ВВЕДЕНИЕ 7
1 ПОНЯТИЕ СЕРВИСНЫХ И ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ НА
ПРЕДПРИЯТИИ 10
1.1 Понятие «сервис» и «логистическое обслуживание» 10
1.2 Основы создания новых услуг и их необходимость для развития предприятия
1.3 Постановка проблем развития 17
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО ТЭФ «КАМАТРАНССЕРВИС» И АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЕРВИСНЫХ И ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 19
2.1 Общая характеристика ОАО ТЭФ КАМАтранссервис 19
2.2 Анализ финансового состояния предприятия 22
2.2.1 Анализ финансовой структуры баланса……………………………….. 29
2.2.2 Анализ финансовой устойчивости предприятия………………………. 29
2.2.3 Анализ платежеспособности предприятия…………………………….. 32
2.2.4 Анализ эффективности использования капитала. Оценка деловой активности предприятия
2.3 Анализ финансовых результатов предприятия и показателей рентабельности
2.3.1 Анализ состава и динамики балансовой прибыли……………………. 46
2.3.2 Анализ прибыли от продажи……………………………………………. 47
2.3.3 Анализ рентабельности деятельности организации…………………… 49
2.4 Анализ динамики реализации услуг……………………………………… 51
2.5 Анализ плана по ассортименту услуг…………………………………….. 51
2.6 SWOT-анализ ОАО ТЭФ "КАМАтранссервис"
3 РАЗРАБОТКА БИЗНЕС-ПЛАНА ПО РАСШИРЕНИЮ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ОАО «ТЭФ «КАМАТРАНССЕРВИС 58
3. 1 Меморандум о конфиденциальности
3.2 Резюме
3.3 Анализ положения дел в отрасли…………………………………….…… 59
3.4 Описание услуг……………………………………………………………. 61
3.5 Анализ рынка сбыта и конкуренции 62
3.6 План маркетинга 64
3.6.1 Первоначальные маркетинговые коммуникации……………………... 65
3.6.2 Текущая реклама и стимулирование продаж услуг 65
3.7 Организационный план 66
3.8 Производственный план 67
3.8.1 Оборудование для офиса………………………………………………… 67
3.8.2 Состав автопарка 67
3.9 Финансовый план 81
3.10 Анализ рисков и пути их сокращения 86
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…91
ПРИЛОЖЕНИЕ А 93
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 96
ПРИЛОЖЕНИЕ В

Купить

В последнее время важность и значимость сервисных услуг постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включаются в нее. Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым.
В последние годы логистика все в большей степени занимается управление сервисных потоков, так как многие фирмы не только производят готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих только услуги, в том числе и транспортные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.
Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема – возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение – огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.
Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Эти требования ставят перед руководителями отделов условие необходимости регулярного (периодичность устанавливается компанией) проведения самоанализа по предоставлению основных услуг (элементов), особенно обеспечивающих конкурентные преимущества компании.
Современный рынок с сильной конкурентной средой заставляет искать новые подходы, которые, как правило, заимствуются из практики западных компаний, трансформируя этот опыт с учетом особенностей рынка, учитывая всю его специфику. Изобилие стандартов быстро приедается, и потребителю хочется чего-то особенного, индивидуального; определив это «особенное, индивидуальное» и воплотив его, поставщик имеет все шансы стать незаменимым для клиента.
В связи с вышесказанным целью данного дипломного проекта является разработка бизнес-плана по расширению сервисных услуг ОАО «Транспортно-экспедиционная фирма «КАМАтранссервис».
Исходя из поставленной цели, в дипломном проекте предполагается решить следующие основные задачи:
- раскрыть суть понятия «сервис»;
- провести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия и выявить проблемы его развития;
- определить пути решения выявленных проблем, разработать дерево решений предприятия;
- найти услуги, востребованные рынком;
- разработать бизнес-план по расширению сервисных услуг предприятия;
- оценить эффективность от внедрения предлагаемых мероприятий. Объектом дипломного проекта являются ОАО Транспортно-
экспедиционная фирма «КАМАтранссервис».
Предметом является расширение сервисных услуг предприятия ОАО Транспортно-экспедиционная фирма «КАМАтранссервис».
Для решения вышеперечисленных задач были использованы учебные пособия и статьи периодических изданий отечественных и зарубежных специалистов, занимающихся проблемами сервисного обслуживания, а также использована годовая бухгалтерская отчетность ОАО Транспортно- экспедиционная фирма «КАМАтранссервис» за 2012-2014 годы, а именно:
 бухгалтерский баланс (форма № 1 по ОКУД),
 отчет о прибылях и убытках (форма № 2 по ОКУД),
 приложение к бухгалтерскому балансу (форма № 5 по ОКУД),
 отчет о движении денежных средств (форма № 4 по ОКУД).

Купить