваются теоретические основы банковского обслуживания физических лиц: отражается организация обслуживания, виды услуг, содержание цифровизации в отношении физических лиц.
Во второй главе представлено исследование деятельности АО «Тинькофф Банк» по обслуживанию физических лиц, в частности, рассмотрена организация процесса обслуживания физических лиц и формы его осуществления в банке.
В третьей главе предложены рекомендации по улучшению системы обслуживания физических лиц АО «Тинькофф Банк».
В результате выполнения курсовой работы были решены все поставленные задачи исследования, что подтверждают деланные выводы.
Банковское обслуживание физических лиц является самостоятельным направлением деятельности коммерческого банка, в рамках которого он оказывает услуги, реализует продукты, осуществляет банковские операции в отношении частных клиентов, нуждающихся в удовлетворении потребительских нужд финансового характера. Организация банковского обслуживания физических лиц предусматривает выделение банком категорий клиентов, с которыми он будет сотрудничать, выбор стратегии поведения по отношению к розничным клиентам, а также формирование направлений обслуживания.
Характер обслуживания физических лиц в коммерческом банке, в первую очередь, определяется услугами, которые предлагает банк и которыми желает воспользоваться клиент. По степени важности услуги физическим лицам можно рассматривать как основные и дополнительные. В последние годы развитие банковских услуг для физических лиц находится под влиянием процессов цифровизации, определяющей, в первую очередь, каналы оказания услуг.
В современных условиях особенности банковского обслуживания физических лиц определены цифровизацией банковского сектора. В частности, цифровизация определяет, что обслуживание, преимущественно, осуществляется через дистанционные каналы – интернет-банкинг и мобильный банкинг; обслуживание переходит в цифровую плоскость, предусматривая, что весь комплекс услуг и действий по их оформлению клиент может получить без обращения в офис банка, посредством сети Интернет.
Организация процесса обслуживания физических лиц в АО «Тинькофф Банк» имеет следующие характеристики: обслуживание происходит в отношении частных лиц, использующих банковские продукты и услуг в личных целях, не связанных с ведением бизнеса; обслуживание осуществляется в дистанционной форме, предусматривая удаленный контакт клиента с банком посредством; обслуживание происходит через интернет-банк и мобильное приложение, посредством телефонного контактного центра и чата онлайн-поддержки, а также банковских курьеров; основным направлением обслуживания физических лиц является кредитование, в первую очередь, посредством кредитных карт и наличными на любые цели.
Обслуживание физических лиц в АО «Тинькофф Банк» осуществляется в дистанционной форме, что отвечает стратегии деятельности банка, предусматривающей отсутствие в его структуре розничных банковских офисов. Основным каналом обслуживания можно считать интернет-банк, через него клиенты могут оформить договор банковского обслуживания, получить любой продукт или услуг из числа действующих в банке, осуществить консультирование с сотрудниками банка, отследить историю операций по счетам и пр.
Показатели обслуживания физических лиц в банке высоки. В частности, банком сформирован крупный розничный кредитных портфель, в составе которого преобладает кредитование посредством кредитных карт. Увеличение портфеля, как в целом, так и в разрезе видов кредитования, говорит о востребованности кредитных продуктов банка у населения. Также положительными можно считать результаты депозитного обслуживания физических лиц, так как происходит увеличение привлеченных от них средств.
В целях совершенствования обслуживания физических лиц банку рекомендуется расширить перечень срочных депозитных продуктов. Это определено необходимостью повышения в розничном депозитном портфеле стабильным ресурсов в виде срочных вкладов. Введение нового срочного вклада ориентировано на привлечение интереса физических лиц к размещению в банке своих сбережений на определенный срок. Для клиента достоинством нового вклада выступит повышенная ставка по сравнению с действующими вкладами банка, а также возможность получение дебетовой карты с бесплатным обслуживанием.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
